零售商業(yè)如何運用體驗營銷

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    現代人的生活越來越離不開零售業(yè)，雖然各種各樣的新型購物方式不斷涌現，但是傳統(tǒng)零售商店在我們日常生活中依然保持舉足輕重的地位。而且，從國際視野來看，中國已發(fā)展成為世界國際零售商爭奪的主戰(zhàn)場，大量的巨頭零售商都盯準了中國這塊大蛋糕，各大零售商為了搶占更大的市場份額，使勁渾身解數，爭奪消費者的戰(zhàn)爭儼然成為了一場無聲卻又硝煙彌漫的戰(zhàn)爭。殊不知消費者并沒有感覺到任何滿足，更談不上獲得生活方式上的歸屬感。 可是就以我們身邊最常見的零售店——百貨商場為例，吸引顧客的途徑主要還是以折扣、禮券、贈品為主的營銷方式，這樣的營銷方式日漸同質化，價格仍舊是關鍵因素。

    以價格為導向的營銷方式的延續(xù)，一方面是消費者歷來的消費習慣所影響，另一方面是各零售商之間相互惡性競爭、搶奪顧客所導致。從百貨商店這樣的零售形式出現以來，零售行業(yè)代表產品來源、質量、后續(xù)服務方面的保證，商品的零售價格相比其他渠道的同類商品要高得多。到了物質生活豐富的現代，人們生活水平提高、消費能力也逐漸增強，去百貨商店消費也越來越日常化和普遍化，大家的選擇更多了。因此在這樣的情況下，中國傳統(tǒng)的零售商一改以往“坐等“顧客前來光顧，而是主動給與消費者有吸引力的營銷方式，用價格手段來吸引消費者前去購物。

在各大商家價格大戰(zhàn)時，有誰考慮過消費者的真實感受呢？我覺得，對于零售行業(yè)的消費者來說，他們追求的更高層次是消費和體驗的統(tǒng)一過程，而不是以價格作為刺激手段的短暫滿足。從理性的角度看，價格的確能對消費者產生刺激作用，也能對商場的營業(yè)額提到促進作用，但價格因素并不能使消費者的情感得到滿足、思想得到共鳴。因此，以滿足消費者心理需求的體驗營銷將成為零售業(yè)的未來營銷趨勢。

    縱觀目前國內的大部分本土零售業(yè)和一些外資零售店，營銷方式還是停留在傳統(tǒng)的模式層面，這種傳統(tǒng)營銷手段以結果和目標取向，割裂了過程與結果的連續(xù)性，忽視了過程的內在價值；其過程強調營銷的簡捷性和引導性，忽視了營銷的親歷性和自主性，從而遺棄了很大一部分顧客利益。

    隨著消費者購物需求的不斷升級以及零售業(yè)同行之間的競爭不斷愈加激烈，所有傳統(tǒng)的營銷方式一定會趨于一種以滿足消費者更高級心理需求為主的、讓消費者情感得到共鳴并且最終得到自我實現為導向的營銷方式。這種更追求創(chuàng)新性和互動性的營銷方式就是體驗營銷，通過與消費者進行深入溝通，知道消費者想要什么，讓消費者知道想要什么，進而讓消費者在購買過程中獲得自我實現的滿足感。

    體驗營銷是指讓消費者從生活與情境出發(fā)，塑造消費者追求的生活方式的感官體驗環(huán)境，創(chuàng)造消費者情緒抒發(fā)方式，激發(fā)消費者創(chuàng)造靈感，鼓勵其參與行動改變現狀，最終讓消費者找到相同生活方式群體的歸屬感。消費者獲得的不只是產品的滿足，而是生活方式的解決方案，他們甚至愿意為感性需求的滿足而付出更高的代價。

    在聯(lián)縱智達體驗營銷研究中心看來零售業(yè)實施體驗營銷可以分為三個步驟：通過調研與接觸點設計掌握消費者感性想法，通過產品宣傳與環(huán)境氛圍讓消費者知道自己想要的，通過解決方案與人員溝通讓消費者自我實現。

    知道消費者想要什么

    （1）調研。調研的內容是顧客的感性認識。從體驗營銷的5個層面來展開對消費者購物心理的由淺入深的調查研究。

例如，調查感覺：這家品牌店是否能讓我在感官上有特別的感受；調查情感：走進這家品牌店是否使我有一種心情愉悅的感覺；調查行動：這家專賣店是否有意引導與我進行互動交流；調查思考：這家品牌店是否有意刺激我對某些事物的聯(lián)想；調查關聯(lián)：購買這個品牌的顧客是否和我是同一類人。除了問卷調查，在賣場可粘貼“請幫助我們提高”的標語，或通過服務員與顧客進行深度交流。