信息化項目支持 知識管理迫在眉睫

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知識管理，對企業(yè)來，可能是一個新的命題，一個新的挑戰(zhàn)。但是，根據(jù)我個人的感受，知識管理對于我們來說，是一個迫在眉睫的任務。

為什么這么說呢?

一是通過知識管理，我們可以取人之長，補己之短。CIO是一個掌握全局的角色，對于下面的每個具體的信息化項目，我們可能不一定都會參與，所以，也就不能夠知道信息化方面的所有知識。如我們可能精通業(yè)務邏輯，但是，對于程序開發(fā)的話，可能稍微欠缺一點;如我們擅長基于WEB結(jié)構(gòu)的程序開發(fā)，但是，對于B/S架構(gòu)的語言可能不怎么熟悉。此時怎么辦呢?我們就要雇傭在這方面有特長的人，來幫我們進行工作。而我們要做的就是管理好人，及管理好他們的知識。通過吸收、管理好他們的專業(yè)知識，我們就可以達到取人之長，補己之短的目的。

二是提高問題的處理效率。其實，我們遇到的很多問題都有共性。如在軟件咨詢服務公司的，有些問題可能很多客戶都會遇到，如很多客戶都會遇到在財務管理軟件中，如何設(shè)置小數(shù)位數(shù)。此時，若沒個客服人員遇到這個問題是，都先從系統(tǒng)里進行測試，然后再把解決方案告訴客戶，那么解決問題的效率明顯不是很高?，F(xiàn)在若一個員工把問題解決好之后，把這個解決方案詳細的寫出來。如此，下次用戶遇到類似的問題時，那么其他客服人員就不需要再重新進行測試，直接把解決方式告訴客服人員即可。如此，就可以提高問題的解決效率。

三是可以解決職工離職所產(chǎn)生的后遺癥問題。若當我們一個負責郵件服務器的員工離職后，我們會很頭疼。因為很難在短時間內(nèi)培養(yǎng)出一個可以接替他位置的郵件管理員。而以后若郵件服務器中出現(xiàn)了什么故障，即使這些問題以前發(fā)生過，由于員工的離職，這些解決方案也隨他而去。所以，有時候員工的離職走的不僅僅是他這個人，還有他這么多年積累下的寶貴工作經(jīng)驗。若我們能夠在平時作好知識管理，把這些經(jīng)驗都積累下來的話，那么即使員工離職了，后續(xù)的接替人仍然可以憑著這些經(jīng)驗，相對來說可以比較輕松的接手工作，同時，也可以把因為員工離職給郵件服務器正常運行產(chǎn)生的影響，下降到最低。

可見，知識管理對于我們來說，是一個非常好的幫手，他可以幫我們解決很多我們平時工作中的難題。但是，要做好知識管理，也不是一件輕松的事情。對于知識管理，我是怎么做的呢?我雖然不敢說自己在這方面做的很成功，但是，我可以自信的說，我在知識管理上面，做的還是比較有成效的。下面，我就談談自己在知識管理方面，所采取的一些措施。

一、 讓員工養(yǎng)成勤寫工作日記的習慣。

知識管理，所有要有知識讓我們來原理。那么知識來源于哪呢?來源與員工的日常工作。所以，我們要讓我們的手下，養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)的習慣，把平時工作中遇到的問題及相應的解決方案共享出來。久而久之，這些資料比那些寫的最好的教科書都要珍貴。

但是，在實際工作中，很多人不一定喜歡寫這些文檔。一方面他們沒有這種工作習慣，認為寫這文檔麻煩;另一方面，他們也沒有這方面的觀念，他們認為把文檔寫出來后，知識就歸別人了，自己就沒有價值了。所以，現(xiàn)在的問題就是如何讓原工能夠自覺的寫這些文檔，把他們的知識共享出來。

我現(xiàn)在的做法就是讓他們寫工作日志，并且他們的工作日志跟績效考核掛鉤起來。如我會讓我的手下把一天的工作情況都記錄下來，員工提出什么需求、你是如何解決的、在解決過程中有沒有遇到什么問題等等，都詳細的記錄下來。這是以后他們月度考核的依據(jù)，而且，也跟他們以后談薪資待遇直接掛鉤的內(nèi)容。有了這一層利害關(guān)系，那么不用我多說，他們也會乖乖的把文檔寫好。

二、 知識文檔要有統(tǒng)一的格式，以方便我們?nèi)蘸蟮牟樵儭?/P>

我們會什么要強調(diào)寫這些知識文檔呢?我們的目的就在于日后遇到類似的問題的話，我們可以提高問題處理的效率，不需要再從頭開始研究，能夠直接利用這個文檔解決問題。

所以，要提高這些文檔的利用價值，那么我們首先要提高文檔的查詢效率。當我們遇到問題是，能夠馬上從眾多的資料中找到我們需要的文件。為此，我的做法是規(guī)范這些知識文檔的格式，方便我們?nèi)蘸蟛樵儭?/P>

如我對這些文檔的題目格式做了要求。題目的順序分別是項目、需求的類別、問題簡短描述三部分組成，彼此之間利用下劃線進行分割。如我對這些知識文檔內(nèi)部格式也做了規(guī)定。第一部分是需求與問題的描述，第二部分是解決問題邏輯的說明，第三部分是具體的解決方案，第四部分是測試，第五部分是總結(jié)。這些格式做出來之后，員工只需要按照這個格式填寫相關(guān)的內(nèi)容。如此的話，條理就非常清晰，我們解決問題也就非常的方便。

知識管理不僅僅是個知識的收集問題，更重要的是一個知識的重利用問題。如果知識不能夠重復利用，那么知識管理的價值也就不存在了。所以，我們對于知識管理的重點，不應該放在知識的收集上面，而應該是知識的重復利用上面。而知識要能夠重復利用，那么首先要解決的一個問題就是知識的查詢問題。我們在遇到問題的時候，只有先能夠查到我們所需要的文件，才能夠談對這些文件的再利用。若我們在遇到問題時，不能查到我們所需要的文檔，即使這些文檔我們事先有記錄，那也沒有用。所以，我們要重視對知識文檔的整理歸納，不要讓這些有價值的知識文檔像一盤散沙，分布在企業(yè)的各個角落;而應該像一條騰那樣，有機的聯(lián)系在一起。需要的時候，我們可以順藤摸瓜，找到我們需要的資料。

對于提高這些知識文檔的查詢效率，我還有一個建議，對這些文檔進行適當?shù)臍w類，有利于提高文檔的查詢效率，從而提高文檔的利用價值。該如何對文檔進行歸類呢?最簡單的就是按項目進行區(qū)分。如跟企業(yè)內(nèi)部郵件服務器相關(guān)的，可以歸一類;對合肥OA項目相關(guān)的，又可以歸一類。大類分好以后，還可以具體的分小類。如對于郵件服務器器，我們還可以分為技術(shù)類與應用類;應用類的話可以分為服務器管理類與客戶端管理類等等。這些類別設(shè)置好以后，我們以后遇到問題，就可以根據(jù)這個類別縮小查詢的范圍。如此的話，我們在解決一個客戶端設(shè)置問題的時候，就不會在郵件服務器服務器端的資料中查找了。

三、 利用軟件工具，進一步提高知識管理的效率。

工欲善其事，必先利其器。若能夠找到一個好的工具，我們要做好知識管理，必定可以事半功倍。我現(xiàn)在用的知識管理工具，是我自己開發(fā)的一個小的基于SQL SERVER數(shù)據(jù)庫的程序。通過這個軟件，我可以把這些知識有機的管理起來。

利用軟件來管理知識，其優(yōu)越性是非常明顯的。

如我可以利用這個平臺，當用戶遇到什么問題的時候，讓他們可以通過這個平臺提交問題或者需求。如此的話，我就可以保證用戶提出的每個問題或者需求都不會被漏掉，解決之后，都會有對應的項目解決方案。以后有需要的時候，就可以重新調(diào)用這些解決方法?？梢杂行У谋苊馕沂窒掳褑栴}解決了，但是，卻沒有寫解決方案。

而且，你的項目多了，各類文檔資料也就多了，若沒有工具的幫助，就很難管理。如我剛開始的時候，只有OA自動辦公化系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部郵件服務器及網(wǎng)絡基本管理三個項目，由我及另外一個同事共同管理，那么管理起來相對簡單一些，沒有軟件的幫助，文檔管理起來也是蠻方便。但是，當項目多了，如合肥OA項目、CRM項目、文件服務器項目、企業(yè)級殺毒軟件部署、補丁管理方案等等項目面面俱到， 負責人也多了。此時，我們?nèi)粼賳渭兊囊揽渴止そ鉀Q的話，那就很難管理。因為涉及到的文檔太多，人也多，我們CIO也沒有這么多的精力，花在這些文檔的管理上。所以我們不得不借助軟件的力量，讓他們來幫助我們提高這些文檔的管理效率。

總之，知識管理對我們來說，可能是一個新的領(lǐng)域，一個新的挑戰(zhàn)。但是，作好知識管理，卻能給我們的工作帶來非常大的支持，對于這一點，我深有感受。所以，即使在知識管理過程中，我們可能會遇到種種困難，但是，我還是強烈建議，我們有必要去學習一下知識管理的技巧。這個投資，我個人覺得絕對的值。（IT專家網(wǎng)）