宇通：雙重價值創(chuàng)造者

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　　客車企業(yè)面對的是兩種客戶，一種是作為直接客戶的客運(yùn)企業(yè)，另一種則是作為間接客戶的乘客消費(fèi)者。鄭州宇通根據(jù)對這兩種客戶價值訴求的洞察來設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并配置和完善相應(yīng)的資源與能力，最終成長為國內(nèi)客車市場的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　盡管都屬于汽車行業(yè)，乘用車和商用車企業(yè)卻是兩種完全不同的角色定位，前者是直接面對個人消費(fèi)者的B2C企業(yè)，后者則是面對企業(yè)客戶的B2B企業(yè)。如果說乘用車作為私人消費(fèi)品面對的是個人客戶，那么商用車企業(yè)則是作為一種生產(chǎn)工具，承擔(dān)著為企業(yè)客戶創(chuàng)造生產(chǎn)價值的使命。傳統(tǒng)上，B2B企業(yè)一般不與終端消費(fèi)者產(chǎn)生直接聯(lián)系，很少考慮終端的價值訴求。但是，商用車身處的是一個特殊的市場，作為客戶的生產(chǎn)工具，商用車本身與終端消費(fèi)者(商用車乘坐者）每天都發(fā)生著密不可分的聯(lián)系，唯有滿足乘坐者的價值訴求，客運(yùn)企業(yè)才可能創(chuàng)造自己的商業(yè)價值。

　　這就意味著，商用車企業(yè)面對的是兩種客戶：一種是作為直接客戶的客運(yùn)企業(yè)，另一種則是作為間接客戶的商用車終端消費(fèi)者。已經(jīng)從事客車生產(chǎn)事業(yè)多年的鄭州宇通公司，正是根據(jù)對直接客戶與間接客戶的價值訴求的洞察來設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并配置和完善相應(yīng)的資源與能力，才能夠從一個無所作為的中小型國企最終成長為國內(nèi)客車市場的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　服務(wù)于“客戶的客戶”宇通公司的前身鄭州客車廠，是隸屬于鄭州市交通局的一家客車企業(yè)，它的規(guī)模小，技術(shù)力量薄弱，產(chǎn)品銷售僅局限于河南省及周邊范圍，產(chǎn)銷量在全國僅排名20 位左右。進(jìn)入上世紀(jì)90年代，隨著改革的深入和市場經(jīng)濟(jì)的逐步確立，鄭州客車廠很快就面臨危機(jī)——指令性生產(chǎn)計(jì)劃逐步減少甚至全部取消，來自全國的各種支持也開始“斷奶”。一時間，產(chǎn)品滯銷，發(fā)展停滯，過慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的安穩(wěn)日子的宇通開始經(jīng)歷市場化的陣痛。

　　1993年，作為鄭州市首批十家改制試點(diǎn)企業(yè)，宇通改制成為股份有限公司，成立了“鄭州宇通客車股份有限公司”。陣痛之后的宇通開始意識到，企業(yè)陷入困境的癥結(jié)在于產(chǎn)品與市場的嚴(yán)重脫節(jié)。于是，宇通開始著手建立面向市場的研發(fā)體系，并且率先從各地大學(xué)引入研發(fā)人員，組建客車研究所，開始了新產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。

　　客車企業(yè)的直接客戶是客運(yùn)企業(yè)，而后者的客戶就是客車乘客，宇通最先獲得市場認(rèn)同的產(chǎn)品，就是來自宇通對于“客戶的客戶”（乘客）需求的及時理解與把握。

　　伴隨著上世紀(jì)90年代初沿海地區(qū)的改革開放，農(nóng)民工開始大批涌入這些地區(qū)。然而，當(dāng)時的鐵路交通并不發(fā)達(dá)，而航空運(yùn)輸又是農(nóng)民工無法負(fù)擔(dān)的。這為公路客運(yùn)提供了前所未有的發(fā)展空間。但是這一類跨市甚至跨省的長途運(yùn)輸往往耗時極長，而當(dāng)時的客車行業(yè)中根本還沒有“臥鋪車”這個概念，長途汽車乘客只能在空間狹小的座椅中蜷著身子熬到目的地。

　　基于對這種市場狀態(tài)的把握，宇通開發(fā)制造出了ZK6980臥鋪客車，這是客車行業(yè)第一次推出“臥鋪客車”這一有“中國特色”的產(chǎn)品。通過這款創(chuàng)新產(chǎn)品，宇通很快就以先發(fā)優(yōu)勢切入和占領(lǐng)了主流市場，整個企業(yè)由此開始走向良性循環(huán)發(fā)展的狀態(tài)。

　　此后，宇通先后與鄭州交通運(yùn)輸公司合作開發(fā)了13.7米高檔公交車，與機(jī)場合作開發(fā)了機(jī)場擺渡車，這兩款車都在乘客舒適性與功能性方面提出了較高的要求，都是宇通在與直接客戶溝通、了解了間接客戶的真正需求之后開發(fā)出的新產(chǎn)品。

　　客戶價值最大化

　　客車產(chǎn)品所具有的生產(chǎn)工具特性，決定了客車本身的功能和特性將對企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價值發(fā)揮直接作用，因此客車的企業(yè)客戶往往對產(chǎn)品選擇比較謹(jǐn)慎，所以客車企業(yè)需要與客戶進(jìn)行充分溝通，以了解其對產(chǎn)品的詳細(xì)需求。為此，宇通成立了將銷售與技術(shù)體系結(jié)合在一起的“市場工程部”，這個部門一方面幫助業(yè)務(wù)員與客戶溝通產(chǎn)品和技術(shù)，另一方面為產(chǎn)品研發(fā)提供來自客戶的反饋信息。