管理者要善于“傾聽”

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　　人都有傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異，有的主動(dòng)，有的消極，這就要求管理者善于“傾聽”才行。

　　喬·吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

　　在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要快簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦———快進(jìn)籠子的鳥飛走了。

　　當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機(jī)和別人講電話，我一惱就改變主意了！”

　　此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。

　　這個(gè)故事雖然簡(jiǎn)短，聽起來卻意味深長(zhǎng)。

　　北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認(rèn)為，傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要在轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問、解釋，使得會(huì)談能夠步步深入下去。

　　比方說看見妻子拖著疲憊的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的對(duì)話方式產(chǎn)生了截然不同的效果。

　　情景對(duì)話一

　　妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

　　丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。(給妻子出主意)

　　妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！(覺得丈夫不理解她，煩躁)

　　丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嘛非得賣房子呀？

　　妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！甭管怎么樣，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰花呀？

　　丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？

　　妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。

　　丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個(gè)臭錢嘛？有什么了不起？！

　　情景對(duì)話二

　　妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

　　丈夫：大熱天的，再遇上個(gè)不懂事的顧客是夠嗆?？熳潞瓤谒?。

　　妻子：唉，掙這么幾個(gè)錢不容易。

　　丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。

　　妻子：話不能這么說，孩子的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。

　　管理在很大程度上是溝通問題，80%的管理問題實(shí)際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進(jìn)行暢通地溝通，進(jìn)而影響了管理的效果。

　　傾不傾聽反映的是管理者對(duì)下屬的態(tài)度，如何傾聽牽涉的是管理者的水平問題。如果管理者認(rèn)為自己聽見了就是在傾聽，那是不準(zhǔn)確的，因?yàn)閮A聽不僅僅是用耳朵，更要去用“心”。