支持知識(shí)管理的工具（三）

知識(shí)的價(jià)值在于流動(dòng)。許多案例表明，如果不同的部門相互利用各自的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，那將會(huì)產(chǎn)生巨大的效益，因此知識(shí)的傳播對(duì)于知識(shí)發(fā)揮能量是十分重要的。這個(gè)規(guī)律適用于組織或個(gè)人。

一般認(rèn)為，企業(yè)的內(nèi)的知識(shí)的產(chǎn)生、流動(dòng)過程是這樣的：隱性/個(gè)人知識(shí)——顯性/個(gè)人知識(shí)——顯性/集體知識(shí)——隱性/集體知識(shí)。在知識(shí)流動(dòng)的過程中，存在許多障礙，使知識(shí)不能毫無阻力的任意流動(dòng)。我們將這些障礙分成三類：時(shí)間差異、空間差異和社會(huì)差異。企業(yè)需要根據(jù)各種障礙的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)地的制度和工具，使企業(yè)的知識(shí)更有效地流動(dòng)。

5．1 時(shí)間差異

時(shí)間產(chǎn)生的障礙表現(xiàn)在兩個(gè)方面：歷史的和實(shí)時(shí)的。

對(duì)于組織來說，除非能夠捕捉知識(shí)，將其編碼化，并且在需要時(shí)及時(shí)提供給員工，否則許多有用的知識(shí)就會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝。例如，在“頭腦風(fēng)暴會(huì)”上，員工提出的想法如果沒有文字記錄或錄音記錄，那么，隨著時(shí)間的流逝，“頭腦風(fēng)暴會(huì)”上形成的知識(shí)將會(huì)迅速消失。在上文中提到的一些用于知識(shí)編碼的工具可以用于克服歷史性的時(shí)間障礙。

實(shí)時(shí)性的時(shí)間障礙多存在于如何保持兩種工作之間相互協(xié)調(diào)，以保證合作者之間進(jìn)行充分的知識(shí)交流。用于實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)交流的工具對(duì)克服實(shí)時(shí)性的時(shí)間障礙大有幫助。在這類工具中，目前最流行的是基于Internet的論壇或新聞組，和稱為群件的軟件包，著名的Lotus Notes就是應(yīng)用最廣的群件產(chǎn)品之一。群件的特點(diǎn)在于它能夠提供虛擬的工作平臺(tái)，在這個(gè)工作平臺(tái)上，員工可以交流看法，協(xié)同工作。在員工交流的過程中，群件系統(tǒng)不僅保存交流形成的文檔，還能捕捉交流和互動(dòng)的線索，保留了知識(shí)的語境，不僅僅克服了知識(shí)交流的實(shí)時(shí)性困難，同時(shí)也克服了歷史性困難。

5．2 空間差異

隨著國(guó)際化的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)很少局限于本地化發(fā)展。隨著公司在地理上的分布性不斷增強(qiáng)，企業(yè)必須與客戶、供應(yīng)商進(jìn)行遠(yuǎn)程的交流和合作。從交流活動(dòng)中的知識(shí)交換效率來看，通常情況下，面對(duì)面交談的知識(shí)交換效率是最高的，隨著交流過程的交互程度的降低，知識(shí)交換的效率也會(huì)隨之降低。

許多公司采用會(huì)談室的方式來激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。在會(huì)談室中，員工可以就自己想法暢所欲言，發(fā)表對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品的看法。在項(xiàng)目成立時(shí)，相應(yīng)的會(huì)談室也同時(shí)設(shè)立。通過在會(huì)談室中交流想法，員工可以增進(jìn)相互的了解和信任感，同時(shí)在交流過程中，知識(shí)也得到共享和交流。但常規(guī)的會(huì)談室有兩個(gè)缺陷，首先是在會(huì)談室中，員工必須面對(duì)面的交流，這需要有開放、民主的企業(yè)文化支持，但在東方文化中，特別在中國(guó)，要求員工之間直接的交流思想十分困難。另外，它不能適應(yīng)企業(yè)在地理上分布性的要求。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們現(xiàn)在已經(jīng)可以建立其許多虛擬的交談室來克服常規(guī)交談室的不足。例如，利用群件技術(shù)，可以在企業(yè)網(wǎng)上或者是Internet上建立交談室，與項(xiàng)目相關(guān)的員工可以在交談室中發(fā)表簡(jiǎn)介，每個(gè)交談室由項(xiàng)目經(jīng)理或指定人選負(fù)責(zé)主持討論，員工可以以文字或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的方式參與討論，在討論結(jié)束后，由系統(tǒng)自動(dòng)形成會(huì)議檔案。

5．3 社會(huì)差異

社會(huì)差異包括了員工之間層級(jí)、分工和文化上的差異。這種差異源于個(gè)人的經(jīng)歷各不相同，這種差異使得員工對(duì)相同的信息產(chǎn)生不同的反映，即使是通過完全的相同的學(xué)習(xí)過程，不同背景的員工獲取的知識(shí)也是不相同的。這些差異在很大程度上影響員工交流共享知識(shí)，同時(shí)這種差異也是最難克服的。

百事可樂公司采用一種稱為“學(xué)習(xí)圖”的工具來克服知識(shí)的社會(huì)差異。這個(gè)工具首先將決策層指定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作方案分解成各個(gè)部門的具體目標(biāo)和行動(dòng)指南，并且通過十分簡(jiǎn)潔的語言和圖表的方式展示在員工面前。這種圖表稱為“學(xué)習(xí)圖”。在之后的幾個(gè)月中，在企業(yè)的各個(gè)層次，員工對(duì)這張“學(xué)習(xí)圖”進(jìn)行廣泛的討論。在討論的過程中，員工無形的完成了學(xué)習(xí)的過程，使員工對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和自己的行動(dòng)方案形成了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。百事可樂的的實(shí)踐證明，當(dāng)“學(xué)習(xí)圖”被適當(dāng)使用時(shí)，即使在組織結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜的組織中，共同的學(xué)習(xí)過程能夠在縱向和橫向廣泛展開。

5．4 交互關(guān)系圖

無論采用何種工具來促進(jìn)知識(shí)共享和交流，因?yàn)樾问阶顬樨S富的知識(shí)僅僅存在于人腦中，最終，最有價(jià)值的知識(shí)傳送還是在人與人的交流中發(fā)生。因此，解決知識(shí)傳送問題的注意力應(yīng)當(dāng)首先集中在如何促進(jìn)員工相互的交流知識(shí)。認(rèn)知研究所采用一種稱為交流團(tuán)隊(duì)(COP)的概念來描述組織內(nèi)部的交互網(wǎng)。交流團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的一種非正式組織，在交流團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)角色是根據(jù)成員的能力或技巧決定的，而不是根據(jù)成員在正式組織層級(jí)中的地位決定的，知識(shí)的傳播能夠在企業(yè)交流團(tuán)隊(duì)中發(fā)生。企業(yè)的交流團(tuán)隊(duì)與其它非正式組織不完全一樣，它更強(qiáng)調(diào)員工共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樵谏鐓^(qū)內(nèi)的員工有相近的知識(shí)背景和工作經(jīng)驗(yàn)，因此，他們之間能夠更好地理解知識(shí)的語境，使知識(shí)的交流更容易發(fā)生。從組織的本質(zhì)來看，交互網(wǎng)比其他組織更容易激勵(lì)員工在企業(yè)中共享知識(shí)。

現(xiàn)在已經(jīng)有許多工具用來幫助企業(yè)標(biāo)出各種社區(qū)和非正式網(wǎng)絡(luò)組織，企業(yè)通過這些工具，將這些組織或交互網(wǎng)絡(luò)形象化地顯示出來，從而使企業(yè)更好的了解存在于整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)交互網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也幫助員工尋找知識(shí)交流的團(tuán)隊(duì)。

EnCompass是Blue Marble Partners公司開發(fā)的一個(gè)軟件包，這個(gè)工具能夠?qū)⑵髽I(yè)中經(jīng)過檢驗(yàn)的交互信息用高度可視性的三維圖形來表示。一旦這些交互信息和組織中的聯(lián)系在交互圖中被標(biāo)出，系統(tǒng)將對(duì)用戶交流方案提出建議，同時(shí)相應(yīng)的交流障礙也會(huì)被明顯的標(biāo)出。

6．總結(jié)

為了促使知識(shí)迅速流動(dòng)，需要不同工具的支持。知識(shí)管理工具不同于以往的數(shù)據(jù)管理和信息管理工具，它更注重對(duì)知識(shí)語境的管理和知識(shí)共享的支持。