衡量賓館優(yōu)秀員工的10種服務(wù)標準

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衡量餐廳優(yōu)秀員工的10種服務(wù)標準

　　衡量一個餐廳員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn)；也就是說，一個優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

　　真情服務(wù)：在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。真情服務(wù)，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

　　隨時服務(wù)：也叫隨機服務(wù)。餐廳在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)時限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價值就會大打折扣。

　　超值服務(wù)：每一個客人進入餐廳消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。

　　精細服務(wù)：書畫說“細微之處見精神”，餐廳服務(wù)無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。

　　距離服務(wù)：餐廳服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應(yīng)該堅持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠。

　　隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚餐廳品質(zhì)的作用。

　　貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務(wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到餐廳員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。

　　婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的餐廳，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“餐廳沒有這項服務(wù)”、“不可能提供”等。

　　遠程服務(wù)：不要以為餐廳所提供的服務(wù)都是即時服務(wù)、當面服務(wù)，在當今信息化時代，餐廳也有遠程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。

　　錯位服務(wù)：雖然舊點服務(wù)分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務(wù)的可能，因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在餐廳某時某地某種情境下，這個時候，餐廳就會出現(xiàn)錯位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話，服務(wù)生就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯失餐廳賺錢的好機會。

　　綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一心；服務(wù)之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領(lǐng)悟其中要領(lǐng)并付說諸動者，方為優(yōu)秀員工。