三招讓IT外包企業(yè)贏得發(fā)包商信任

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三招讓IT外包企業(yè)贏得發(fā)包商信任

當(dāng)前的戰(zhàn)略重點(diǎn)：擴(kuò)大公司規(guī)模；未來的戰(zhàn)略重點(diǎn)：建立品牌。這是中國國際軟件和信息服務(wù)交易會（CISIS）和《信息周刊》聯(lián)合舉辦的2008年 “中國IT外包競爭力調(diào)查”中，中國一些領(lǐng)先的IT外包企業(yè)給出的答案。然而，要擴(kuò)大公司規(guī)模，建立品牌，首先要贏得客戶的信任，建立牢固的合作關(guān)系。調(diào)查中，這些企業(yè)也承認(rèn)“不易建立信任關(guān)系”是與客戶合作過程中最主要的困難之一。

要如何才能贏得客戶的信任呢？

專業(yè)規(guī)范化

專業(yè)規(guī)范化，以及遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從某種程度上來說是外包產(chǎn)業(yè)的支柱。如果自以為聰明尋找捷徑而不按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，產(chǎn)品的交付就會出現(xiàn)“對接”困難等諸多問題，為客戶日后的工作留下后患。這樣顯然無法建立起長期的合作關(guān)系。

另一方面，客戶選擇供應(yīng)商時，不可避免地需要考慮成本問題。而隨著服務(wù)需求的細(xì)化，用戶的不斷增加，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益，外包商也必須更嚴(yán)格地控制服務(wù)的成本和質(zhì)量，而將服務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化則是實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)最好的選擇。

提升服務(wù)品質(zhì)

“外包就是專業(yè)服務(wù)！”盡管道理淺顯，卻很難真正為從業(yè)人員所理解和接受。調(diào)查顯示，客戶最為集中的投訴包括“信息反饋不主動”以及“響應(yīng)速度太慢”，這固然有技術(shù)能力、流程等方面的因素，沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識也是很重要的原因（見表1）。

而最讓客戶感到不滿的則是“管理成本增加”，要在這方面進(jìn)行改進(jìn)，除了增強(qiáng)服務(wù)意識之外，加強(qiáng)溝通能力也成為必需。

確保信息安全

調(diào)查顯示，客戶在對企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評估時，除了技術(shù)實(shí)力，最為看重的則是“可靠性”和“信任關(guān)系及保密工作”。也就是說確保信息安全是建立起牢固信任關(guān)系的基礎(chǔ)（見表2）。

在內(nèi)部安全機(jī)制和工具方面，許多公司都有較好的管理，例如采用安全內(nèi)容管理等信息安全產(chǎn)品。但外包業(yè)務(wù)的信息安全保證需要建立更為可靠的機(jī)制，包括ISO27001等標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。調(diào)查顯示，中國的IT外包企業(yè)也已經(jīng)開始在這方面進(jìn)行投入。（信息周刊）