店長道場：流失顧客的損失是招徠顧客成本的N倍

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舉例來說吧，如果是郵寄廣告（DM直郵手冊），那么每一份郵寄廣告成本是120日元左右的話，按照郵寄廣告的回收率一般是20%計算的話，那么招徠一位顧客需要花費約600日元左右的成本。如果是廣告?zhèn)鲉蔚脑?，印刷，運費再加上雇人派發(fā)的費用，按照5%~8%的回收率計算下來，大約是400~500日元左右。其他如電視CM廣告，巨大燈箱廣告，報紙廣告以及流動車廣告等，計算方式不同，不過公式很簡單?？偝杀境嘶厥章氏禂?shù)即可得到人均招徠成本，作為連鎖店店長的您不妨也試一試。

但是，如果要計算流失一位顧客的損失的話，那么就不止是單公式運算了。而是一個復數(shù)計算的問題，即流失顧客人均損失等于，招徠成本加上損失公式所計算出來數(shù)據(jù)的總和。損失公式有很多種算法，其中我比較認可的一種算法是：1（人均招徠成本）+∑(1*250)*人均招徠成本。不過CRM專家研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡時代，糟糕的客戶服務雖然能夠帶來支持企業(yè)的業(yè)績增長的不良利潤（Bad Profit）。在過去，不愉快的客戶可能會傷害該公司的聲譽，將他的不滿經(jīng)驗向6～10位身邊的朋友、親戚或者同事傳播。但是隨著數(shù)以億級的互聯(lián)網(wǎng)絡的蓬勃發(fā)展，1名不愉快的客戶對于企業(yè)而言簡直就是一場噩夢，因為它能夠影響到成千上萬的人群。另外，如果一間公司連三分之一不滿用戶或者不滿用戶三分之一的不滿都無法圓滿解決的話，那么對于這間公司而言它必將面臨更為嚴重的業(yè)務損失，甚至被迫關門破產(chǎn)的危機，。專家稱，留住一個客戶只需要增加5 ％投入，但是將產(chǎn)生25-100 ％的改良利潤（Good Profit）。

去年8月英國一位財經(jīng)作家，就曾撰文對比過美國兩大消費電子連鎖零售商的店面顧客服務，現(xiàn)在其中一間被他稱贊的公司已經(jīng)成為全球最大、最強的“偉大公司”；而另一間名為電路城的公司，則已經(jīng)宣告關閉所有門店，破產(chǎn)清算。

所以，我認為流失顧客的損失是招徠顧客成本的N倍，也是招徠到的顧客所能夠給公司帶來良性利潤的N倍。所以，我奉勸家電連鎖賣場諸位店長，改善你和你店員的服務態(tài)度，方式，效率，讓N小于1，否則的話，您將最終收獲一個零。