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創(chuàng)新者正在改變IT 離岸運(yùn)營(yíng)

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文章來(lái)源：泛普軟件

盡管出現(xiàn)了全球經(jīng)濟(jì)衰退，但 IT 離岸運(yùn)營(yíng)和外包行業(yè)仍在持續(xù)增長(zhǎng)，雖然速度有所放緩。經(jīng)濟(jì)衰退的主要影響，是加劇了數(shù)百家承擔(dān)跨國(guó)企業(yè)各種任務(wù)的 IT 服務(wù)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)。如今，少數(shù)贏家從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，即將蠶食印度、菲律賓、俄羅斯等國(guó)眾多一、二級(jí)供應(yīng)商的離岸運(yùn)營(yíng)特許權(quán)。

根據(jù)麥肯錫2008年～2009年對(duì)全球 IT離岸運(yùn)營(yíng)和外包行業(yè)進(jìn)行的調(diào)查（涉及亞洲、歐洲、北美地區(qū)企業(yè)共200對(duì)客戶(hù)供應(yīng)商關(guān)系，其中包括65家《財(cái)富》200強(qiáng)企業(yè)），這些正在興起的供應(yīng)商已經(jīng)產(chǎn)生了廣泛的影響。實(shí)際上，他們正在改寫(xiě)許多傳統(tǒng)的管理實(shí)踐；顛覆了長(zhǎng)期存在的離岸服務(wù)承包模式。他們更重視服務(wù)質(zhì)量，而不是像過(guò)去一樣，只關(guān)注離岸雇傭單位成本的基準(zhǔn)；以全新方式與客戶(hù)合作；并在更大程度上掌控著外包策略。

我們的調(diào)查結(jié)果還表明，針對(duì)全球客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求，這個(gè)新興的 IT 服務(wù)供應(yīng)商群體不斷招賢納士，同時(shí)以先進(jìn)的技術(shù)管理并留住這些人才。也許，這就是此類(lèi)企業(yè)能在麥肯錫調(diào)查中獲得最高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工保留率，在整個(gè)客戶(hù)群中得分甚高并持續(xù)呈逐年上升趨勢(shì)的原因。相比之下，客戶(hù)認(rèn)為大多數(shù)其他一、二級(jí)企業(yè)則表現(xiàn)“平平”，毫無(wú)進(jìn)步可言。另一個(gè)重大轉(zhuǎn)變是，幾乎所有供應(yīng)商都具有一定的成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，那些一、二級(jí)企業(yè)再也無(wú)法單憑價(jià)格差異而中標(biāo)。

與此同時(shí)，領(lǐng)先供應(yīng)商的特色實(shí)踐愈加重要。根據(jù)我們的調(diào)查，最為重要的４種實(shí)踐分別是新型的服務(wù)交付模式、更強(qiáng)的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)（而不僅僅是 IT 技術(shù)）提供能力、更加成功的人才管理方式以及更為明確的結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)。我們預(yù)計(jì)，隨著客戶(hù)迫使離岸運(yùn)營(yíng)行業(yè)提高業(yè)績(jī)水平并提供更先進(jìn)的服務(wù)，這些實(shí)踐的重要性將日益凸顯并將得到廣泛推廣。

交付模式的改變最為廣泛采用的離岸服務(wù)交付模式是職員擴(kuò)充，但這種模式正逐漸被更具活力的托管服務(wù)模式所取代。在傳統(tǒng)模式下，客戶(hù)為供應(yīng)商在 IT 合同履行過(guò)程中所聘用的每個(gè)員工買(mǎi)單——低到處理服務(wù)問(wèn)題的服務(wù)臺(tái)接線(xiàn)員，高到 Java 軟件或大型機(jī)軟件開(kāi)發(fā)員。客戶(hù)對(duì)最低人均成本的追求鼓勵(lì)了供應(yīng)商之間激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但卻導(dǎo)致供應(yīng)商無(wú)暇顧及交付的成果與質(zhì)量，因?yàn)楹贤胁⑽匆?guī)定任何特殊要求或交付要求。

而在托管服務(wù)模式下，供應(yīng)商同意以給定價(jià)格交付滿(mǎn)足所需服務(wù)水平的特定功能或能力：例如，供應(yīng)商簽訂合同，同意在一定的數(shù)量和停機(jī)時(shí)間參數(shù)范圍內(nèi)提供為期一年的數(shù)據(jù)中心支持，或按照雙方明確約定的服務(wù)水平提供生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支持。由于客戶(hù)會(huì)將更多的控制權(quán)讓與供應(yīng)商，故此種模式需要更高程度的信任。在這種模式下，客戶(hù)無(wú)需嚴(yán)格管理離岸運(yùn)營(yíng)地的各種資源要求，只需鎖定所需的服務(wù)，便可從中受益。

一家正向新模式轉(zhuǎn)型的制藥企業(yè)及其離岸服務(wù)供應(yīng)商在前期投入了大量的時(shí)間，編制了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，并形成文件，同時(shí)從內(nèi)部在其需要得到高度支持的領(lǐng)域構(gòu)建了一些相關(guān)功能（如管理工具、標(biāo)準(zhǔn)化工作報(bào)告、服務(wù)水平協(xié)議模板等）。然后，該企業(yè)建立并管理一套知識(shí)轉(zhuǎn)移流程，以確保順利及時(shí)地向新交付模式轉(zhuǎn)型。盡管歷經(jīng)數(shù)月才初見(jiàn)成效，但供應(yīng)商的工作質(zhì)量得到了顯著改善。該企業(yè)將其他的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)也轉(zhuǎn)為了此種模式，使總體生產(chǎn)力得以提升。

麥肯錫調(diào)查表明，主要依靠托管服務(wù)模式的客戶(hù)組織比以職員擴(kuò)充模式為主的企業(yè)具有更多優(yōu)勢(shì)：工作質(zhì)量最佳、工作效率最高、客戶(hù)滿(mǎn)意度最高、供應(yīng)商員工流失率最低（圖表1）。此外，托管服務(wù)還有可能超越傳統(tǒng)方法，使客戶(hù)和供應(yīng)商更顯著地提高離岸運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。用該制藥企業(yè)的一位高管的話(huà)來(lái)說(shuō)，“雖然你在前期不得不花費(fèi)更多時(shí)間，但根據(jù)現(xiàn)行基礎(chǔ)進(jìn)行管理，顯然可以減少許多麻煩。如果能夠?qū)Ｗ⒂诮桓督Y(jié)果和關(guān)鍵要點(diǎn)，而非事無(wú)巨細(xì)地遠(yuǎn)程監(jiān)控工作團(tuán)隊(duì)，您便可以掌握更多控制權(quán)，否則，將得不償失，并為雙方帶來(lái)許多問(wèn)題?！?/P>

發(fā)布：2007-04-21 10:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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