充分意識(shí)到客服部在企業(yè)的核心價(jià)值

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    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)跟計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的不同之核心，就在于前者激發(fā)了人性之貪婪的本能，在如此本能的驅(qū)使下，迅速挖掘資源并將其變現(xiàn)的動(dòng)力，物質(zhì)資源之極大豐富，導(dǎo)致物資的提供者從待價(jià)而沽變成了競(jìng)相進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，討好客戶的推銷者，導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)變成了執(zhí)行現(xiàn)金為王的買方市場(chǎng)。

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，進(jìn)行客戶信息、好惡、需求與心態(tài)的挖掘，就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之核心所在，對(duì)客戶的尊重之本質(zhì)或者直接或者間接地，就是對(duì)人們對(duì)本能的展示與追求。

    只要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的方向不變，就很難形成從買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。即使如蘋果那樣自成一個(gè)系統(tǒng)，擁有眾多粉絲，受到宗教信仰一般追捧的企業(yè)，都是建立在研發(fā)者對(duì)于消費(fèi)者心理心態(tài)的深入研究之基礎(chǔ)上，并時(shí)刻擔(dān)心客戶會(huì)在轉(zhuǎn)瞬之間拋棄自己。

    客戶服務(wù)部和市場(chǎng)推廣部擁有同樣的職能，都需要發(fā)揮對(duì)客戶心理與價(jià)值需求深入研究，得到客戶的信任與依賴，并在客戶滿意度提升的基礎(chǔ)上，得到、維持相應(yīng)的市場(chǎng)占有，讓自己的地位更穩(wěn)固，讓自己的影響力得到提升。

    市場(chǎng)部與客服部之間需要有緊密的業(yè)務(wù)銜接，需要享受統(tǒng)一化的業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制，當(dāng)然，這種職責(zé)細(xì)分是需要建立在相應(yīng)的宣傳推廣的基礎(chǔ)之上的。

    企業(yè)需要進(jìn)行大量的廣告宣傳與媒體推廣，或者為名或者圖利，所推廣的或者是企業(yè)精神與產(chǎn)品形象，或者是產(chǎn)品功能與促銷手段。前者需要轉(zhuǎn)化為銷售力才能帶給企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而后者則更多的是看通過(guò)什么方式與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行對(duì)接。

    絕大部分企業(yè)做推廣，在宣傳的聯(lián)系方式上，都在企業(yè)網(wǎng)站與聯(lián)系電話之間猶豫搖擺。絕大部分機(jī)構(gòu)都會(huì)認(rèn)為，把客戶吸引到自己的網(wǎng)站上就是成功，賈春寶認(rèn)為，其實(shí)這除了讓自己感覺(jué)到與時(shí)俱進(jìn)與時(shí)尚之類的虛榮之外，不會(huì)有太多的積極意義。

    能在看到廣告所鏈接的網(wǎng)址的人原本就已經(jīng)打折扣，登錄并耐心地把所有相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)都瀏覽個(gè)遍，任何一個(gè)角落的信息都不放過(guò)的更是鳳毛麟角，那大體不會(huì)是真正的客戶，而更多的是研究者，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而更多的人則由于被別的信息所干擾并吸引，然后就把你所傳遞的信息忘記得一干二凈。

    企業(yè)更多的是用網(wǎng)絡(luò)方式推廣電話，通過(guò)電話邀請(qǐng)客戶上門，然后讓客戶簽單的；精明的企業(yè)不會(huì)讓自己的客戶被截流的，更不會(huì)讓自己的客戶在跟自己進(jìn)行緊密接觸之前，就被龐雜的信息搞暈的。

    在廣告里直接放上一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)促銷效果的電話，讓他們順手撥打一個(gè)電話，是更為理性的做法；即使是把客戶引入一個(gè)頁(yè)面，也會(huì)做一個(gè)非常醒目的廣告條，赫然標(biāo)上企業(yè)的促銷電話。

    讓客戶第一反應(yīng)不是登錄某個(gè)網(wǎng)站具體到某個(gè)頁(yè)面，而是簡(jiǎn)單的幾個(gè)數(shù)字的電話，這僅僅是第一步，而第二步需要考慮的，那個(gè)電話是誰(shuí)來(lái)接的？是客服部還是市場(chǎng)部或者是前臺(tái)總機(jī)呢？

    企業(yè)除非已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，否則不會(huì)在前臺(tái)總機(jī)安裝信息分流甚至自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，而來(lái)自客戶的電話需要被高度重視，電話問(wèn)答的過(guò)程是需要被錄音并反復(fù)研究才能盡量充分挖掘其中所蘊(yùn)含的價(jià)值的。

    事實(shí)證明，由前臺(tái)轉(zhuǎn)接那些由于宣傳推廣而所得到的業(yè)務(wù)咨詢電話，并不是最優(yōu)選擇。

前臺(tái)要處理的絕對(duì)不僅僅是業(yè)務(wù)電話，不僅沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)水準(zhǔn)，甚至沒(méi)有相應(yīng)的閑暇時(shí)間去接聽(tīng)電話，更不要要求TA們?cè)趯I(yè)知識(shí)應(yīng)答與專業(yè)態(tài)度把控方面有相應(yīng)的表現(xiàn)了。在這種情況下，所接的電話效果不好，倒也怨不得前臺(tái)。

    企業(yè)把市場(chǎng)部的聯(lián)系方式作為企業(yè)在宣傳資料中的聯(lián)系方式，這同樣是一種錯(cuò)誤做法。

    在辦公室里等咨詢電話的習(xí)慣或者會(huì)讓市場(chǎng)部的人失去走出去的激情與沖擊力，更會(huì)造成信息處理方面的相對(duì)不當(dāng)，因?yàn)閼B(tài)度的和緩與激情、專業(yè)度與沖擊力是一個(gè)問(wèn)題相對(duì)立的兩面。而往往市場(chǎng)部的要求更多的是后者，而不單純是相對(duì)遲緩的節(jié)奏。