[分享]用項(xiàng)目總結(jié)來減少問題的重復(fù)發(fā)生

用項(xiàng)目總結(jié)來減少問題的重復(fù)發(fā)生

案例
　　A公司是一家國內(nèi)中型IT系統(tǒng)集成公司，有多年的行業(yè)系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)。通過多年的經(jīng)驗(yàn)積累和管理探索，建立了一些項(xiàng)目管理流程和項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)。
　　在一次大型項(xiàng)目的招投標(biāo)項(xiàng)目上，公司副總?cè)蚊麶ames為本次投標(biāo)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，來組織和管理整個(gè)投標(biāo)過程。
　　James接到項(xiàng)目任務(wù)后，得知必須在15天內(nèi)完成，隨后立即召集了商務(wù)部、售前技術(shù)部、銷售部、客服部和質(zhì)量部等相關(guān)部門，進(jìn)行了一次項(xiàng)目內(nèi)部啟動(dòng)說明會(huì)，并把各自的分工和進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行了部署。
　　然而，在投標(biāo)前三天進(jìn)行投標(biāo)文件評(píng)審時(shí)，發(fā)現(xiàn)技術(shù)方案中所配置的設(shè)備在以前項(xiàng)目使用中是有問題的，必須更換。James和方案編制人員經(jīng)過加班加點(diǎn)，終于修改完成。到了正式評(píng)標(biāo)會(huì)上，James又遇到了一點(diǎn)麻煩，原來授權(quán)代表聲明和投標(biāo)方案中寫的不一致，影響了評(píng)標(biāo)分?jǐn)?shù)。不過還好，項(xiàng)目最終拿了下來，并和用戶確定了合同。根據(jù)公司流程，James把項(xiàng)目移交給了售后實(shí)施部門，由他們具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行和驗(yàn)收。
　　實(shí)施部門接手項(xiàng)目后，Bob被任命為實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施和驗(yàn)收工作。Bob發(fā)現(xiàn)由于項(xiàng)目前期自己沒有盡早介入，許多項(xiàng)目前期的事情都不很清楚，而導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)速度較慢，影響項(xiàng)目的進(jìn)度。同時(shí)，Bob還發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案時(shí)，售前工程師沒有很好地了解用戶需求，也沒有書面的需求分析調(diào)研報(bào)告。在接手項(xiàng)目后，必須重新開始了解用戶需求，編制實(shí)施方案，這樣無形中增加了實(shí)施難度和實(shí)施成本。
　　等到這一切理出了頭緒，在商務(wù)下單訂貨過程中，又發(fā)現(xiàn)由于商務(wù)人員的工作失誤，導(dǎo)致少采購了幾臺(tái)設(shè)備，并且設(shè)備模塊配置功能錯(cuò)誤而不能符合要求。
　　而在A公司中，由于售后和售前是兩個(gè)獨(dú)立的部門，在項(xiàng)目執(zhí)行中，特別是項(xiàng)目執(zhí)行完畢后，沒有一套明確而完善的項(xiàng)目總結(jié)和閉環(huán)的問題分析和關(guān)閉流程，導(dǎo)致許多項(xiàng)目中重復(fù)出現(xiàn)相同或類似的錯(cuò)誤或失誤（包括：技術(shù)方面和商務(wù)方面），進(jìn)而導(dǎo)致投標(biāo)失敗、項(xiàng)目成本較高、項(xiàng)目執(zhí)行中困難重重、用戶滿意度較低等諸多風(fēng)險(xiǎn)。
　　基于以上諸多原因，A公司管理領(lǐng)導(dǎo)層要求系統(tǒng)集成部門負(fù)責(zé)人Paul就此問題提出合理的改進(jìn)辦法，同時(shí)編制一份各個(gè)項(xiàng)目可以參考的項(xiàng)目總結(jié)模板。希望將項(xiàng)目完成后各部門不同階段的總結(jié)反饋給相關(guān)部門和人員，形成一個(gè)閉環(huán)的流程，以便避免和減少類似問題的重復(fù)發(fā)生。那么Paul是如何通過有效的項(xiàng)目總結(jié)和流程來解決這些問題呢？
　　說起項(xiàng)目總結(jié)，大家都認(rèn)為它很重要。然而，在實(shí)際工作中，人們很少把它與進(jìn)度、成本等同等對(duì)待，總認(rèn)為它是一項(xiàng)可有可無的工作。因而，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目干系人就很少會(huì)注意經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，即使在項(xiàng)目運(yùn)作中碰得頭破血流，也只是抱怨運(yùn)氣、環(huán)境或者團(tuán)隊(duì)配合不好，很少系統(tǒng)地分析總結(jié)，或者不知道怎樣總結(jié)，以至于同樣的問題不斷出現(xiàn)。
　　在上面的案例中，A公司在項(xiàng)目中重復(fù)出現(xiàn)相同的錯(cuò)誤或失誤，從而導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延誤、項(xiàng)目執(zhí)行成本較高甚至客戶滿意度下降等問題。這也是系統(tǒng)集成公司或軟件公司在項(xiàng)目中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問題。
　　項(xiàng)目中問題出現(xiàn)后，大家不知如何做到防微杜漸，如何通過有效的項(xiàng)目總結(jié)做到亡羊補(bǔ)牢，避免在下一個(gè)項(xiàng)目中在出現(xiàn)類似的問題。這實(shí)際上就是通過有效的總結(jié)從而使項(xiàng)目過程形成一個(gè)閉環(huán)的反饋機(jī)制，最終避免和減少問題的發(fā)生。
　　經(jīng)過調(diào)查和分析公司的多個(gè)項(xiàng)目后，A公司的部門負(fù)責(zé)人Paul認(rèn)識(shí)到了做好項(xiàng)目總結(jié)工作是其中的關(guān)鍵之處。并且，在與項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員溝通后，Paul發(fā)現(xiàn)要做好項(xiàng)目總結(jié)的工作，首先就應(yīng)該在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)將其加以明確規(guī)定，比如項(xiàng)目評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)的方式以及參加人員（如項(xiàng)目辦公室、商務(wù)部、售前部、市場(chǎng)部、儲(chǔ)運(yùn)部等）等。
　　當(dāng)然，除此以外，如果可能，項(xiàng)目總結(jié)大會(huì)上還應(yīng)吸收用戶及其它相關(guān)項(xiàng)目干系人參加，以保證項(xiàng)目總結(jié)的全面性和充分性。
　　事實(shí)上，項(xiàng)目總結(jié)工作應(yīng)作為現(xiàn)有項(xiàng)目或?qū)眄?xiàng)目持續(xù)改進(jìn)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也可以作為對(duì)項(xiàng)目合同、設(shè)計(jì)方案內(nèi)容與目標(biāo)的確認(rèn)和驗(yàn)證。正如上文所說的，項(xiàng)目總結(jié)的目的和意義在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、防止犯同樣的錯(cuò)誤、評(píng)估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、為績效考核積累數(shù)據(jù)以及考察是否達(dá)到階段性目標(biāo)等。總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也會(huì)對(duì)其他項(xiàng)目和公司的項(xiàng)目管理體系建設(shè)和項(xiàng)目文化起到不可或缺的作用。完善的項(xiàng)目匯報(bào)和總結(jié)體系對(duì)項(xiàng)目的延續(xù)性是很重要的，例如項(xiàng)目完成后項(xiàng)目的售后維護(hù)、設(shè)備保修等。特別是項(xiàng)目收尾時(shí)的項(xiàng)目總結(jié)，項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在項(xiàng)目結(jié)束前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行正式評(píng)審，其重點(diǎn)是確保能夠?yàn)槠渌?xiàng)目提供可利用的經(jīng)驗(yàn)，另外還有可能引申出用戶新的需求而進(jìn)一步拓展市場(chǎng)。
　　項(xiàng)目總結(jié)的信息來源
　　那么，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)所需的信息應(yīng)來自哪些方面呢？在項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，以前項(xiàng)目中的總結(jié)信息很零散，每個(gè)部門只從本部門出發(fā)，總結(jié)自己的問題，而沒有其他部門或人員的參加。而實(shí)際上，它應(yīng)該來自項(xiàng)目的各個(gè)方面，其中包括來自項(xiàng)目組、客戶及其它項(xiàng)目干系人的反饋及項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)（PMIS）。同時(shí)，使用這些信息以前，應(yīng)確保收集這些信息的系統(tǒng)、組織和流程能夠正常運(yùn)行，并且應(yīng)建立項(xiàng)目信息的收集、發(fā)布、存貯、更新及檢索系統(tǒng)，確保有效地利用項(xiàng)目中的各種信息資源。
　　從管理的觀點(diǎn)來說，項(xiàng)目生命周期的每個(gè)階段或者稱之為里程碑，都應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，以確定是否實(shí)現(xiàn)了此階段的目標(biāo)，項(xiàng)目是否可以正式開展下一個(gè)階段工作?？傊?，項(xiàng)目的不同階段都應(yīng)該有完善的項(xiàng)目總結(jié)，只不過總結(jié)的形式、內(nèi)容、編寫者和閱讀對(duì)象等側(cè)重點(diǎn)不同而已。
　　在編寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告時(shí)，應(yīng)該首先明確編寫的目的，同時(shí)也應(yīng)簡述項(xiàng)目概況、項(xiàng)目背景和項(xiàng)目進(jìn)展情況。因?yàn)榧热唤许?xiàng)目，就有其獨(dú)有性、時(shí)間性，這樣項(xiàng)目總結(jié)的內(nèi)容才能夠更具有針對(duì)性、時(shí)效性和持續(xù)改進(jìn)的意義。
　　最后，Paul根據(jù)美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理框架，把項(xiàng)目總結(jié)的框架提綱分成以下幾個(gè)方面來進(jìn)行。
　　項(xiàng)目總結(jié)的框架
　　1、項(xiàng)目進(jìn)度
　　按照項(xiàng)目整體計(jì)劃或項(xiàng)目滾動(dòng)計(jì)劃編寫的計(jì)劃工期與實(shí)際工期之間差距和原因分析。其間有哪些變化？對(duì)工作量的估計(jì)如何？以便為項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)庫提供相應(yīng)數(shù)據(jù)，提高下次計(jì)劃的準(zhǔn)確性。
　　2、項(xiàng)目質(zhì)量
　　項(xiàng)目的最終交付物與客戶實(shí)際需求的符合度。需要注意的是“客戶”，他可以是一般意義上的外部客戶，也可以指內(nèi)部的客戶。項(xiàng)目質(zhì)量管理不但包括對(duì)項(xiàng)目本身的質(zhì)量管理，也包括對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行的質(zhì)量管理。具體可以從質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證入手，以保證項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。具體可以采用ISO9000質(zhì)量保證體系，加上完善的質(zhì)量管理工具、圖表等輔助工具加以統(tǒng)計(jì)分析，得出改進(jìn)建議。
　　3、項(xiàng)目成本
　　就計(jì)劃成本、實(shí)際成本對(duì)比成本構(gòu)成明細(xì)的差距和原因分析及建議，也包括項(xiàng)目合同款執(zhí)行情況的分析總結(jié)。IT項(xiàng)目經(jīng)理一般可控制的成本主要是人工費(fèi)，對(duì)于未建立項(xiàng)目級(jí)核算的組織，可以用加權(quán)人天數(shù)表示，對(duì)不同級(jí)別的人員（項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)工程師、一般工程師）賦予不同的權(quán)重。
　　4、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)
　　就風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，包括項(xiàng)目中事先識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和沒有預(yù)料到而發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施的分析和總結(jié)。也可以包括項(xiàng)目中發(fā)生的變更和項(xiàng)目中發(fā)生問題的分析統(tǒng)計(jì)的總結(jié)。
　　5、項(xiàng)目資源
　　項(xiàng)目資源不但包括人力資源情況，而且還包括設(shè)備、材料等其它資源的合理使用、開發(fā)情況。特別是項(xiàng)目成員的績效統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)，以便更加有效地開發(fā)和利用人力資源。通常，可以采用直觀的圖表形式來反映項(xiàng)目的資源情況。
　　6、項(xiàng)目范圍
　　項(xiàng)目范圍包括產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍。其中，產(chǎn)品范圍定義了產(chǎn)品或服務(wù)所包含的特性和功能；項(xiàng)目范圍定義了為交付具有規(guī)定特性和功能的產(chǎn)品或服務(wù)所必須完成的工作。合同中所規(guī)定的產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍以及用戶確認(rèn)的計(jì)劃等都屬于項(xiàng)目中要控制的范疇，另外還包括實(shí)際執(zhí)行情況的差距和原因分析。
　　7、項(xiàng)目溝通
　　溝通是人員、技術(shù)、信息之間的關(guān)鍵紐帶，是項(xiàng)目成功所必須的。在國內(nèi)，不少項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)溝通不夠重視，或者不知如何做好項(xiàng)目中的溝通工作，這都需要各級(jí)項(xiàng)目管理人員對(duì)其加以重視。在項(xiàng)目總結(jié)時(shí)，可以就項(xiàng)目過程中的內(nèi)部、外部溝通交流是否充分，以及因?yàn)闇贤ǘ鴮?duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的影響等方面進(jìn)行總結(jié)。
　　8、項(xiàng)目采購
　　國內(nèi)IT項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理一般對(duì)項(xiàng)目采購接觸不多或接觸不到，多由商務(wù)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)。如果是項(xiàng)目級(jí)的核算，采購管理是很重要的組成部分，否則可能因采購過程中的成本、風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度、技術(shù)和資源等方面引起很多問題。
　　9、項(xiàng)目文檔
　　項(xiàng)目文檔，包括硬拷貝文檔和電子文檔，都應(yīng)該收集、整理、編制、控制和移交，以便統(tǒng)一歸檔保存和進(jìn)一步開發(fā)利用。文檔是過程的蹤跡，它提供項(xiàng)目執(zhí)行過程的客觀證據(jù)，同時(shí)也是對(duì)項(xiàng)目有效實(shí)施的真實(shí)記錄。項(xiàng)目文檔記錄了項(xiàng)目實(shí)施軌跡，承載了項(xiàng)目實(shí)施及更改過程，并為項(xiàng)目交接與維護(hù)提供便利。此外，項(xiàng)目文檔還是項(xiàng)目實(shí)施和管理的工具，用來理清工作條理、檢查工作完成情況，提高項(xiàng)目工作效率。所以每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)建立文檔管理體系，并做到制作及時(shí)、歸檔及時(shí)，同時(shí)文檔信息要真實(shí)有效，文檔格式和填寫必須規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。
　　10、項(xiàng)目評(píng)價(jià)
　　項(xiàng)目評(píng)價(jià)是對(duì)項(xiàng)目交付物的生產(chǎn)率，產(chǎn)品質(zhì)量，采用的新技術(shù)、新方法、項(xiàng)目特點(diǎn)等的總結(jié)。另外還應(yīng)該包括項(xiàng)目客戶滿意度收集統(tǒng)計(jì)和分析。客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容不但包括項(xiàng)目管理或流程層面，也應(yīng)包括技術(shù)層面。同時(shí)，有必要說明本項(xiàng)目與以往項(xiàng)目相比的特別之處。例如：特殊的需求、特殊的環(huán)境、資源供應(yīng)、新技術(shù)新工藝等，總之是具有挑戰(zhàn)性的、獨(dú)特的事件以及關(guān)鍵的解決方案和實(shí)施過程。
　　11、遺留亟待解決問題
　　說明項(xiàng)目有無遺留亟待解決問題。如果有，必須針對(duì)這些問題進(jìn)行深入分析，明確責(zé)任，提出解決方案。
　　12、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及建議
　　不斷將實(shí)施過的項(xiàng)目中的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)以及教訓(xùn)等進(jìn)行總結(jié)，積累起來就可以成為公司的財(cái)富。
　　在上面的案例中，Paul總結(jié)出的項(xiàng)目總結(jié)模板和項(xiàng)目總結(jié)流程在A公司的推廣和使用，在加上公司領(lǐng)導(dǎo)層的重視，以前A公司項(xiàng)目中重復(fù)發(fā)生的問題得到了有效的控制。
　　以上是項(xiàng)目總結(jié)時(shí)應(yīng)該包括或者應(yīng)該注意的幾個(gè)方面?？傊?xiàng)目總結(jié)應(yīng)該根據(jù)不同的匯報(bào)對(duì)象，提供有針對(duì)性的內(nèi)容。因?yàn)椴煌膱?bào)告閱讀者需求不一樣。例如，像公司級(jí)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)，他可能只關(guān)注項(xiàng)目收款及影響收款進(jìn)度的原因、項(xiàng)目驗(yàn)收計(jì)劃、項(xiàng)目中的重大事故或問題。技術(shù)經(jīng)理可能更關(guān)心項(xiàng)目中新技術(shù)、新流程、新工藝的采用情況及效果。質(zhì)量經(jīng)理可能更重視項(xiàng)目的質(zhì)量控制、變更、風(fēng)險(xiǎn)、問題報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該盡可能要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所有成員提交項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力，就所承擔(dān)的不同工作、不同項(xiàng)目階段，提出不同的問題和建議，這樣能夠從不同側(cè)面來總結(jié)項(xiàng)目，更好地為下一階段或以后的項(xiàng)目提供有意義的參考。
　　最后，需要強(qiáng)調(diào)的是，項(xiàng)目總結(jié)不能報(bào)喜不報(bào)憂，特別是對(duì)于失敗的項(xiàng)目，總結(jié)會(huì)不應(yīng)該成為批斗會(huì)，要堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則。這樣項(xiàng)目總結(jié)才能夠順利開展，并對(duì)今后工作有指導(dǎo)意義。

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