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企業(yè)應(yīng)該如何理解IT服務(wù)管理及其價(jià)值

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來源:泛普軟件

IT服務(wù)管理的定義

前面我們?cè)敿?xì)講解了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展,那么到底什么叫IT服務(wù)管理呢?要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個(gè)詞語的含義:

IT(Information Technology,信息技術(shù)):IT 所指范圍相當(dāng)廣泛,包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施)、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施(應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù))和設(shè)施以及文檔等。IT是 IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分,兩者之間的關(guān)系如圖1-6所示。但在實(shí)際應(yīng)用中,我們對(duì)兩者一般不加區(qū)分。

服務(wù)(Service):由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)(IT Service):IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

管理(Management):管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和運(yùn)營(yíng)級(jí)的概念和實(shí)踐,它涉及到使用各種資源,包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo),在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn),人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。

國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納(Gartner)認(rèn)為,ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程,它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF(國(guó)際IT服務(wù)管理論壇)則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

IT服務(wù)管理的核心思想

ITSM的核心思想是,IT組織,不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的,都是IT服務(wù)提供者,其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同,它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。

或者,我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的 “福州OA解決方案”。從組織層面上來看,它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心;從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來看,它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT管理方式,而是以流程為中心,從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、問題管理和配置管理,將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利,以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè):

(1)以客戶為中心提供IT服務(wù);

(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù);

(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

發(fā)布:2007-04-24 12:10    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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