網(wǎng)絡營銷推廣轉(zhuǎn)“危”為“安”的逆襲術(shù)

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我們來了解一下，一般網(wǎng)絡營銷推廣公關(guān)公司處理危機公關(guān)事件的常規(guī)流程，一般分為三步。

1．危機診斷

全面分析和診斷企業(yè)的危機產(chǎn)生原因以及現(xiàn)階段處境。只有深入地了解了事情的始末以及問題點之后，才能夠?qū)酉聛淼奶幚矸桨负托蝿葑龀稣_的判斷。

2．策劃方案

策劃出正確有效的網(wǎng)絡營銷危機公關(guān)應對方案來解除危機，迅速重建消費者信任感。同時明確哪些東西可以說、哪些不能說、怎么去說、誰來說、跟誰說，等等。

3．方案執(zhí)行

危機處理的準備階段：成立專門的危機應對小組。由專職人員24小時對危機的發(fā)生和蔓延進行監(jiān)控，并制定好危機應對方案。

危機處理的實施階段：開展準備期制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略。實施時要靈活多變，時時回饋，根據(jù)具體情況適當變更。

危機的恢復階段（即維護階段）：解除危機之后，協(xié)助企業(yè)展開一系列的活動，盡快擺脫因危機事件帶來的銷售低迷現(xiàn)象。針對危機給社會造成不同側(cè)面的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌，主動恢復消費者、社會、政府對企業(yè)的信任。同時及時跟蹤發(fā)現(xiàn)企業(yè)新的負面信息，預防新的危機。

這里我們以圣元奶粉的危機公關(guān)為例。在奶粉事件發(fā)生之初，圣元的做法也曾經(jīng)莽撞，差點把事情拖入了另外的漩渦。它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務所準備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。它本身已經(jīng)遭遇因質(zhì)量而引起的信任危機，如果還與觀眾心目中素有以公正客觀報道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無疑會讓自己陷入更大的泥潭。

然而，接下來圣元突然清醒過來。他們開始有計劃地實施自己的網(wǎng)絡危機公關(guān)處理。他們按照問題處理的類型分為了三個公關(guān)小組。一個小組專門負責壓制：比如別人發(fā)一個帖子，攻擊你的這個產(chǎn)品，那么你可以發(fā)一些類似的帖子，來把這個帖子壓下去，不讓別人看到。第二個小組專門找一些大的專業(yè)網(wǎng)絡媒體來發(fā)布一些同行業(yè)的相關(guān)權(quán)威帖子，普及大眾對奶粉這方面的認識。第三個小組主要負責的是找那些負面的帖子，然后使用各種方法盡量把這些帖子給刪掉。

結(jié)果很快，百度貼吧的“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂帖者無數(shù)。這些帖子其實就是網(wǎng)絡公關(guān)小組的成員們寫的，也是他們自己頂?shù)摹＿@樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負面信息。

經(jīng)過一段時間的操作，各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡公關(guān)小組的成員們的沉帖和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能地少見或不見到關(guān)于圣元的負面信息。

接下來，網(wǎng)絡公關(guān)專家們開始在百度上付費推廣圣元官方網(wǎng)站的鏈接。這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站，官方站上自然是有利于自己的信息。

最終，由于網(wǎng)絡公關(guān)人員在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載了大量的正面文章。各搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報道迅速暴漲，網(wǎng)民們已經(jīng)很難再搜索到關(guān)于圣元的負面消息了。

這些就是網(wǎng)絡危機公關(guān)中的一些常規(guī)手段。最后注意，在處理過程中，你一定要遵守危機公關(guān)的5S原則：承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則。