校園云oa系統(tǒng)管理體系建設(shè)方案分享

企業(yè)在建設(shè)手機(jī)日程管理軟件管理時，都有自己的一套建設(shè)流程，以滿足自己的需求。那么校園手機(jī)日程管理軟件管理體系又有哪些是自己的獨(dú)特之處呢？

隨著中山大學(xué)數(shù)字化校園建設(shè)的深入開展，其復(fù)雜性與日俱增，手機(jī)日程管理軟件管理的難度呈指數(shù)級上升，這主要由三個方面所致：規(guī)模大，中山大學(xué)校園網(wǎng)目前已覆蓋4 個校區(qū)，跨越廣州、珠海兩座城市，安卓日程管理節(jié)點(diǎn)、服務(wù)器節(jié)點(diǎn)合計(jì)約3000個；用戶多，截止到2007年5月份，中山大學(xué)入網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)達(dá)35000臺，預(yù)計(jì) 2010年將達(dá)到45000臺；安卓日程管理流量的多樣性、異質(zhì)性，除了正常的因特網(wǎng)應(yīng)用流量（如Web、E-mail、FTP、P2P、Streaming 等）、中山大學(xué)私有應(yīng)用流量（如校務(wù)管理系統(tǒng)、BlackBoard數(shù)字化教學(xué)、一卡通等），還有非正常的垃圾/攻擊流量（如scan、probe、 flood、spam、worm等）。但是，用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求卻絲毫未有降低，手機(jī)日程管理軟件管理正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
 

原先低效的、被動式的、面向安卓日程管理/系統(tǒng)為主的運(yùn)維管理必須要躍遷到高效并可重復(fù)優(yōu)化的、主動式的、面向服務(wù)為主的運(yùn)維管理，只有這樣才能滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求。本文的主要目的就是研究如何建設(shè)這種新型的手機(jī)日程管理軟件管理體系。

定位
　　

如圖1所示，數(shù)字化校園建設(shè)可分為“基本內(nèi)容”和“支撐體系”兩個部分，目前大多數(shù)高校建設(shè)的重點(diǎn)還停留在“基本內(nèi)容”部分，如校園網(wǎng)擴(kuò)容升級、數(shù)據(jù)中心、高性能計(jì)算、校務(wù)管理系統(tǒng)、一卡通等，而“支撐體系”部分建設(shè)容易被忽略或弱化。對于中山大學(xué)來說，數(shù)字化校園建設(shè)的“基本內(nèi)容”部分已初具規(guī)模，建設(shè)重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向“支撐體系”的建設(shè)，這是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園建設(shè)5個轉(zhuǎn)變（粗放式→精細(xì)式、硬為主→軟為主、項(xiàng)目建設(shè)→服務(wù)建設(shè)、被動→主動、事后→事前）戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵步驟?？梢钥闯?，“支撐體系”部分主要分為手機(jī)日程管理軟件管理體系、安全體系和用戶服務(wù)體系三個部分，其中，手機(jī)日程管理軟件管理體系又是其余兩個體系的基礎(chǔ)，其地位的重要性顯而易見。

體系設(shè)計(jì)

中山大學(xué)的手機(jī)日程管理軟件管理體系建設(shè)的基本思想是充分借鑒ITIL最佳實(shí)踐的方法、流程，并結(jié)合自身情況給予剪裁、補(bǔ)充，決不盲目照搬，緊密融合組織、制度、流程、預(yù)案及演練等方面，走一條有中山大學(xué)特色的具體實(shí)踐之路，其初步目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維有效管理，以保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率、從容應(yīng)對各類緊急事件、以及合理的IT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。

中山大學(xué)的手機(jī)日程管理軟件管理體系的總體設(shè)計(jì)如圖2所示，它重點(diǎn)借鑒了ITIL最佳實(shí)踐的配置管理、事故處理、問題處理、變更管理及發(fā)布管理流程，即“服務(wù)支持”部分，將傳統(tǒng)的基于技術(shù)的IT管理與現(xiàn)代的基于流程的IT管理進(jìn)行了有效結(jié)合。

　　

全面的監(jiān)測體系

這是傳統(tǒng)IT管理的重要內(nèi)容，它也是整個手機(jī)日程管理軟件管理體系的基礎(chǔ)。在具體實(shí)現(xiàn)中，一方面，要利用成熟的監(jiān)測工具對IT的基礎(chǔ)環(huán)境（如機(jī)房的溫度、濕度、 UPS等）進(jìn)行監(jiān)測，對安卓日程管理系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、中間件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、基本的因特網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)行故障及性能監(jiān)測，從值班人員的角度來說，主要是被動接收監(jiān)測工具監(jiān)測的信息；另一方面，由于應(yīng)用的復(fù)雜性，尤其是一些私有應(yīng)用，普通的監(jiān)測工具只能監(jiān)測到應(yīng)用服務(wù)端口的可達(dá)性，其很難判斷真實(shí)的“應(yīng)用邏輯”的可用性，故值班人員應(yīng)以普通使用者的身份去測試應(yīng)用的可用性，主動地、定時地進(jìn)行監(jiān)測并記錄使用情況。

在建設(shè)監(jiān)測體系時，特別要注意“工具”和“人”之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，過于迷信工具的作用或者過于依賴人的操作對于整體的手機(jī)日程管理軟件管理體系建設(shè)都是有害的。配置管理及CMDB。

配置管理指識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)（CI），記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置管理使得IT部門可以管理數(shù)字化校園中各個基礎(chǔ)部件的整個生命周期，從采購、使用到報(bào)廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息；登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系；確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時更新。

CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）指包含每個配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫。從業(yè)務(wù)角度來看，它不僅實(shí)現(xiàn)對數(shù)字化校園各個IT部件信息的跟蹤，而且能夠深入了解各個流程配置信息，并對配置信息進(jìn)行共享。實(shí)際上，它就是一張IT部門的業(yè)務(wù)視圖，反映數(shù)字化校園運(yùn)行環(huán)境，當(dāng)出現(xiàn)問題時，就可以到里面去找，會很清楚地知道這會影響什么，會關(guān)聯(lián)什么，以及關(guān)聯(lián)的原因。如果實(shí)際中有這個業(yè)務(wù)視圖的話，會大大提高工作效率。從運(yùn)營的發(fā)展目標(biāo)來看，因?yàn)橐獜?qiáng)調(diào)精準(zhǔn)性和效率，所以必須要建立CMDB。

事故管理

事故（Incident）是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故管理的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對最終用戶的影響，它包括故障管理，通過服務(wù)臺接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。主要包含以下活動：

1.檢測和記錄事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進(jìn)來，或通過Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中；

2.判斷并分派確定是事故，服務(wù)請求還是申述。如果是服務(wù)請求，依照服務(wù)請求流程；如果是申述，依照申述流程，如不是，進(jìn)行事故的影響、收集信息等（定制checklist），嘗試解決問題；

3.判斷是否已解決

確定問題是否已解決，如解決，由服務(wù)臺確認(rèn)，如非，繼續(xù)診斷，必要時轉(zhuǎn)由二線進(jìn)行支持解決等；

4.調(diào)查和診斷

二線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案，嘗試解決事件；

5.服務(wù)臺確認(rèn)

對事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn)，如未解決，根據(jù)情況采取相應(yīng)動作；

6.結(jié)束

如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔；必要時進(jìn)行回顧；

7.定期產(chǎn)生報(bào)表

事故支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表。

問題管理

問題（Problem）是指存在某個未知的潛在原因的一種情形、這種原因會（或可能會）導(dǎo)致一起或多起事故發(fā)生。問題經(jīng)常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事故后發(fā)現(xiàn)的某種情形。
 

主要包括三方面的工作：一是確認(rèn)問題，從大量的故障報(bào)告中找出問題；二是找到導(dǎo)致問題的根源并解決；三是為解決某個問題，需要提出變化請求。主要包含以下活動：

1.接受升級事故

當(dāng)事故滿足升級條件時，問題管理流程接受該事故；

2.分析事故

定期分析事故，找出潛在問題；

3.生成問題記錄

問題記錄在幫助臺中生成，并把所有相關(guān)事故與此記錄關(guān)聯(lián)起來；

4.分派

問題記錄將根據(jù)問題內(nèi)容分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組；

5.根本原因分析

被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時使其影響力最小化；

6.更新已知錯誤

這是流程中的關(guān)鍵一步，記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動作行為也記錄下來；

7.提出變更請求

對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過變更請求（RFC）進(jìn)行測試和實(shí)施。根據(jù)RFC對業(yè)務(wù)的影響和成本進(jìn)行評估并決定繼續(xù)進(jìn)行與否。并非所有問題需要解決，例如，如果一個新的應(yīng)用系統(tǒng)將要實(shí)施，那么老應(yīng)用系統(tǒng)里的一個錯誤可能不需要解決；

8.關(guān)閉

一旦找出問題根本原因，并實(shí)施了解決方案，當(dāng)確認(rèn)已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉；

9.事后回顧

問題必須進(jìn)行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務(wù)得以改進(jìn)的機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。這對于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。

變更管理

變更（Change）是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)所做的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更管理指為了在最短的時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方 面的變更而對其進(jìn)行控制的過程，可分為被動變更，目的是再事故發(fā)生后要實(shí)施變更以消除事故產(chǎn)生的根本原因；主動變更，是指為適應(yīng)信息科技技術(shù)的快速發(fā)展和 數(shù)字化校園建設(shè)的內(nèi)部需求所做的更新，如校園網(wǎng)升級等。

它包括三個不同的流程：

1.對要采取的變更作風(fēng)險和影響分析；

2.將風(fēng)險和影響分析以及變更計(jì)劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動，是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變化申請；

3.實(shí)施該變更，指定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變化，并對變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。

發(fā)布管理

發(fā)布管理（ReleaseManagement）是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程，它涉及已定義的IT服務(wù)的變更，這些變更通過對一些新應(yīng)用軟件與升級硬件和新硬件的結(jié)合使用來完成的。主要包含以下活動：

1.發(fā)布規(guī)劃

2.發(fā)布的準(zhǔn)備

3.培訓(xùn)

4.生產(chǎn)環(huán)境的測試

5.用戶接受測試（UserAcceptanceTest） 6.系統(tǒng)推廣

　　

圖3描述了以上5個核心流程之間的相互關(guān)系。

本文詳細(xì)探討了手機(jī)日程管理軟件管理體系的具體實(shí)踐，其主要由全面的監(jiān)測體系、配置管理、事故處理、問題處理、變更管理及發(fā)布管理流程構(gòu)成。

通過分析，我們了解到數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展所面臨的新挑戰(zhàn)，即必須要重視支撐體系的建設(shè)，而手機(jī)日程管理軟件管理體系又是支撐體系的基礎(chǔ)，尤為重要。其建設(shè)之路應(yīng)充分借鑒ITIL最佳實(shí)踐的方法，并結(jié)合各單位的實(shí)際情況，將運(yùn)維管理工作流程化、可持續(xù)完善化。

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