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賓館服務五大標準

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餐廳服務質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。餐廳提供的服務既要滿足賓客生活上的基本需要，又要滿足心里上的需求。因此餐廳服務質(zhì)量實際上包含有形品質(zhì)和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。那么，餐廳服務質(zhì)量標準究竟有哪些呢？

　　衡量餐廳服務質(zhì)量的五大標準

　　（1）可靠性

　　可靠性是指餐廳可靠地、準確無誤地完成承諾的服務的能力。它是餐廳服務質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關鍵部分。顧客希望可靠的服務來獲得美好的經(jīng)歷，而餐廳企業(yè)也把服務的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。

　　（2）反應性

　　指餐廳準備隨時幫助賓客并提供迅速有效服務的愿望。反應性體現(xiàn)了餐廳服務傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務傳遞系統(tǒng)的設計是否以顧客的需求為導向。服務傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費過程中的等候時間。

　　（3）保證性

　　保證性是指餐廳的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。員工具有完成服務的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。

　　（4）移情性

　　移情性是指餐廳的服務工作自始至終以客人為核心，關注他們的實際需求，并設身處地地為賓客著想。在服務過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進而提供周到細致的服務，讓賓客充分感受到服務中的“人情味”。

　　（5）有形性

　　有形性是指餐廳通過一些有效的途徑--設施設備、人員、氣氛等傳遞服務質(zhì)量。餐廳服務雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務質(zhì)量，以便有形地提供餐廳服務質(zhì)量的線索，為顧客評價服務質(zhì)量提供直接的依據(jù)。

　　以上就是餐廳服務質(zhì)量五大標準，現(xiàn)代化餐廳只有真正做到上述五大服務質(zhì)量標準，餐廳才能實現(xiàn)長久盈利。

　　本文地址餐廳服務五大標準  http://www.10fz.org/news/jdglzx/2269.html

發(fā)布：2007-04-03 13:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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