校企融合　共建服務(wù)外包示范基地

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    一、實(shí)施背景
    教育部于2010年分別在中職和高職的專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務(wù)”和“呼叫中心服務(wù)與管理”專業(yè)。
    作為國(guó)家示范校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，學(xué)生社團(tuán)管理系統(tǒng)商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)經(jīng)過(guò)深入的行業(yè)調(diào)研與分析，開(kāi)拓了涉外服務(wù)外包專門化方向，并于2010年與中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司簽訂了《商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)呼叫服務(wù)訂單培養(yǎng)協(xié)議書(shū)》。此后，學(xué)校與香港城市電訊、電訊盈科、花旗銀行等企業(yè)在人才培養(yǎng)模式修訂、課程體系改革、師資隊(duì)伍建設(shè)、學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)等方面進(jìn)行密切的交流與合作，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)與香港電盈和華唐教育集團(tuán)合作共建呼叫實(shí)訓(xùn)中心應(yīng)運(yùn)而生。
這是清華大學(xué)國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院在BPO（商業(yè)流程外包研究）領(lǐng)域的落地實(shí)施單位，也是教育部服務(wù)外包領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)課程體系制定單位。
    二、主要目標(biāo)和創(chuàng)新點(diǎn)
學(xué)生社團(tuán)管理系統(tǒng)、華唐中科教育科技（北京）有限公司對(duì)本項(xiàng)目經(jīng)過(guò)反復(fù)論證、考察及協(xié)商洽談，雙方就建立“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)（服務(wù)外包）示范基地”項(xiàng)目達(dá)成共識(shí)。建立了一個(gè)有利于三方(學(xué)生、學(xué)校、企業(yè))長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方案。
    學(xué)生：借此機(jī)會(huì)吸取寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)涉外呼叫中心的業(yè)務(wù)實(shí)踐，提升在周到服務(wù)、人際交往及溝通技巧等方面的能力和水平。
    學(xué)校：通過(guò)校企合作，將呼叫中心的寶貴經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成一套具備理論及實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值的教材。同時(shí)，建立校企合作模式的先例及發(fā)展基礎(chǔ)，不斷推進(jìn)深度合作。
    企業(yè)：一方面，舒解人才資源不足的困局，另一方面，可以履行對(duì)社會(huì)的回饋責(zé)任，為社會(huì)培育具有專業(yè)水平和良好人際溝通能力的服務(wù)人才。
    校企雙方將充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)，用兩年的時(shí)間將“示范基地”逐步打造成覆蓋廣東省及周邊省份的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新興專業(yè)人才培養(yǎng)與認(rèn)證中心、師資培養(yǎng)與認(rèn)證中心、商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心。
    三、工作過(guò)程及階段收獲
   第一階段（2011年7月—2012年7月）
    與香港電訊盈科經(jīng)過(guò)多次探討與磋商，香港電訊盈科協(xié)助學(xué)校完成了以下工作:
    1. 校內(nèi)呼叫實(shí)訓(xùn)中心的選址——實(shí)訓(xùn)樓五樓。
    2. 室內(nèi)設(shè)計(jì)——香港電訊盈科特派其專業(yè)人員到校測(cè)量設(shè)計(jì)，提供了與香港總部相當(dāng)?shù)氖覂?nèi)裝修設(shè)計(jì)以及一整套先進(jìn)的硬電軟電系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
    3. 硬件裝配計(jì)劃。
    4. 簽訂校企合作學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的計(jì)劃。
    第二階段(2012年7月—12月)
    雙方對(duì)合作模式進(jìn)行洽商及確認(rèn)，擬定相關(guān)的初期合作協(xié)議。
    校長(zhǎng)帶領(lǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人唐能越副校長(zhǎng)和商務(wù)外語(yǔ)系劉婕主任前往北京華唐教育進(jìn)行校企深度合作的研討，雙方就校園呼叫實(shí)訓(xùn)中心的合作模式、企業(yè)內(nèi)容如何前置于學(xué)校的課程改革、教材編寫(xiě)、教師培訓(xùn)、行業(yè)證書(shū)以及呼叫實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)軟件等的購(gòu)買意向等做了進(jìn)一步的探討，并確定了下一階段的合作時(shí)間表。
    第三階段(2013年1月—4月)
    北京華唐教育集團(tuán)何懷義總經(jīng)理、宋慶東副總蒞臨學(xué)?？疾椤３醪竭_(dá)成了合作備忘錄，商定了校企合作目標(biāo)，雙方制訂了合作時(shí)間表，并就其他的細(xì)節(jié)做了詳細(xì)的溝通并達(dá)成一致協(xié)議。同時(shí)建立實(shí)訓(xùn)基地（約200個(gè)坐席），招投標(biāo)。
    第四階段（2013年4月—7月）
    進(jìn)一步探討合作細(xì)節(jié)以及呼叫中心裝修工程。
    商務(wù)外語(yǔ)系劉婕主任帶領(lǐng)商外系其他三名老師赴青島城市管理學(xué)校，參加了由華唐教育集團(tuán)承辦的“客戶信息服務(wù)專業(yè)雙師型教師培訓(xùn)班”。擬定雙方合作后的培訓(xùn)課程設(shè)置，主要包含以下幾個(gè)模塊：
    模塊一：服務(wù)包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與呼叫中心專業(yè)建設(shè)
    模塊二：課程設(shè)計(jì)思路與授課方法
    模塊三：《服務(wù)外包與呼叫中心概論》解析及授課方法示范
    模塊四：《客戶溝通能力教程》教材解析及授課方法示范
    模塊五：《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程》教材解析及授課方法示范
    模塊六：CCSS操作及教學(xué)運(yùn)用
    模塊七：企業(yè)見(jiàn)習(xí)
    模塊八：試講點(diǎn)評(píng)
    該培訓(xùn)不僅使參訓(xùn)教師的相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、教育教學(xué)能力等方面的綜合素質(zhì)有顯著的提高，能夠勝任客戶信息服務(wù)專業(yè)的授課任務(wù)，而且能夠參與未來(lái)此專業(yè)和當(dāng)?shù)睾艚兄行钠髽I(yè)相結(jié)合的專業(yè)課程研發(fā)，成為在教學(xué)實(shí)踐中發(fā)揮示范作用的中等職業(yè)學(xué)校的“客戶信息服務(wù)專業(yè)”骨干教師。
    第五階段：簽訂校企深度合作協(xié)議
    2013年6月20日，學(xué)生社團(tuán)管理系統(tǒng)示范校商務(wù)英語(yǔ)重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)與華唐中科教育科技（北京）有限公司簽訂“關(guān)于建立現(xiàn)代服務(wù)人才培養(yǎng)（服務(wù)外包）示范基地的戰(zhàn)略合作協(xié)議”，致力于將學(xué)校商務(wù)英語(yǔ)呼叫實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目發(fā)展成為國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院——華南研究院示范點(diǎn)，以及華南地區(qū)示范性呼叫服務(wù)中心、服務(wù)外包類師資認(rèn)證培訓(xùn)中心、未來(lái)呼叫服務(wù)業(yè)從業(yè)人員職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)考證中心和服務(wù)外包業(yè)務(wù)商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心。
    第六階段：合作設(shè)備的調(diào)試安裝及掛牌
    2013年7月28日，服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心落成，同時(shí)揭牌的還有國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院在校設(shè)立的“全國(guó)服務(wù)外包人才培養(yǎng)、評(píng)價(jià)與運(yùn)營(yíng)示范基地”。中心引進(jìn)的華唐教育集團(tuán)的呼叫服務(wù)教學(xué)實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)和商業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也已經(jīng)進(jìn)行了初步的調(diào)試和使用，師生首次在專業(yè)的“工作場(chǎng)合”中完成了呼叫服務(wù)理論和實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)任務(wù)。同時(shí)中心接洽了具體的呼叫服務(wù)項(xiàng)目——“中國(guó)電訊的友聊”業(yè)務(wù)推廣，學(xué)生體驗(yàn)到了不同于以往課堂的職場(chǎng)氛圍，運(yùn)營(yíng)效果顯著。
    第七階段：合作培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)
    1. 教師培訓(xùn)
    2013年8月27日-9月2日，華唐教育集團(tuán)與商外系合作開(kāi)展“2013福建省寧德市客戶信息服務(wù)專業(yè)師資培訓(xùn)班”。
    2. 學(xué)生實(shí)習(xí)——實(shí)訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)
    商外系三年級(jí)在2013學(xué)年第一學(xué)期開(kāi)始輪流到服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心頂崗實(shí)習(xí)。
    四、合作模式及條件保障
    （一）合作模式
    1. 企業(yè)方面
    （1）將一套具有先進(jìn)水平的呼叫中心運(yùn)作模式引進(jìn)學(xué)校的呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地。包括：呼叫中心的日常營(yíng)運(yùn)管理，前線人員的日常工作管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、呼叫中心日常工作技能培訓(xùn)等。
    （2）在技術(shù)平臺(tái)方面，協(xié)助學(xué)校配備了完善的相應(yīng)設(shè)施。包括：路由器、交換機(jī)、程控電話交換機(jī)、錄音設(shè)備、電話機(jī)、耳機(jī)、業(yè)務(wù)上的應(yīng)用程式、安全網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等。
針對(duì)學(xué)?，F(xiàn)有的場(chǎng)地和設(shè)備情況，華唐集團(tuán)在商用和教學(xué)系統(tǒng)兩方面為學(xué)校提供相關(guān)支持，其中：商用系統(tǒng)由華唐集團(tuán)派遣培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)學(xué)校老師進(jìn)行相關(guān)運(yùn)營(yíng)知識(shí)及技巧培訓(xùn)，并且引進(jìn)合適的商業(yè)項(xiàng)目在學(xué)校系統(tǒng)上進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)。教育系統(tǒng)方面，華唐集團(tuán)提供了“課程——模擬實(shí)訓(xùn)——實(shí)訓(xùn)”三個(gè)環(huán)節(jié)的銜接過(guò)度的完整方案，其中模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)包含16個(gè)行業(yè)，其模擬環(huán)境可在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中得到不斷擴(kuò)充和完善。
    2. 學(xué)校方面
    （1）提供場(chǎng)地及合適的建設(shè)、中心日常運(yùn)作的辦公室及設(shè)施、日常工作文具、相應(yīng)的電腦設(shè)施、培訓(xùn)設(shè)施，并提供以上設(shè)施的定期維護(hù)及保養(yǎng)。
    （2）學(xué)校在人才資源方面適應(yīng)企業(yè)的需求，通過(guò)雙方合作進(jìn)一步完善人才培養(yǎng)模式、課程體系，提升師資隊(duì)伍建設(shè)、學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)等方面的質(zhì)量和效益，建立校企深度合作、共建共贏的長(zhǎng)效機(jī)制，使學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心真正成為人才培養(yǎng)平臺(tái)、校企資源共享平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)共建平臺(tái)和師生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地、企業(yè)培訓(xùn)基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地。
    （二）營(yíng)運(yùn)架構(gòu)
    在合作過(guò)程中，雙方遵循以下原則：在教學(xué)方面以學(xué)校師資及教學(xué)活動(dòng)為主，華唐集團(tuán)與國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院協(xié)助為輔，但是在商業(yè)運(yùn)營(yíng)方面雙方的合作則多元化。
    （三）條件保障
    平臺(tái)建設(shè)：電腦等硬件設(shè)備 + 教學(xué)核心設(shè)備 + 商用核心設(shè)備。
    投資費(fèi)用：學(xué)校共設(shè)200座席，在硬件設(shè)備、商用系統(tǒng) 、教育培訓(xùn)系統(tǒng)方面共投入400萬(wàn)左右，華唐集體投入60萬(wàn)設(shè)備。
    五、主要成果
    （1）建立了服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心管理機(jī)制。服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心能為學(xué)校商務(wù)外語(yǔ)系學(xué)生提供大規(guī)模相對(duì)集中的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)平臺(tái)的各種教學(xué)資源。
    （2）服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心還為以后校企合作的企業(yè)提供高素質(zhì)的技能和管理人才，而且中心還能為廣東省乃至全國(guó)的相關(guān)專業(yè)教師提供專業(yè)全面的培訓(xùn)，并最終發(fā)展成為英語(yǔ)、小語(yǔ)種、粵語(yǔ)等商用教學(xué)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心。
    （3）校園服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心的落成和投入運(yùn)營(yíng)使用，是校企合作內(nèi)涵發(fā)展深入的體現(xiàn)，也是商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)發(fā)展從服務(wù)性到生產(chǎn)性的一次大飛躍。
    六、體會(huì)及思考
    1. 整合地區(qū)及學(xué)校自身優(yōu)勢(shì)
    相比較中國(guó)內(nèi)地其他地區(qū)，廣東省地區(qū)在英語(yǔ)、粵語(yǔ)等語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚。學(xué)生社團(tuán)管理系統(tǒng)作為廣州市中職教育的排頭兵，學(xué)生各方面素質(zhì)尤其是英語(yǔ)語(yǔ)言素質(zhì)過(guò)硬，這就為服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心提供了源源不斷的人才儲(chǔ)備。依托此種優(yōu)勢(shì)，中心建成后，學(xué)生在學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)中不僅能以普通話處理內(nèi)地的相關(guān)業(yè)務(wù)，而且能滿足港澳地區(qū)客戶的需求，使用英語(yǔ)和粵語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，最終中心和學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都能得到不斷增強(qiáng)。
    2. 校企合作模式靈活，教學(xué)商用模式相互促進(jìn)共同成長(zhǎng)
    在與華唐教育集團(tuán)的合作中，學(xué)校將合作范圍分為教學(xué)和商業(yè)兩方面。相比于單一的企業(yè)商用系統(tǒng)和純粹校內(nèi)教學(xué)模擬系統(tǒng)，學(xué)校呼叫實(shí)訓(xùn)中心采用兩種系統(tǒng)共存共用的模式來(lái)完成日常的教學(xué)實(shí)訓(xùn)工作和學(xué)生日后的實(shí)習(xí)平臺(tái)搭建工作。教學(xué)實(shí)訓(xùn)模式能為日后商用系統(tǒng)中學(xué)生業(yè)務(wù)的處理進(jìn)行知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的儲(chǔ)備；而商用模式中的各種實(shí)際流程操作和遇到的問(wèn)題，將更好地促進(jìn)教師教學(xué)實(shí)訓(xùn)工作的不斷提升。這也是本專業(yè)從仿真性實(shí)訓(xùn)到生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的飛躍。
    3. 長(zhǎng)期性和互助互補(bǔ)性的校企合作機(jī)制
    與華唐教育集團(tuán)的合作不止于校園服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心的落成運(yùn)營(yíng)，集團(tuán)還將為學(xué)校中心日后的教學(xué)實(shí)訓(xùn)和商業(yè)運(yùn)營(yíng)提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持、團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)和培訓(xùn)支持。學(xué)校本專業(yè)教師的外語(yǔ)水平又可以促進(jìn)華唐企業(yè)的涉外呼叫服務(wù)的英語(yǔ)課程的發(fā)展，所培養(yǎng)出來(lái)的高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才將為華唐集團(tuán)以及各大呼叫服務(wù)中心（特別是涉外呼叫服務(wù)的）提供了人才儲(chǔ)備。
    4. 校園服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
    今后校園服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)中心項(xiàng)目的發(fā)展，在于實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目類型的擴(kuò)展，其中重點(diǎn)是英語(yǔ)、小語(yǔ)種、粵語(yǔ)等項(xiàng)目的開(kāi)拓，以及實(shí)訓(xùn)中心管理、校企深度合作長(zhǎng)效機(jī)制的提升與完善等。
    （作者單位：學(xué)生社團(tuán)管理系統(tǒng)）