身邊的管理學(xué)之“不想聽就要不問”

前些天，我在一家酒樓吃飯。隔壁桌坐了一對(duì)情侶，兩個(gè)人很親熱的樣子。服務(wù)生拿過菜單來點(diǎn)菜，男的就問女的：“想喝點(diǎn)什么？可樂還是紅酒？”“可樂吧，我喜歡喝?！薄胺?wù)員，拿瓶紅酒?！比缓?，男的就讓服務(wù)員給開瓶紅酒。女的臉色有點(diǎn)不好看了。我開玩笑地同朋友講：“看那一對(duì)沒有，一會(huì)兒準(zhǔn)吵架?！辈恍已灾?，兩個(gè)人沒多久就真的吵了起來。
　　兩個(gè)人究竟是為了什么而吵架？原因就在于男的在詢問了女的喝什么以后，沒有按照對(duì)方的意愿進(jìn)行選擇。本來如果不問這一句，女的可能也不會(huì)在意男的為她選擇了什么，但是詢問了以后，再不按照她的意見辦，這就造成女的認(rèn)為男的不在意她，不尊重她。

　　這其實(shí)是一個(gè)溝通與反饋的問題。什么是溝通？就是雙方就某一事情進(jìn)行信息的雙向傳達(dá)，并在不斷傳達(dá)、反饋中達(dá)成共識(shí)。而這對(duì)情侶之所以會(huì)出現(xiàn)矛盾，就在于男方忽略了對(duì)女方信息的反饋，從而使得女方接受了錯(cuò)誤的信息，而最終造成了誤會(huì)。男方詢問女方喝什么，表達(dá)了對(duì)女方的一種尊重。而女方也給予了回答，但男方最終的選擇并未依照女方的意愿。這本身沒有錯(cuò)誤，不是別人說什么就做什么才是尊重，但問題的關(guān)鍵在于，男方?jīng)]有對(duì)最終的選擇給出自己的解釋。女方由于沒有被告知，而事先又被征詢意見，那么在她理解來，男方根本就不在意自己的意見，也就是對(duì)自己的不尊重，誤會(huì)由此產(chǎn)生。

　　其實(shí)，這種現(xiàn)象在企業(yè)里也是經(jīng)?？梢钥吹降摹Ｔ谄髽I(yè)里，會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。在開會(huì)解決問題的時(shí)候，會(huì)議的主持人總是希望大家能夠踴躍發(fā)言，多提出一些方法。在這種情況下，發(fā)言的人基本都是對(duì)自己的方案進(jìn)行了深思熟慮之后才提出的。但是這個(gè)時(shí)候，作為傾聽一方的會(huì)議主持人或相關(guān)負(fù)責(zé)人，卻沒有表現(xiàn)出一種對(duì)方案的興趣，甚至還有意無意地流露出一絲不滿意。這樣的話，在他發(fā)言之后，基本就不會(huì)有太多的人有興趣說話了，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為說了你也根本就不會(huì)聽。既然你都不會(huì)聽，他還說什么呢？另外一種更讓發(fā)言人傷心的情形就是，相關(guān)負(fù)責(zé)人在仔細(xì)認(rèn)真地聽，甚至還做了記錄。等到別人發(fā)言結(jié)束后，負(fù)責(zé)人卻沒有對(duì)此做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，不說行也不說不行。后面的人，基本也不會(huì)發(fā)言，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為說了你也根本就不重視。

　　這也就是為什么很多會(huì)議會(huì)有“會(huì)上沒人說，會(huì)下一火車”現(xiàn)象的原因，因?yàn)樗麄兊囊庖姏]有得到必要的反饋。而如果員工不愿意說出自己的意見，作為管理者無法同下屬進(jìn)行溝通就是個(gè)問題，如果其他人由此而覺得自己在團(tuán)隊(duì)里根本沒有話語權(quán)，并引發(fā)工作挫折感的話，將極大地降低員工滿意度。員工滿意度下降，管理者就非常難處理，因?yàn)閱T工會(huì)有抵制，后果那是相當(dāng)嚴(yán)重的。

　　企業(yè)經(jīng)常要客戶進(jìn)行關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)查。生產(chǎn)企業(yè)會(huì)對(duì)經(jīng)銷商做關(guān)于促銷政策支持、貨物配送正點(diǎn)到達(dá)率、培訓(xùn)等問題的調(diào)查，而經(jīng)銷商、終端賣場(chǎng)也都會(huì)做一些類似的客戶滿意度方面的調(diào)查。近些年，有的企業(yè)實(shí)行員工內(nèi)部客戶化管理，也經(jīng)常開展員工滿意度調(diào)查，通過發(fā)放表格和管理者面談等方式，了解員工的想法，以及對(duì)公司和管理層滿意或不滿意的地方等內(nèi)容。有的公司還開辟了專門的員工信箱等通道，以傾聽來自員工的聲音。

　　但為什么有的調(diào)查會(huì)失敗，經(jīng)常聽不到真正的聲音？原因就在于，管理者在聽后沒有給出反饋，員工因此也就認(rèn)為說了也白說，當(dāng)然也就不說了。一般來講，調(diào)查者總是希望能夠傾聽被調(diào)查者的聲音，并獲得一些反饋。這個(gè)時(shí)候，被調(diào)查者也都會(huì)把自己相關(guān)的一些不滿和要求提出來。但很多時(shí)候，問題提出來后，卻沒有得到任何的答復(fù)，相應(yīng)問題也沒有得到解決。這同樣會(huì)引發(fā)上面例子中所列舉的后果。做這種調(diào)查時(shí)，除了調(diào)查者要向被調(diào)查者獲取一些信息之外，還傳達(dá)著調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者意見的重視信息，但這種重視信息是以對(duì)問題所做出的反應(yīng)為前提進(jìn)行傳遞的，如果沒有這個(gè)信息回路，被調(diào)查者就會(huì)接受錯(cuò)誤的信息——你根本就不在意我所說的。當(dāng)然，有些時(shí)候可能提出的問題和要求并不合理，但即便是不合理的要求，調(diào)查者也要說明不合理的原因，這樣他才不會(huì)接受錯(cuò)誤的信息，才不會(huì)有情緒。

　　對(duì)這個(gè)現(xiàn)象做個(gè)小結(jié)。當(dāng)我們?nèi)ピ儐柲硞€(gè)人意見時(shí)，在詢問過程中，我們傳遞了一個(gè)信息——我重視你的回答。同樣地，作為溝通來講，被詢問的人進(jìn)行回答也同樣傳遞了一個(gè)信息——我希望引起你的反應(yīng)。如果詢問不能引起反應(yīng)的話，相應(yīng)地，就會(huì)傳遞出第三個(gè)信息——一切我做主。這顯然不是我們進(jìn)行詢問和溝通的本意，而是違背了我們的初衷。因此，希望大家能夠?qū)υ儐柕玫降拇鸢附o予必要的反應(yīng)。

　　一個(gè)好的管理者，會(huì)利用許多機(jī)會(huì)主動(dòng)接觸員工，傾聽員工的要求與呼聲，以此來表明自己重視員工、關(guān)心員工；一個(gè)優(yōu)秀的管理者則會(huì)在仔細(xì)傾聽之后，給予傾訴人必要的反應(yīng)，以此向?qū)Ψ奖硎尽拔液苤匾暷闼f的”，這樣傾訴者才會(huì)覺得傾聽者聽進(jìn)了自己所說的話，而不是把自己的話當(dāng)成耳邊風(fēng)，這些話也沒有“左耳進(jìn)、右耳出”。這樣，他們才會(huì)覺得自己受到了尊重，即便是沒有采納他的意見，但他知道管理者為什么沒有采納，也同樣會(huì)感到滿意的。

　　"話"龍點(diǎn)"精"

　　1．既然你都不會(huì)聽，他還說什么呢？

　　2．會(huì)上沒人說，會(huì)下一火車。

　　3．重視信息是以對(duì)問題所做出的反應(yīng)為載體進(jìn)行傳遞的。

　　4．對(duì)詢問得到的答案給予必要的反應(yīng)

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