銷售技巧：話說成功銷售的秘訣分享

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推銷成功的第一步：推銷員心理角色的轉(zhuǎn)換與定位

推銷員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。

乞丐心理的推銷員認(rèn)為推銷是乞求，請(qǐng)別人、求別人幫忙自己辦成某項(xiàng)事情，所以在推銷時(shí)非常害怕客戶提出反對(duì)意見，害怕客戶對(duì)產(chǎn)品提出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的意見。因?yàn)樵谄蚯笮睦砬闆r下，害怕購(gòu)買者有絲毫的反對(duì)意見或看法，一旦聽到反對(duì)意見，馬上禁不住意識(shí)到成交將失敗。
使者心理是當(dāng)今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個(gè)顧客不是求他購(gòu)買產(chǎn)品，而是向他介紹或推薦一種對(duì)他有用（有利）的賺錢的產(chǎn)品，像醫(yī)生上門看病一樣，是給患者帶來便利、實(shí)惠！你今天邁進(jìn)某個(gè)店面，是這個(gè)店面的福氣，因?yàn)槟銓⒔o他帶來一些意外的驚喜，你將給他帶來便利或賺錢的機(jī)會(huì)。你手中掌握著公司的產(chǎn)品，對(duì)客戶而言，每一個(gè)都是一個(gè)獲利的機(jī)會(huì)。你是光明的使者，你給消費(fèi)者帶來生活上的便利！

推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態(tài)不一樣，展現(xiàn)在客戶面前的氣質(zhì)信心也不一樣，銷售的成績(jī)也不一樣。我們說推銷員銷售產(chǎn)品，首先推銷的是推銷員自身，在使者心理模式下，更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。

推銷成功的第二步：推銷員要建立自信心

擺正了心態(tài)，就有利于樹立自信心。正因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品對(duì)顧客有用，你才不辭辛苦地趕來向他介紹、推銷。你是來幫忙他滿足、解決各種要求的，你為什么沒有信心？

當(dāng)你意識(shí)到自己的職責(zé)就是誠(chéng)懇地為用戶（客戶）服務(wù)時(shí)，你就會(huì)擁有自信心。推銷對(duì)你來說，不是一種負(fù)擔(dān)，而是一種奉獻(xiàn)，是一種樂趣，你的精神狀況會(huì)得到很大改善，你的顧客就會(huì)用期待的目光迎接你。此時(shí)，你推銷成功的先兆出現(xiàn)了。

自信心主要來源于以下四個(gè)方面：

（1） 對(duì)推銷職業(yè)的自信

推銷不是不是一種卑微的職業(yè)，是一種高尚、有意義的職業(yè)。推銷是一種光榮的職業(yè)，是一種為消費(fèi)者造福利、提供方便的職業(yè)，推銷是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要部門、環(huán)節(jié)或職業(yè)。正是廣大推銷員的辛苦工作，消費(fèi)者可見在最近的地方購(gòu)買到想要的產(chǎn)品，也正是推銷員的能力工作，人們才有更多的時(shí)間去感受生活、享受生活。我們既然從事推銷，就要正確認(rèn)識(shí)推銷這個(gè)職業(yè)，對(duì)這一職業(yè)充滿信心。
（2） 對(duì)自己的自信
一個(gè)沒有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先決條件。你只有對(duì)自己充滿自信，在客戶面前才會(huì)表現(xiàn)的落落大方，胸有成竹，你的自信才會(huì)感染、征服消費(fèi)者，用戶對(duì)你推銷的產(chǎn)品才會(huì)充滿信任。
學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就感！利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將自己每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有積累這種小成就，才會(huì)累成最終的成就；你只有每天去體味成就，才有信心與勇氣繼續(xù)走下去！
自信不等于自傲。自信根生于有學(xué)識(shí)、有能力的運(yùn)籌帷幄、決勝千里的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。
（3） 對(duì)公司的自信
相信公司是一家有前途的公司，是一家長(zhǎng)遠(yuǎn)的公司，是時(shí)刻為客戶、用戶提供最好產(chǎn)品與服務(wù)的公司。
（4） 對(duì)產(chǎn)品的自信
很多推銷人員在聽到公司產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)不足時(shí)，或者用戶反映產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)小毛病時(shí)，馬上開始抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量的低下，這是不利于推銷的。我們說產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，同類產(chǎn)品在功能方面有什么大的區(qū)別？沒有！只要公司產(chǎn)品符合國(guó)標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格產(chǎn)品，也是公司最好的產(chǎn)品，一定可以找到消費(fèi)者或者是購(gòu)買者。在整個(gè)推銷過程中，不要對(duì)你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生什么懷疑，相信你推銷的產(chǎn)品是優(yōu)秀產(chǎn)品之一。能不能達(dá)成交易，取決你的認(rèn)真與技巧。
現(xiàn)實(shí)中一些業(yè)績(jī)不好的推銷員將原因歸功在產(chǎn)品方面。那么我們來分析一下：任何一家公司、任何一種產(chǎn)品都有推銷業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員，每個(gè)公司都有推銷冠軍。產(chǎn)品有問題，他們?yōu)槭裁纯梢再u出去，并且讓消費(fèi)者感到滿意。你為什么不行？所以說，業(yè)績(jī)的好壞主要取決于主觀條件，而不是一些客觀條件，你要始終對(duì)自己推銷的產(chǎn)品充滿信心。
推銷成功的第三步：推銷員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的充分了解與掌握
產(chǎn)品知識(shí)的掌握是正式進(jìn)入推銷的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無所知，用戶向你咨詢產(chǎn)品特點(diǎn)、性能、使用方法，你一問三不知。客戶根本不會(huì)賣你的產(chǎn)品，你讓他感到?jīng)]有安全感。消費(fèi)者會(huì)在心中盤問：“這個(gè)人是不是江湖騙子？”
許多消費(fèi)者抱怨推銷員缺乏產(chǎn)品知識(shí)，尤其是一些促銷員，這也是一些公司推銷員數(shù)量上升、質(zhì)量不升的一個(gè)重要方面。公司往往側(cè)重對(duì)銷售經(jīng)理產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)考核，而不重視推銷員、促銷員產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)考核，是不正確的。推銷員在銷售一線，代表公司現(xiàn)象展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解，將直接影響產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。
推銷員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握，不光是產(chǎn)品用量、使用方法、特點(diǎn)、性能等一些技巧參數(shù)的掌握，還要對(duì)產(chǎn)品能帶給用戶、消費(fèi)者的利益一清二楚。優(yōu)秀的推銷員會(huì)將產(chǎn)品帶給經(jīng)銷商的利益、用戶的利益、普通消費(fèi)者的利益都羅列出來，面對(duì)什么類型的人說出相應(yīng)的利益點(diǎn)，這樣才能有的放矢。
推銷成功的第四步：推銷員要掌握一些推銷技巧與方法
兵無常式，水無常態(tài)，戰(zhàn)無常法。為什么有的推銷員成功率高，有的成功率低？是他們的能力不夠，還是客戶不容易對(duì)付？不是！是方法問題，是技巧的應(yīng)用問題。
在這里談一談推銷的一些技巧：
1、 與客戶見面的技巧
與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學(xué)習(xí)一些見面技巧。
（1）見面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。
（2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織。
（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。
（4）自我介紹的第一句話不能太長(zhǎng)。如：有的推銷員上門就介紹：“我是**公分有限公司的**分公司的推銷員（業(yè)務(wù)員）**”。這句話太長(zhǎng)，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是**廠的。”客戶看你了，再說：“我是**，是**分公司推銷員（業(yè)務(wù)員）。”
（5）說明來意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是**經(jīng)理派我過來的，……”你可以說：“經(jīng)過**客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您。”你可以說：“是**廠家業(yè)務(wù)員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)他或者對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會(huì)積極配合你的，馬上會(huì)吩咐人給你沏茶。
2、 交換名片的技巧
有些推銷員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)推銷員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時(shí)候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。
見面時(shí)不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。
如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“**經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶不好意識(shí)拒絕與你交換名片。
在拜訪完成時(shí)，提出“**經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系。”
避免向客戶說：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！
3、 在融洽的氣氛中交談技巧
缺乏想象力的推銷員在和顧客見面后，往往急于進(jìn)入推銷狀態(tài)。他們會(huì)迫不及待地向顧客介紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對(duì)推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當(dāng)作推銷員。
我們要學(xué)會(huì)營(yíng)造氣氛，有三種方法：
（1） 美國(guó)式：時(shí)時(shí)贊美
（2） 英國(guó)式：聊聊家常
（3） 中國(guó)式：吃頓便飯
成功的推銷員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營(yíng)造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的推銷工作往往會(huì)取得意想不到的進(jìn)展。
另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對(duì)方一旦感覺到你的談話沒有誠(chéng)意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費(fèi)。前功盡棄是對(duì)你虛偽的懲罰！其實(shí)，只要你真誠(chéng)地、關(guān)切地和對(duì)方談?wù)撍P(guān)心的問題，接下來的會(huì)談、推銷、付款便是非常自然、非常順利的事了。
4、 產(chǎn)品介紹技巧
根據(jù)推銷對(duì)象，確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點(diǎn)來介紹產(chǎn)品。
（1）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品
關(guān)鍵點(diǎn)：該產(chǎn)品怎么實(shí)現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長(zhǎng)久地賺錢？
所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡(jiǎn)單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤(rùn)水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價(jià)差展開說明？最后再來介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。
經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價(jià)差展開。其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買進(jìn)賣出的差額；間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售時(shí)，其它產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)差。
實(shí)際推銷過程中，很多人不敢見經(jīng)銷商，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報(bào)價(jià)，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說了。其實(shí)你按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路可以這么說：“價(jià)格貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價(jià)差，還是可以買出去的。”你還可以接著說：“**老板這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣的很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價(jià)差。”“我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”
（2）向用戶介紹產(chǎn)品
關(guān)鍵點(diǎn)：使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？
向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。
一個(gè)好的推銷員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來向用戶和消費(fèi)者推銷產(chǎn)品。
望：觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；
聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時(shí)候客戶甚至?xí)匀徊蛔匀坏碾[藏他的真實(shí)需求，這就更需要聞的藝術(shù)；
問：客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案，如何做好這個(gè)策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的；
切：實(shí)際考察客戶的狀況，從真實(shí)中了解。客戶的表白、回答都不一定是正確的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。
5、 不要給對(duì)方說“不”技巧
有些推銷新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說：“請(qǐng)問你對(duì)**產(chǎn)品感興趣嗎？”，“你買不買**商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡(jiǎn)短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。
那么到底有沒有讓對(duì)方說“不”的辦法？
美國(guó)有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開始時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答“是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時(shí)，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。
推銷員的開場(chǎng)白也是一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問題，讓對(duì)方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。
“推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！”
所以對(duì)陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問題，談得投機(jī)了，再進(jìn)入正題，這樣讓人容易接受。
還有一種簡(jiǎn)單的方法是：時(shí)時(shí)贊美顧客，如：觀念、精力、成績(jī)……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達(dá)到催眠的效果。
6、 談判技巧
我用二十個(gè)字來概括談判技巧：“步步為營(yíng)，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時(shí)出手”！
◆步步為營(yíng)，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個(gè)一個(gè)問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。
（1）談判是一場(chǎng)策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對(duì)客戶將預(yù)期提出的一些問題進(jìn)行初步判斷。
實(shí)際談判中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶在某個(gè)問題上糾纏了幾個(gè)小時(shí)，其它的事項(xiàng)根本沒有提及。整個(gè)談判失??！如果先策劃，按計(jì)劃的思路進(jìn)行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對(duì)客戶提出的問題簡(jiǎn)單做答，馬上回到原來的步驟中繼續(xù)談判。
（2）談判不能快。有些推銷員到客戶那里將所有事項(xiàng)一講完，就認(rèn)為自己的談判完成了，結(jié)果客戶提出一大籮筐的問題，自己一個(gè)也解決不了，事情還是沒有辦成。
如：經(jīng)理安排推銷員到某客戶處安排一次促銷，并結(jié)算上一筆的貨款。推銷員去之后，將促銷計(jì)劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情?？蛻粲谑窍蛲其N員提出了一大堆的市場(chǎng)問題，推銷員一聽，完了！一個(gè)也解決不了，款看來是辦不到了。
為什么？太快！順序不對(duì)！在沒有弄清楚對(duì)方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行，結(jié)果會(huì)大相徑庭。先到客戶那里了解市場(chǎng)情況，客戶肯定會(huì)向你提出許多市場(chǎng)問題，等客戶將市場(chǎng)問題說完了，你告訴客戶經(jīng)過認(rèn)真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場(chǎng)問題，并就市場(chǎng)下一步發(fā)展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶，會(huì)拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去！
（3）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個(gè)一個(gè)陳述，一個(gè)個(gè)商討解決方案。不要在第一個(gè)問題沒有解決之前，拋出第二個(gè)問題。否則第二個(gè)問題一說，你馬上要陷入被動(dòng)的、沒有結(jié)果的、新談判中。
（4）談判是一場(chǎng)陷阱游戲，要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”。
◆有禮有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。
尊重客戶是一件永遠(yuǎn)正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過一個(gè)“背對(duì)客戶，也要100%尊重客戶”的例子。一個(gè)業(yè)務(wù)代表與客戶預(yù)約晚上10：00通電話，業(yè)代與妻子8：00就上床睡覺了，9：45鬧鐘響了。業(yè)代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準(zhǔn)時(shí)與客戶通了電話。打電話5分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺。這是妻子開始發(fā)問了，“老公，你剛才干什么呀？”“給客戶打電話。”“你打電話只有5分鐘，卻準(zhǔn)備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了？”“老婆，你不知道?。”硨?duì)客戶也要100%尊重客戶，我睡著給客戶打電話，雖然客戶看不見我，可是我看得見我自己！”
尊重別人是一種美德，更何況“客戶是上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時(shí)候需要扮演“出氣桶”的角色?？蛻粼S多時(shí)候是想傾訴，找一位聽眾。
但這里我要說的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。
實(shí)際推銷中，有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個(gè)“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”！我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶吃飯，整個(gè)3小時(shí)，業(yè)代全部阿諛奉承客戶，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您為人好，大家一致好評(píng)！”“您這里，我們最放心！”“您是我們學(xué)習(xí)的榜樣！”……客戶也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創(chuàng)業(yè)史。3小時(shí)就這樣流走了，什么都沒有談成。
還有一部分客戶經(jīng)常喜歡故意在推銷員面前擺譜，刁難業(yè)務(wù)代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。
我曾經(jīng)遇到過這樣一個(gè)客戶，他生意做得大，是我們的二級(jí)客戶，一直想做一級(jí)客戶，公司去了許多人，考察都感覺暫時(shí)不行。我去拜訪他，剛進(jìn)門自我介紹完，就被罵一通“你們公司的人都是一群廢物！廢物！廢物！還來干什么？”我一下子愣了！不知道說什么了！接著他又將剛才說過的話重復(fù)了一遍。我忍不住了！為了公司的形象，為了個(gè)人的尊嚴(yán)，我有義務(wù)從今天開始重新在客戶這里樹立公司人員的形象！我平靜而有力地說：“**經(jīng)理，我知道你對(duì)我們公司有些誤會(huì)，我禮節(jié)心拜訪，你不應(yīng)該這樣對(duì)我。就算我們?cè)诮稚吓既蛔采?，你也不?huì)這樣對(duì)待一個(gè)陌生人。更何況你現(xiàn)在還在做我們的產(chǎn)品，還想繼續(xù)做我們的產(chǎn)品，還是賺錢的！你不應(yīng)該這樣對(duì)我，有問題說出來，時(shí)間變化了，情況變化了，我們?cè)谝黄鹕塘?，才有解決問題的可能！”他看出來，這個(gè)小伙子與其它人不一樣，將抱怨的情況、原因全部說出來了，還主動(dòng)向我道歉！后來生意做成了，我們反而成了好朋友！
在談判過程中,還有一個(gè)情與原則的矛盾點(diǎn)。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情，面對(duì)工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產(chǎn)生誤解。結(jié)算期到時(shí)，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：
a、政策性東西不要一步到位；
b、拿不清的事情不要擅自決策；
c、客戶抱怨要認(rèn)真傾聽；
d、 則性的問題不能模糊，要認(rèn)真講解。
◆及時(shí)出手：善于識(shí)別與把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成交易。
（1） 巧言妙語促成交
在零售學(xué)中有這樣一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：20%的顧客是事先已計(jì)劃購(gòu)買某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，并進(jìn)行購(gòu)買決策的?？梢哉f大部分顧客是隨機(jī)購(gòu)買的，受推銷員的影響較大，推銷員的介紹說明、服務(wù)是其購(gòu)買決策的一個(gè)重要依據(jù)。推銷員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識(shí)別成交機(jī)會(huì)，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時(shí)候，我們也說：“沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好。”
A、最常用的談話技巧：“兩點(diǎn)式”談話法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對(duì)方成交。

（2） 識(shí)別成交機(jī)會(huì)
哪些是成交機(jī)會(huì)？如：客戶在詢問性能、特點(diǎn)、質(zhì)量后，接著又問了產(chǎn)品價(jià)格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務(wù)的一些問題。此時(shí)成交機(jī)會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)，客戶提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！
客戶就只針對(duì)價(jià)格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問時(shí)，成交機(jī)會(huì)出現(xiàn)。這時(shí)推銷員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對(duì)價(jià)格的懷疑，馬上就可以成交?；蛘咴谶M(jìn)行多輪討價(jià)還價(jià)后，稍微讓出一點(diǎn)利，并告訴客戶這已經(jīng)是我的底限，不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)。