關(guān)系營(yíng)銷，就是營(yíng)銷關(guān)系！

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關(guān)系營(yíng)銷，就是營(yíng)銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。

西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任;而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意。而中國(guó)人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任!關(guān)系營(yíng)銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來(lái)的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營(yíng)銷在國(guó)外廣泛盛行，被譽(yù)為“20世紀(jì)90年代及未來(lái)的營(yíng)銷趨勢(shì)。”所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。

關(guān)系營(yíng)銷(RelationshipMarketing)在最近十年大行其道，其衍生出來(lái)的客戶關(guān)系管理(CRM)也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷是指“透過(guò)針對(duì)性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長(zhǎng)久及互惠的關(guān)系”。其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體;如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等。我們來(lái)一個(gè)輕松的例子——

在一個(gè)相互并不熟悉的聚會(huì)上，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動(dòng)打招呼，他們也許認(rèn)為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的;而有些人則不然，他們會(huì)走到你的面前，主動(dòng)伸出手并做自我介紹，這時(shí)的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對(duì)來(lái)者產(chǎn)生一種心理上的依賴，因?yàn)樗悄愦藭r(shí)此地唯一能夠交談的對(duì)象。當(dāng)他主動(dòng)熱情地走遍會(huì)場(chǎng)的每個(gè)角落后，他無(wú)疑就成為了這次聚會(huì)中最重要、最知名的人物之一，這就是主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別。如果你不是那個(gè)聚會(huì)上主動(dòng)走過(guò)來(lái)的人，那么你至少需要有主動(dòng)走向客戶的勇氣，更需要有主動(dòng)走向客戶的智慧。這個(gè)智慧就是：在任何場(chǎng)合，積極主動(dòng)地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話——

傳情會(huì)意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系;

巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認(rèn)可和信賴。

“真正的銷售始于關(guān)系”這種觀念使得喬•吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他每月要給自己的1萬(wàn)多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤](méi)有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記喬•吉拉德。喬•吉拉德在銷售過(guò)程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)客戶對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過(guò)程中不能得罪任何一個(gè)客戶，得罪一個(gè)客戶就等于得罪了250個(gè)客戶。反過(guò)來(lái)講，如果你贏得了一個(gè)客戶的口碑，就等于贏得了250個(gè)客戶。

總結(jié)了關(guān)系營(yíng)銷的精髓：做好、做熟，做深每個(gè)客戶，擴(kuò)大了個(gè)人影響，做好了個(gè)人口碑。接下來(lái)就可以讓客戶免費(fèi)幫你推銷顧客了。也就是說(shuō)：讓客戶成為你的推銷員!所謂關(guān)系營(yíng)銷，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)轉(zhuǎn)身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企乃是一個(gè)與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人與組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系層可分為三個(gè)層次，一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系;二是同外部顧客關(guān)系;三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。

在西方，他們認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷就是建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營(yíng)銷過(guò)程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個(gè)維度取得客戶的認(rèn)可，從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。在東方，很多像我這樣的人都認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷就是通過(guò)人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷的途徑或方法。我們可以把西方的關(guān)系營(yíng)銷理解為，沒(méi)有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，就營(yíng)銷。它是教我們與客戶建立關(guān)系的方法與途徑。

　東方的關(guān)系營(yíng)銷，更多的是說(shuō)有了關(guān)系，利用關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來(lái)就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長(zhǎng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問(wèn)題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過(guò)程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過(guò)在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)!競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問(wèn)方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問(wèn)題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過(guò)程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。
 

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