信息化“助燃”公用事業(yè)

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隨著國(guó)家公用事業(yè)改革逐步的推進(jìn)，民營(yíng)企業(yè)逐漸介入公用事業(yè)，民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)共存，一直處于競(jìng)爭(zhēng)與合作中。新奧燃?xì)庑畔⒅行母笨偨?jīng)理肖鵬對(duì)本刊記者表示：“目前民營(yíng)燃?xì)馄髽I(yè)越來(lái)越感受到來(lái)自中石油等‘國(guó)’字號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，也承擔(dān)著國(guó)家未來(lái)取消燃?xì)獬跹b費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。但民營(yíng)企業(yè)只要苦練內(nèi)功，利用信息技術(shù)快速提升自我能力，改善服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)范圍，提供增值服務(wù)平臺(tái)，必然會(huì)減輕來(lái)自‘國(guó)’字號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在夾縫中求得生存?！?　　

這種壓力和競(jìng)爭(zhēng)也為燃?xì)庑袠I(yè)的信息化建設(shè)提供了新的契機(jī)。據(jù)博燃網(wǎng)負(fù)責(zé)人介紹，各城市燃?xì)夤?yīng)企業(yè)正在紛紛著手改善和建立自身的管理信息系統(tǒng)，同時(shí)根據(jù)企業(yè)的具體情況各自開(kāi)發(fā)用戶管理、安全管理、收費(fèi)管理、資產(chǎn)管理、調(diào)度指揮等一系列具有燃?xì)庑袠I(yè)特點(diǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)。在數(shù)字計(jì)量中心系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、OA系統(tǒng)建設(shè)之外，還主要包括GIS(地理信息系統(tǒng))、SCADA（監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集）系統(tǒng)等建設(shè)，共同構(gòu)建了我國(guó)燃?xì)馐聵I(yè)信息化的藍(lán)圖。而最先從燃?xì)庑畔⒒ㄔO(shè)受益的顯然是廣大用戶。

銀行聯(lián)網(wǎng)售氣告別排隊(duì)

李奶奶正做飯，突然發(fā)現(xiàn)家里沒(méi)氣了，她拿上IC卡到小區(qū)門口的銀行馬上購(gòu)買到了天然氣，“要放在以前，這飯恐怕只能去飯店吃啦！”李奶奶說(shuō)。以前，去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)氣總要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，“現(xiàn)在有了銀行聯(lián)網(wǎng)售氣，在任何銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能購(gòu)氣，這下可方便了！”

燃?xì)夤镜谋碛?jì)一般有兩種，即普通抄表和IC卡表。普通抄表是先使用后付費(fèi)模式，通常到月底去居民家抄表結(jié)算，給燃?xì)夤編?lái)了很大的麻煩，產(chǎn)生很多應(yīng)收帳款。而且對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，查表的時(shí)候大部分是在休息時(shí)間，很不方便，同時(shí)也有對(duì)不法分子冒用抄表人員入室作案的擔(dān)憂。改用IC卡表后，先購(gòu)氣后使用，有效地解決了抄表擾民等問(wèn)題。但是隨著這種表卡越來(lái)越多，燃?xì)夤緺I(yíng)業(yè)廳壓力也越來(lái)越大。如何給居民提供快捷、方便的購(gòu)氣服務(wù)成了燃?xì)夤靖纳品?wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題，這樣信息技術(shù)就有了用武之地。燃?xì)夤镜氖蹥庀到y(tǒng)（如SAP的CCS）和銀行或者其它平臺(tái)如支付寶聯(lián)網(wǎng)就可以延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，甚至可以和電信、移動(dòng)這些運(yùn)營(yíng)商合作，使用電話或者手機(jī)繳費(fèi)。這樣用戶就省去了排隊(duì)的麻煩。

肖鵬說(shuō)：“如果再對(duì)IC卡改造，增加遠(yuǎn)程抄表模塊，還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表，遠(yuǎn)程打開(kāi)和關(guān)閉進(jìn)氣閥，這樣就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)了。目前，國(guó)外已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這種方式。”

現(xiàn)在，除了IC燃?xì)饪?，北京、上海等很多城市的公用事業(yè)繳費(fèi)平臺(tái)項(xiàng)目還開(kāi)通了水、電、燃?xì)夂陀芯€數(shù)字電視的繳費(fèi)服務(wù)，公用事業(yè)費(fèi)一站式繳費(fèi)，徹底改變了公用事業(yè)繳費(fèi)難的現(xiàn)狀。

“CCS”、“95158”、 “CRM”助力燃?xì)馓嵘?wù)

據(jù)肖鵬介紹，新奧燃?xì)怅懤m(xù)上線了 SAP CCS（客戶關(guān)懷系統(tǒng)）、95158呼叫中心和SAP CRM等信息系統(tǒng)。CCS主要是管理居民信息、IC表信息以及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。基于Avaya的多媒體呼叫中心解決方案95158，則把原來(lái)分散在全國(guó)各個(gè)城市的呼叫中心集中到廊坊或者區(qū)域中心，解決居民的投訴問(wèn)題，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、保修等服務(wù)。通過(guò)這個(gè)統(tǒng)一的窗口，給居民提供一站式服務(wù)。該系統(tǒng)還和CRM集成，對(duì)居民的使用習(xí)慣、燃?xì)庀嚓P(guān)設(shè)備的故障詳細(xì)情況可以分析、跟蹤，以便提供更多更好的個(gè)性化服務(wù)。肖鵬表示：“網(wǎng)上售氣、與燃?xì)庀嚓P(guān)的設(shè)備、甚至包括柴米油鹽的配送服務(wù)，都可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行。這必將是未來(lái)的發(fā)展方向，這對(duì)民營(yíng)燃?xì)馄髽I(yè)是一個(gè)很好的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)然，居民的接受可能還需要一個(gè)過(guò)程?！?/P>

目前，大部分地市的燃?xì)庑袠I(yè)也都建立了類似新奧燃?xì)獾淖詣?dòng)化用戶交互中心，24小時(shí)接待處理用戶的查詢、報(bào)修、投訴事件，建立了一套計(jì)算機(jī)管理的快速反應(yīng)平臺(tái)。包括：

計(jì)算機(jī)自動(dòng)化語(yǔ)音電話查詢中心和行業(yè)公共網(wǎng)站，用戶可以通過(guò)電話或上網(wǎng)來(lái)查詢有關(guān)信息，包括政策咨詢、服務(wù)查詢等，方便用戶辦理有關(guān)手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)可以自動(dòng)接待用戶的供氣報(bào)修工作，將相關(guān)信息自動(dòng)下達(dá)至相關(guān)燃?xì)夤?。將用戶的?bào)修數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)生成用戶檢修工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)綑z修部門進(jìn)行檢修安排。檢修結(jié)束后將檢修結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，便于工作考核，確保用戶報(bào)修能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解決。

用戶還可以通過(guò)自動(dòng)化接待中心對(duì)供氣服務(wù)問(wèn)題投訴，系統(tǒng)將用戶的投訴錄入到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)接嘘P(guān)接待部門，接待部門可以及時(shí)處理用戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給用戶。整個(gè)處理過(guò)程的全部資料都將錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)，在發(fā)生糾紛時(shí)可以及時(shí)查閱，確保用戶的投訴得到及時(shí)解決。系統(tǒng)還可以對(duì)各燃?xì)夤镜馁|(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴數(shù)量進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，為對(duì)燃?xì)夤镜目己颂峁┱_的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

雖然目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)足夠給用戶以快捷、方便的服務(wù)體驗(yàn)，但是基本上還是通過(guò)單一的電話進(jìn)行溝通，肖鵬說(shuō)：“好的客服中心可以用多媒體等形式如郵件、即時(shí)通信（如QQ、MSN），視頻等，用戶和客服人員可以進(jìn)行面對(duì)面的溝通，這樣才能更好地增加企業(yè)和用戶之間的互動(dòng)?！毕嘈烹S著視頻設(shè)備應(yīng)用的普及，客服人員將不再是“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，用戶將會(huì)看見(jiàn)他們一張張熱情、生動(dòng)的臉。