巧妙化解工作中的沖突

職場人對于執(zhí)行力的要求在近一段時期有明顯提升。在職場中，忙碌的工作壓力常讓人抓狂，如果你發(fā)現(xiàn)自己常在發(fā)脾氣、和同事常吵架，該怎么調(diào)整這些可能阻礙前途的職場沖突？

「自我控制，是最強者的本能，」。只不過，對整天忙著解決問題的經(jīng)理人來說，要百分之百保持冷靜，幾乎是不可能的事。

「為什么連這個都不懂！」對你的屬下發(fā)火。

「為什么我必須要做這種事？」對自己扛下的任務感到壓力、焦躁。

「太超過了吧？」為了不同部門間的摩擦而生氣。

「老板也太不了解狀況了！」為了上司無理的要求或不公平的評價，氣得想辭職不干。面對、處理職場上每天發(fā)生的沖突與狀況，其實正是身為主管職責的重中之重。以負面情緒沖動反彈，不但于事無補，而且絕對會讓你的職涯比別人快碰到天花板，甚至造成無可彌補的后果。

「席丹當時如果沒暴怒，二○○六年的世足賽冠軍也許就是法國，」

「要減低問題的負面效應，就要從情緒控制開始，」問過許多優(yōu)秀經(jīng)理人，發(fā)現(xiàn)他們面對最棘手的職場狀況時，共通點是找些方法讓自己冷靜、減壓、從問題中抽離出來：

「我會先告訴自己：「事情本來可能更糟，但至少……，」這么說可以幫我用全盤透徹的角度看清問題，我會重重吐一口氣，然后就準備好要來處理問題?！?

「我會先等一等，讓問題沈淀，這樣我會分析得更好?！?

「我會離開一下，當我急著處理一個問題時，常會輕率行動，所以我會找出十五分鐘時間，快走幾條街，再神清氣爽地回到辦公室，思路也就更清楚了?！?

工作上的沖突（或狀況）總是不斷出現(xiàn)，面對以下七種最常見的沖突，建議經(jīng)理人，練好反應功夫，幫助自己在脾氣爆炸前恢復平靜，著手面對沖突，引導相對人等達成共識。

1.時間不夠了！

因為時間不夠而引發(fā)的沖突，常會讓經(jīng)理人在信息不足的情況下，倉促做出決定。如果你趕著要在時間壓力下完成工作，而脾氣快要爆發(fā)了，那就停一下，深呼吸，再分析未來的二十四小時里，你要如何利用這段時間，并找出這段時間里你最不重要的工作，先緩一緩。

還有一個可以紓解部份壓力的方法，是把你的時間分成每十五分鐘為一段，再替每一段訂下必須完成的小目標，不斷問自己：「接下來的十五分鐘里，我要完成什么？」把注意力集中在做好每個目標，有助于幫你克服時間壓力，免除掉不必要的焦慮。

2.情況就要失控了！

聰明的經(jīng)理人都曉得，即使是一個即將失控的問題，仍然有得補救，或至少可以把傷害減低到某個程度以下。

當你面對一個看似難以克服的問題時，不要擔心自己沒有辦法應付，試著將你自己抽離出來，學習用客觀第三者的角度，簡單地以「事情接下來將會如何發(fā)展」這樣的實際態(tài)度來描述問題，盡量像「星艦迷航記」電影系列片里的史巴克（dr. spock）一樣說話，你會更了解復雜問題的全貌，而不是驚慌失措。從這里出發(fā)，你就能評估接下來要做什么，而不會感覺好像陷入了流沙般焦急無助。

3.我不信任你！

當你的屬下因為互不信任，產(chǎn)生了懷疑與分裂，他們之間的小對立會不會變成硬碰硬的大沖突，得看你是否有能力讓他們重建信任。

信任的行動：讓他們記錄下不信任的原因，寫下失和過程（例如「辦公室零用金的支用，原本是榮譽制度，但這引發(fā)了究竟誰花了錢、錢花得對不對的爭議」），并且協(xié)議出一套雙方都愿意采取以繼續(xù)合作的步驟（例如，做一份零用金支出紀錄，載明每筆支用的日期和用途）。

4.你不遵守承諾！

當員工未能做到他們對你或其他人的承諾時，不要給任何人貼上「騙子」的標簽，你應該不帶指責地跟他們討論發(fā)生的問題。

舉例來說，如果張三承諾周五之前要給李四某樣東西，卻沒有做到，雖然張三解釋，他只是承諾會盡力安排，但李四恐怕再也不會相信張三了。

這時，你應與雙方一對一談話，告訴李四，張三并不是故意說謊，只是高估了自己達成承諾的能力。另方面，也要讓張三知道：「李四現(xiàn)在會質(zhì)疑你的任何承諾，但你仍然有機會說服他相信，你是值得信任的，只要你下次真的做到自己承諾的事。」等雙方都能說到做到時，他們就能克服歧見了。

5.我一定會打贏這場戰(zhàn)爭！

有些經(jīng)理人認為沖突就是戰(zhàn)爭，喜歡借用帶有「我方vs.敵方」的軍事比喻，例如說出「我會把你的提案打下來?！埂改愦虻轿伊?，我會好好痛宰你?！?

將職場上的沖突定位為戰(zhàn)爭，你最后會采取對立的立場，而不是尋求和解。如果你把同事看成是你必須戰(zhàn)斗的敵人，那么即使你「贏」了，你還是會在公司里造成不信任和沖突。

下次，試著以客觀的話語來降低沖突的強度，多以「傾聽」與「合作」來取代「戰(zhàn)爭」和「轟炸」這類字眼，例如用「與財務部合作，對我們雙方都有好處」取代「這是一場戰(zhàn)爭，我一定會贏過那些錙銖必較的家伙」。

6.你竟敢這樣說！

許多經(jīng)理人常發(fā)現(xiàn)，要聽進批評非常困難，只要上司、同事或員工說：「你非常不擅于…」或「你還要加強的地方是…」，馬上就全身神經(jīng)緊繃。

克制你的怒火，不要大喊「你竟敢！」你應該保持安靜，暫不做判斷，同時多提問，讓對方多說一些，直到你確定自己完全了解對方的意思后再說。即使你不同意對方的批評，反應時也不要帶著忿恨，而是說出能夠支持你的事實。

例如，一位經(jīng)理的上司批評她最新的行銷活動是個「大失敗」，但她并沒有退縮或讓步，反而以平靜、帶點驚訝的語氣回答，「我以為，這個活動幫我們開發(fā)了五位新客戶?！贡M管上司不認同，但她不斷提出新的事實，最后，終于使問題朝有利于她的方向解決。

7.我知道得比你多！

有些很嚴重的沖突，往往肇因于誰對誰錯的爭辯。要是你認定你知道什么對某人最好，但對方卻充耳不聞時，全世界的傾聽、耐心都沒有用。所以，如果你和員工間出了問題，你必須試著從員工的角度，公平正確地描述問題，證明自己了解對方的觀點，這樣才能開始解決誰對誰錯的爭議。

研究證明，說服員工相信的最有效方法，就是讓員工親口說、親身應用。如果你的目的，是要員工接受你是對的，就鼓勵員工自己去體驗：請他們說出你的建議有哪些好處，并請他們實際運用這些好處，這樣，他們就可以自己看見成果了。

巧妙化解工作中的沖突

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