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管理者要善于“傾聽”
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企業(yè)管理中雙方所處的地位高低是不等的。地位造就人的心理,從事管理的人不可避免會(huì)產(chǎn)生“居高臨下”的感覺,而生產(chǎn)人員的心底里則常會(huì)生出一絲“怯生生”的念頭,“地勢(shì)使之然,由來非一朝。”人都有傾訴的愿望,但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異,有的主動(dòng),有的消極,這就要求管理者善于“傾聽”才行。
喬·吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員,回憶往事時(shí),他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。
在一次推銷中,喬·吉拉德與客戶洽談順利,就要快簽約成交時(shí),對(duì)方卻突然變了卦———快進(jìn)籠子的鳥飛走了。
當(dāng)天晚上,按照顧客留下的地址,喬·吉拉德找上門去求教??蛻粢娝麧M臉真誠(chéng),就實(shí)話實(shí)說:“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前,我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué),而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的,但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng),而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人講電話,我一惱就改變主意了!”
此一番話重重提醒了喬·吉拉德,使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性,讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容,認(rèn)同顧客的心理感受,難免會(huì)失去自己的顧客。
這個(gè)故事雖然簡(jiǎn)短,聽起來卻意味深長(zhǎng)。
北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認(rèn)為,傾聽不是被動(dòng)地接受,而是一種主動(dòng)行為。傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”,在聽的過程中腦子要在轉(zhuǎn),不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵,還要跟得上對(duì)方的情感深度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問、解釋,使得會(huì)談能夠步步深入下去。
比方說看見妻子拖著疲憊的腳步下班回家,眉頭緊皺,丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事,于是試圖幫她消消氣。但不同的對(duì)話方式產(chǎn)生了截然不同的效果。
情景對(duì)話一
妻子:累死我了,一下午談了三批客戶,最后那個(gè)女的,挑三揀四,不懂裝懂,煩死人了。
丈夫:別理她,跟那種人生氣不值得。(給妻子出主意)
妻子:那哪兒行??!顧客是上帝,是我的衣食父母!(覺得丈夫不理解她,煩躁)
丈夫:那就換個(gè)活兒干唄,干嘛非得賣房子呀?
妻子:你說得倒容易,現(xiàn)在找份工作多難??!甭管怎么樣,每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒,是輕松,可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰花呀?
丈夫:嘿,你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹?人家想幫幫你,怎么沖我來啦?
妻子:幫我?你要是有本事,像隔壁丈夫那樣,每月掙個(gè)四五千,就真的幫我了。
丈夫:看著別人好,和他過去!不就是那幾個(gè)臭錢嘛?有什么了不起?!
情景對(duì)話二
妻子:累死我了,一下午談了三批客戶,最后那個(gè)女的,挑三揀四,不懂裝懂,煩死人了。
丈夫:大熱天的,再遇上個(gè)不懂事的顧客是夠嗆??熳潞瓤谒?。
妻子:唉,掙這么幾個(gè)錢不容易。
丈夫:是啊,你真是不容易,這些年,家里主要靠你掙錢撐著。
妻子:話不能這么說,孩子的功課、人品,沒有你下力,哪兒能有今天的模樣?唉,我們都不容易。
管理在很大程度上是溝通問題,80%的管理問題實(shí)際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽,特別是不愿傾聽下屬的意見,那就自然無法與下屬進(jìn)行暢通地溝通,進(jìn)而影響了管理的效果。
傾不傾聽反映的是管理者對(duì)下屬的態(tài)度,如何傾聽牽涉的是管理者的水平問題。如果管理者認(rèn)為自己聽見了就是在傾聽,那是不準(zhǔn)確的,因?yàn)閮A聽不僅僅是用耳朵,更要去用“心”。
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