貨運(yùn)與快遞，在服務(wù)上有哪些區(qū)別？

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在日常生活中總是聽到關(guān)于貨運(yùn)與快遞的對(duì)比，“貨運(yùn)怎么這么慢，你看快遞，今天發(fā)明天到，多快呀”。其實(shí)貨運(yùn)與快遞在本質(zhì)上，在很多地方還是存在很大差異性的，并不是只用一個(gè)快字就能簡(jiǎn)單概括的，更不是從一個(gè)快字就能衡量?jī)烧卟煌?。從貨運(yùn)與快遞的操作，到各自服務(wù)群體的要求都是差異性極大的，各自的需求完全不一樣，貨運(yùn)企業(yè)與快遞企業(yè)有著明顯的差別。

一、時(shí)間差異性

時(shí)間差異性可以分為：內(nèi)部與外部。內(nèi)部主要是指企業(yè)內(nèi)制定的裝卸時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)路徑對(duì)接時(shí)間、在庫中轉(zhuǎn)時(shí)間等等：外部主要是在發(fā)車與派送途中所發(fā)生影響時(shí)間差的諸多問題，如途中車輛本身問題或是遇到不可抗力的事故，遇到封路等造成的原因；主要時(shí)間差異性體現(xiàn)在如下：

1、內(nèi)部的各線路中轉(zhuǎn)的時(shí)間對(duì)接：貨運(yùn)企業(yè)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，運(yùn)作線路分為主干線與支線，支線的操作時(shí)間完全與主干線時(shí)間銜接，這是要求極其嚴(yán)格的對(duì)接時(shí)間，每條主網(wǎng)線路能否準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)出，每條支線貨物及時(shí)趕上主網(wǎng)發(fā)車，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)往往需要既要有計(jì)劃性又要有可實(shí)現(xiàn)性，控制性嚴(yán)格，要求時(shí)效一致。

2、內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)中心的操作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)性：每輛到達(dá)的車輛能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成一卸一裝，裝卸車的準(zhǔn)時(shí)性和發(fā)車的準(zhǔn)點(diǎn)率這都是考驗(yàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)中心操作能力的，從9.6米到12.5米再到16.5米，每臺(tái)車的操作時(shí)間都是有標(biāo)準(zhǔn)要求并記錄考核的。

3、干線運(yùn)力的準(zhǔn)點(diǎn)性：干線運(yùn)輸車輛在途的準(zhǔn)點(diǎn)率，直接影響著交付產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也直接考驗(yàn)著下一個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的能力，國產(chǎn)車與進(jìn)口車，高速與國道，在一定程度上影響著在途的效率，所以干線運(yùn)力的準(zhǔn)時(shí)性也是影響能否準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品的主要因素。

以上三點(diǎn)貨運(yùn)與快遞應(yīng)該在很多時(shí)候是有交換的，有轉(zhuǎn)運(yùn)的，在內(nèi)部這個(gè)環(huán)節(jié)上，每家基本都有自己的高招，應(yīng)該說是各有千秋，但是目的只有一個(gè)就是更快的將貨物轉(zhuǎn)運(yùn)到下一個(gè)目的地！那么下面這三點(diǎn)就略有不同：

4、配送時(shí)的工具：貨運(yùn)企業(yè)的配送工具主體為汽車，小型的貨車進(jìn)行配送，部分城市還存在貨車禁行的路徑，所以在配送時(shí)，貨運(yùn)企業(yè)的車輛有諸多限制；快遞企業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)由貨車或是依維柯解決，點(diǎn)到門多半是電動(dòng)車進(jìn)行配送，速度快，市區(qū)靈活，對(duì)于小件貨品配送及時(shí)準(zhǔn)確，道路沒有限制。

5、配送途中的交通路況：貨運(yùn)企業(yè)的車輛在配送途中最怕就是塞車，路上的交通狀況決定了貨運(yùn)企業(yè)在配送中的時(shí)間，很多城市的早晚高峰對(duì)于貨運(yùn)企業(yè)來講都是噩夢(mèng)；快遞企業(yè)車輛在配送途中，極少的貨車或是依維柯在到點(diǎn)時(shí)基本避過了堵車或是半避過，同時(shí)在點(diǎn)到門再到樓的途中，塞車基本不會(huì)影響配送效率，因?yàn)槠湓谶@個(gè)環(huán)節(jié)的配送工具是有優(yōu)越性的，很多時(shí)候末端服務(wù)能夠補(bǔ)上前一段的過失。

6、派送的路徑最優(yōu)性：貨運(yùn)企業(yè)在配送時(shí)，基本是前天晚上進(jìn)行排單（電子排單，人工校正），目的就是以最優(yōu)的路徑進(jìn)行或是完成配送任務(wù)，但是每臺(tái)車子的服務(wù)范圍是有局限性的，效率不高；快遞企業(yè)是一臺(tái)車過來，落地，電動(dòng)車集中，一分，完成落地分配任務(wù)，每名快遞員都有固定的服務(wù)區(qū)域，分配結(jié)束，可以開始配送了，效率相對(duì)較高。

二、服務(wù)群體差異性

貨運(yùn)與快遞的服務(wù)群體與對(duì)象有著很大的區(qū)別，貨運(yùn)服務(wù)的群體主要是以手工作坊、中小型企業(yè)、大型企業(yè)為主，要求比較嚴(yán)格，對(duì)于貨物的各個(gè)環(huán)節(jié)有著不同的規(guī)范要求；快遞企業(yè)多半以個(gè)體或是企業(yè)中的小件貨物為主，客戶對(duì)于要求嚴(yán)格度略低，只是要求快、準(zhǔn)時(shí)、價(jià)格優(yōu)。

1、個(gè)體業(yè)主：貨運(yùn)企業(yè)發(fā)往個(gè)體的貨物基本也是以50公斤左右的貨物為主，很少有小件貨物；快遞企業(yè)則恰恰相反，主體就是個(gè)體業(yè)主，尤其是以電商興起后的小件包裹為主，信件和小宗商品為主。

2、中小型企業(yè)：貨運(yùn)企業(yè)主要的客戶群體，多票多件的主體，有些是有著固定期限的結(jié)算周期，同時(shí)這部分在有特殊運(yùn)輸要求時(shí)也會(huì)選擇快遞，比如樣品之類。

3、中大型企業(yè)：貨運(yùn)企業(yè)的大客戶群體，這些大型企業(yè)多半是貨運(yùn)企業(yè)的合同客戶，結(jié)算客戶，有著專職的服務(wù)人員與固定的服務(wù)資源，大票大件多票多件為主體，這部分企業(yè)的貨物多是通過貨運(yùn)企業(yè)發(fā)放，快遞業(yè)主要以特殊運(yùn)輸為主，除去樣品，比如一些在時(shí)間要求較快的物品是會(huì)選用快遞公司的。

4、特殊行業(yè)企業(yè)（如藥店、醫(yī)院、書店、電商企業(yè)、超市企業(yè)）：這部分行業(yè)基本都是快遞行業(yè)與貨運(yùn)企業(yè)各自一半，比如醫(yī)藥，這是專業(yè)性較高的行業(yè)，基本都是藥業(yè)物流為主的貨運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸，比如國藥、華人、九州通等等，同時(shí)快遞在電商的藥品運(yùn)輸上又是主體，目前在國內(nèi)的11家電商藥店上均是以快遞為主。

三、服務(wù)需求差異性

由于存在服務(wù)群體的差異性，所以各自的服務(wù)需求有很大的不同性。這些服務(wù)需求才是真正體現(xiàn)價(jià)值的所在，貨運(yùn)與快遞在這塊的實(shí)操上各顯其能，力爭(zhēng)做到客戶滿意度最優(yōu)，同時(shí)根據(jù)不同的服務(wù)需求，制定針對(duì)性的服務(wù)規(guī)范與操作守則。

1、普通要求：快遞大部分的要求都是普通的，基本的需求，送件上門，簽字，反饋收貨信息等等，這一點(diǎn)與貨運(yùn)企業(yè)中的零擔(dān)散小客戶三件以下基本一致。

2、有點(diǎn)要求：零擔(dān)物流企業(yè)的客戶很多會(huì)有一點(diǎn)要求，除去正常的卸貨到搬到門，再到碼放到規(guī)范的區(qū)域，增加簽單原件返回，實(shí)時(shí)反饋服務(wù)信息，這一點(diǎn)在一些快速上也是有體現(xiàn)的，但是具體的要求卻沒有貨運(yùn)嚴(yán)格。

3、規(guī)范要求：零擔(dān)物流的部分企業(yè)客戶的收貨要求非常規(guī)范，進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)證，裝防火罩、卸貨到托盤、碼放到規(guī)定的區(qū)域，簽字簽收，簽單電子掃描件當(dāng)日返回，原件規(guī)定時(shí)間返回，但是部分的快遞客戶對(duì)此需求很少。

4、定制要求：很多零擔(dān)客戶在簽收方面有些會(huì)有定制化的需求，比如按照規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨，送貨要求比規(guī)范要求還要高，送貨到架，全程服務(wù)節(jié)點(diǎn)反饋，定制的專業(yè)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

5、專業(yè)要求：貨運(yùn)企業(yè)的客戶有些在簽收時(shí)要求比定制化更專業(yè)，要求在條碼規(guī)范上、拆箱驗(yàn)貨上、逐一碼放貨架、貨物按批次、按類型碼放在不同的區(qū)域、簽單要求規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，并且在簽收時(shí)實(shí)時(shí)反饋簽收信息。

四、效率差異性

在貨運(yùn)與快遞中的效率差異性不僅體現(xiàn)在攬貨上轉(zhuǎn)的效率上、轉(zhuǎn)運(yùn)的效率上、裝卸車的效率上等等，還包括如下效率：

1、送貨總票數(shù)差：?jiǎn)诬噯稳说乃拓浧睌?shù)差異性非常大，物流企業(yè)的單車送貨票數(shù)均在11票左右，但是快遞的單車（電動(dòng)車）均值70票，什么概念！送貨票數(shù)的差異性體現(xiàn)的淋淋盡致。

2、送貨單票件數(shù)差：在送貨票數(shù)產(chǎn)生如此大的差異性，那么送貨件數(shù)的差異性就更大了，貨運(yùn)的送貨均值11票，有可能就是100件以上，至少幾十件，但是如果快遞送貨日均票數(shù)在70票，有可能的就是70-80件貨物，最多不超過80件貨物，這就是在送貨中的一個(gè)很大的差異性。

3、下家收貨方等待時(shí)間差：不同的客戶需求，在送貨中的收貨方在等待時(shí)間上就有各自的區(qū)別了，貨運(yùn)的客戶在簽收時(shí)基本都是固定的工作時(shí)間內(nèi)，完成簽收，并且有專職的負(fù)責(zé)人簽收，但是快遞的收貨客戶基本都是實(shí)時(shí)收貨，不存在等待時(shí)間，更不存在需要專職的簽收人，送件上門，只要收貨就可以了，相對(duì)貨運(yùn)來講，這塊也是目前的一個(gè)很大的差異性。

五、服務(wù)員工數(shù)量與管理差異性

貨運(yùn)與快遞都是屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè)，都是靠人24小時(shí)不間斷的操作運(yùn)轉(zhuǎn)起來，都是需要量大、流動(dòng)性強(qiáng)的行業(yè)，可以說年年都招人年年都缺人，人力成本也是目前上漲較快的一個(gè)行業(yè)。

1、人員數(shù)量與管理差異性：快遞在派送過程中，基本都是人手一輛電動(dòng)車，所以在各地從事快遞的從業(yè)人員超多，但是由于快遞行業(yè)的特殊性，很多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是采取加盟的模式，所以在快遞的末端派送人員管理上是有著很大的區(qū)別，除去順豐全部直營模式以外，其他基本都是在派送網(wǎng)點(diǎn)自行管理的模式。在很多的快遞公司中，派送員這塊基本都不參與管理，都是由加盟網(wǎng)點(diǎn)自行負(fù)責(zé)，但是貨運(yùn)企業(yè)主體都是直營，并且占主體，目前在行業(yè)內(nèi)除去安能、卡行采取加盟以外，其他都是直營模式，所以在數(shù)量上與管理上，存在很大差異性。

2、服務(wù)管控差異性：由于各自的行業(yè)都有不同的代表，快遞除去順豐直營以外，其他都是各地的加盟商，有的也在收回變成直營，貨運(yùn)也是一樣，除去目前的安能、卡行以外，其他貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是直營店，所以各自在服務(wù)的管控能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在很大的差異性，各自的KPI考核也是完全不同的，在應(yīng)急服務(wù)處理上，在客戶滿意度上、在客戶的延伸服務(wù)上更是有著差異性，并且各家的管控能力完全不一樣，響應(yīng)程度存在更大的差異性。

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的差異性：在貨運(yùn)企業(yè)中，目前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過4000家的只有德邦一家，其他都是1500家以下，所以在覆蓋的服務(wù)范圍上還是有盲點(diǎn)，有短板，但是快遞行業(yè)目前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上已經(jīng)完爆貨運(yùn)，在服務(wù)覆蓋上、在服務(wù)的對(duì)接能力上已經(jīng)超越了貨運(yùn)（不考慮直營與加盟模式），這塊的差異性在一定程度上要感謝電商的出現(xiàn)以及市場(chǎng)旺盛的需求。

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