如何管理好流程改進(jìn)項(xiàng)目的范圍

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　　范圍蔓延通常被定義為：計(jì)劃之外的項(xiàng)目規(guī)模擴(kuò)大。我們?nèi)绾伪苊馑?是否可以既有效率又有效果地控制和管理我們的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目?答案是，完全可以!幾乎每個(gè)參與過(guò)項(xiàng)目工作中的人都遇到過(guò)項(xiàng)目范圍蔓延的問(wèn)題。這就像壓縮海綿，當(dāng)它掉入水中時(shí)會(huì)發(fā)生膨脹，變成原來(lái)尺寸的10-20倍，這是因?yàn)樗倪吔?塑料膠囊)被溶解了。同樣，項(xiàng)目邊界的消失也會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目范圍蔓延。為了防止范圍蔓延，我們有必要正確地去定義問(wèn)題根源。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

　　如果我們分析范圍蔓延的根本原因，可以發(fā)現(xiàn)以下主要問(wèn)題：

　　錯(cuò)誤地定義了流程以及沒(méi)有認(rèn)識(shí)到所有流程都是相互連接的

　　錯(cuò)誤的人在定義范圍項(xiàng)目

　　與項(xiàng)目相關(guān)的術(shù)語(yǔ)沒(méi)有被定義

　　沒(méi)有定義流程之間的高層次界面

　　忽略了對(duì)這些分界面的“體檢”工作

　　沒(méi)有意識(shí)到這樣一個(gè)問(wèn)題：項(xiàng)目的某些方面會(huì)使項(xiàng)目規(guī)模變得很大以至于無(wú)法管理。

　　1、錯(cuò)誤地定義了流程以及沒(méi)有認(rèn)識(shí)到所有流程都是相互連接的

　　這些問(wèn)題不是與我們做過(guò)的工作有關(guān)，而是與沒(méi)做過(guò)的有關(guān)。所有問(wèn)題皆始于組織如何定義業(yè)務(wù)流程。當(dāng)問(wèn)及業(yè)務(wù)流程如何定義時(shí)，我經(jīng)常得到這樣一些回答：它是使輸入變成生產(chǎn)結(jié)果的一組業(yè)務(wù)活動(dòng)。流程有兩個(gè)特點(diǎn)很少被提到：第一，幾乎所有的流程都是跨職能的。第二，幾乎所有流程都是相互連接的。如果你項(xiàng)目中的一個(gè)“流程”只包含了一個(gè)職能部門(mén)，那么極有可能是：你原始的項(xiàng)目范圍只包含了流程的一部分，到最后，項(xiàng)目范圍將包含整個(gè)流程。

　　比如一個(gè)公司希望改進(jìn)應(yīng)付賬款“流程”，這做得到么?應(yīng)付賬款確實(shí)是使輸入變成生產(chǎn)結(jié)果的一組業(yè)務(wù)活動(dòng)。但是，我們必須要問(wèn)：為什么非要一個(gè)輸入?當(dāng)每月信用卡賬單寄來(lái)的時(shí)候，我也不得不問(wèn)同樣的問(wèn)題。我有賬單，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了物品。因此，在一個(gè)公司里，如果我們想改進(jìn)應(yīng)付賬款，就必須檢查在采購(gòu)這個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)生了什么。然后，如果我們購(gòu)買(mǎi)了物品，接下來(lái)發(fā)生了什么?我們接收了這項(xiàng)物品?，F(xiàn)在，我們也應(yīng)該把接收包含在內(nèi)，因?yàn)槲覀儾辉敢鉃槟切](méi)有接收到的物品付錢(qián)。當(dāng)我們接收到物品后，如不直接使用的話(huà)，它們就會(huì)入庫(kù)。那么我們就要同庫(kù)存人員溝通，以確保不出現(xiàn)庫(kù)存問(wèn)題。在使應(yīng)付賬款“流程”確實(shí)有效之前，我們必須確保充分利用了所有協(xié)商好的折扣條款。這些條款是通過(guò)合法協(xié)商而得到的，這樣的話(huà)，就需要法務(wù)部參與到項(xiàng)目中。最后一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)來(lái)選擇供應(yīng)商?有供應(yīng)商篩選流程么?我們可以暫且認(rèn)為篩選流程發(fā)生在市場(chǎng)部。我們還可以列出更多的情況，但在這里只是舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。項(xiàng)目的范圍變化了多少?從一個(gè)職能部門(mén)內(nèi)的應(yīng)付賬款開(kāi)始，拓展到采購(gòu)、接收、庫(kù)存控制、法務(wù)、市場(chǎng)?，F(xiàn)在，我們的項(xiàng)目與一開(kāi)始相比大了5倍。

　　另一方面，我們可以?xún)H僅改進(jìn)應(yīng)付賬款，畢竟包含其他類(lèi)別的話(huà)會(huì)讓項(xiàng)目更加復(fù)雜，那意味著有人不得不去協(xié)調(diào)跨職能所需的資源。在這種情況下，我們要對(duì)應(yīng)付賬款“流程”進(jìn)行重新設(shè)計(jì)以便產(chǎn)生更有效率的付帳單。然而，我們從來(lái)沒(méi)有充分利用折扣，我們從十個(gè)供應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)辦公用品，為我們從來(lái)沒(méi)有接收到的物品付款，或者為我們接收了但漏到了不合適的組織部門(mén)里的物品付款。有人會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：為什么沒(méi)有從應(yīng)付賬款改進(jìn)項(xiàng)目中獲得商業(yè)利益?

　　2、錯(cuò)誤的人在定義范圍

　　引起流程改進(jìn)項(xiàng)目范圍蔓延的第二個(gè)原因是：我們并不經(jīng)常有正確的成員來(lái)定義流程。成員們必須是相關(guān)職能部門(mén)的高級(jí)經(jīng)理，他對(duì)業(yè)務(wù)及存在的問(wèn)題有非常全面的認(rèn)知。定義流程的邊界是這些成員的職責(zé)。比如，確定流程從哪里開(kāi)始哪里結(jié)束。這些團(tuán)隊(duì)成員還必須具備調(diào)動(dòng)資源的權(quán)利。以防項(xiàng)目邊界被界定了，但是項(xiàng)目所需的資源卻找不到的情況發(fā)生。

　　讓我們?cè)賮?lái)看看訂單管理流程改進(jìn)項(xiàng)目。這個(gè)流程是否開(kāi)始于電話(huà)鈴響?或者開(kāi)始于簽訂單?還是開(kāi)始于信用被認(rèn)可，產(chǎn)品的有效性被確認(rèn)?這個(gè)流程在什么時(shí)候結(jié)束?它是否結(jié)束于“已發(fā)運(yùn)”?還是結(jié)束于產(chǎn)品送達(dá)或產(chǎn)品驗(yàn)收完畢?我們定義項(xiàng)目邊界所采用的方式會(huì)一次又一次地影響項(xiàng)目本身。這會(huì)影響到我們從什么人那里得到輸入，我們的核心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包含哪些人，我們要衡量什么，我們?nèi)绾卧O(shè)立我們的愿景，當(dāng)我們重新設(shè)計(jì)流程或者改進(jìn)流程時(shí)，哪些范圍的變化應(yīng)該被列入。

　　當(dāng)由正確的團(tuán)隊(duì)來(lái)定義范圍時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)也可以保證資源的獲得。不要讓任何其他人來(lái)做你的工作，這會(huì)給范圍蔓延以可乘之機(jī)。

　　3、與項(xiàng)目相關(guān)的術(shù)語(yǔ)沒(méi)有被定義

　　我們必須要討論與項(xiàng)目相關(guān)的術(shù)語(yǔ)，以便讓所有項(xiàng)目參與者及流程當(dāng)事人對(duì)術(shù)語(yǔ)的含義達(dá)成共識(shí)。大多數(shù)時(shí)候，我們“假定”每個(gè)人對(duì)流程的理解保持一致，這是流程項(xiàng)目過(guò)程中的眾多“假定”之一，這些假定通常都不準(zhǔn)確。我們雖然假定每個(gè)人對(duì)流程及流程中用到的術(shù)語(yǔ)都有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，但不幸之處在于，這些假定僅僅是假定，并非事實(shí)。只有當(dāng)我們深入項(xiàng)目并開(kāi)始質(zhì)問(wèn)、反思時(shí)，我們才能精確地定義出這些術(shù)語(yǔ)。通常，術(shù)語(yǔ)的定義也會(huì)使項(xiàng)目定義發(fā)生改變。舉個(gè)例子，提到美國(guó)的批薩，我們腦海中就會(huì)形成一個(gè)非常明確的畫(huà)面。但是，假如你在意大利、匈牙利或者其他國(guó)家點(diǎn)一份批薩時(shí)，送來(lái)的很可能是非常新奇的類(lèi)似于矩形的批薩，有些批薩上面還有有煎蛋和玉米。這表明，我們不能假定所有人都理解項(xiàng)目中所使用的術(shù)語(yǔ)。比如對(duì)于會(huì)計(jì)人員，F(xiàn)asby應(yīng)該是FASB(美國(guó)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì))，但你如果不是會(huì)計(jì)人員，就不會(huì)明白這個(gè)雙關(guān)語(yǔ)，可能會(huì)以為這只是一只狗的名字。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟

　　4、沒(méi)有定義流程間的高層次界面

　　流程間的高層次界面必須定義，為此必須要知道項(xiàng)目所考慮的流程是什么，該流程與其他流程的分界面是什么。換句話(huà)說(shuō)，哪些流程影響了該流程，或者被該流程影響了，是什么產(chǎn)生了界面，或者是什么在流程及其他利益相關(guān)者之間流動(dòng)。我們把這些界面定義為IGOEs(輸入、支配、輸出、使能)。通常，一個(gè)組織很難定義這些界面，因?yàn)樗麄冞B流程本身都還沒(méi)有定義清楚。因此，如果一個(gè)組織沒(méi)有定義它的流程，那如何能確定項(xiàng)目的范圍?典型的情況是，項(xiàng)目中涉及很多的組織職能模塊，這說(shuō)明我們從一開(kāi)始就意識(shí)到范圍會(huì)蔓延(缺乏準(zhǔn)確的流程定義)。因此，我們需要定義一些高層次流程界面。

　　那么，需要花多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)定義高層次流程?我們的項(xiàng)目時(shí)間有限，而且不能在與項(xiàng)目無(wú)直接關(guān)聯(lián)的事情上投入太多時(shí)間。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)可得，如果有正確的人在會(huì)議室內(nèi)，這項(xiàng)工作在半天內(nèi)就可以輕松完成。從一開(kāi)始就投入時(shí)間來(lái)定義高層次流程是值得的，這能確保你知道流程改進(jìn)項(xiàng)目在這個(gè)大流程圖中處在哪個(gè)位置。大流程圖的真正價(jià)值在于我們能不斷地用到這張圖，當(dāng)我們知道所有的流程界面時(shí)，就完成了所說(shuō)的范圍分析。

　　5、忽略了對(duì)這些分界面的“體檢”工作

　　我們需要對(duì)所有界面進(jìn)行分析，以確定每個(gè)界面都是完好的。這樣做的目的是把我們的精力集中在真正重要的地方，切實(shí)地知道能影響什么不能影響什么。為此我們必須問(wèn)一些問(wèn)題：哪些運(yùn)作得好，哪些不好?哪些不可能改變?哪些會(huì)在給定的資源和時(shí)間限制內(nèi)耗費(fèi)我們大量的時(shí)間?這種新認(rèn)識(shí)的結(jié)果就是范圍變更。這意味著，所有包含在邊界里的東西都有可能以某種方式發(fā)生改變。這就是我們的項(xiàng)目范圍定義。

　　6、沒(méi)有意識(shí)到這樣一個(gè)問(wèn)題：項(xiàng)目的某些方面會(huì)使項(xiàng)目變得很大以至于無(wú)法管理

　　我們必須把現(xiàn)實(shí)情況考慮在項(xiàng)目范圍中。比如，如果項(xiàng)目范圍是一個(gè)大型金融機(jī)構(gòu)的支付流程，我們需要考慮，是檢查所有的支付類(lèi)別，還是只檢查少數(shù)幾種主要的(對(duì)組織的風(fēng)險(xiǎn)和期望酬金有最大影響)支付類(lèi)別。

　　總之，項(xiàng)目范圍可以管理得更好嗎?當(dāng)然可以!流程改進(jìn)項(xiàng)目的挫敗通常是不知道怎么處理項(xiàng)目范圍問(wèn)題所造成的。你現(xiàn)在已經(jīng)有知識(shí)、有能力既有效率又有效果地去控制你的項(xiàng)目了!

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