建筑企業(yè)ERP售后服務(wù)

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　　企業(yè)信息化建設(shè)是一項復(fù)雜的工程，它的成功不僅取決與成熟可靠的軟件產(chǎn)品，還依賴于各種專業(yè)化的服務(wù)作為支撐和保障。因此對于建筑工程企業(yè)應(yīng)用軟件來說除了需要軟件商多年來豐富的行業(yè)業(yè)務(wù)積累和項目實施經(jīng)驗為依托，還需要有能力為企業(yè)信息化建設(shè)提供專業(yè)化的售后服務(wù)保障。

　　泛普軟件在為客戶的項目實施服務(wù)方面，一方面通過長期總結(jié)項目實施的經(jīng)驗與教訓(xùn)，將其總結(jié)匯總成一系列的文檔及過程記錄模板，形成"實施規(guī)范"，以指導(dǎo)項目實施人員按規(guī)范實施項目，以降低項目的風(fēng)險，少走彎路;另一方面采用敏捷式項目實施理念，以更好地滿足客戶需求的多樣性、不確定、以及經(jīng)常的變化性。對于管理軟件行業(yè)來講，再強大的產(chǎn)品都無法滿足客戶所有的個性化需求，與一般產(chǎn)品型公司所不同的是，我們在配置性的產(chǎn)品平臺基礎(chǔ)之上，更強調(diào)為客戶提供更多、更好、更高效的個性化服務(wù)。

　　那么泛普軟件的工程項目管理ERP軟件的售后服務(wù)組織架構(gòu)是怎么樣的呢？

　　服務(wù)總監(jiān)、客戶代表、客服人員、服務(wù)專員等專職人員，以及實施人員、開發(fā)工程師和技術(shù)支持部的安全技術(shù)專家組成了服務(wù)支持隊伍。各職位的職責(zé)及隸屬關(guān)系說明如下：

　　1、服務(wù)總監(jiān)：CA中心主管，負責(zé)CA中心的全面管理，包括值班、外出服務(wù)、信息反饋等制度的制定、工作安排和監(jiān)督實施;

　　2、客戶代表：由營銷中心人員擔(dān)任，為用戶提供咨詢服務(wù)，了解用戶需求，聽取用戶意見和建議，將用戶的需求和建議進行分類，并及時反饋給相應(yīng)的服務(wù)專員;

　　3、客服人員：通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)的方式接收用戶的服務(wù)請求，做好問題信息的記錄，及時為用戶解決問題;定期對客戶進行回訪，加強對客戶的反饋;

　　4、服務(wù)專員：安全服務(wù)實施負責(zé)人，帶領(lǐng)技術(shù)支持工程師，完成服務(wù)總監(jiān)部署的服務(wù)計劃;服務(wù)專員在接到服務(wù)請求后，安排技術(shù)支持工程師在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場或直接向用戶提供解決方案，保證其系統(tǒng)正常運行;

　　5、文檔工程師：收取外勤服務(wù)技術(shù)工程師的《服務(wù)反饋表》。負責(zé)將《服務(wù)反饋表》中的技術(shù)信息和所總結(jié)的經(jīng)驗整理分類，并錄入到CA中心的支持信息數(shù)據(jù)庫中，定期編制知識信息快訊，向全體技術(shù)人員發(fā)布;

　　6、技術(shù)支持工程師：是服務(wù)實施人員，負責(zé)CA中心的技術(shù)服務(wù)工作。技術(shù)支持工程師外出到用戶現(xiàn)場做技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《服務(wù)反饋表》，將具體的服務(wù)情況與提供的方案、該次服務(wù)中的經(jīng)驗和技術(shù)心得寫在其中，簽字后送交文檔工程師進行信息歸檔;

　　7、技術(shù)后援人員：由研發(fā)中心的研究/開發(fā)工程師以及安全技術(shù)專家等共同組成，負責(zé)CA中心的各項技術(shù)服務(wù)工作。