文檔管理軟件免費(fèi)營(yíng)運(yùn)-淺談如何做好“顧客滿意度”調(diào)查

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           對(duì)于大賣場(chǎng)而言，顧客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大權(quán)的人。誰(shuí)贏得了顧客，也就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。為此，任何一個(gè)大賣場(chǎng)都不會(huì)忽視對(duì)顧客滿意度的了解，并將其視為賣場(chǎng)的頭等大事來抓。而如何贏得顧客對(duì)自己認(rèn)可和青睞，也就成了眾賣場(chǎng)絞盡腦汁需要思考的問題。

　　何謂顧客滿意度？

　　顧名思辯解，對(duì)于大賣場(chǎng)而言，顧客滿意度也就是顧客在大賣場(chǎng)的消費(fèi)獲得消費(fèi)體驗(yàn)的心理評(píng)價(jià)。是一個(gè)較為感興的整體評(píng)價(jià)，它并不是由賣場(chǎng)單方面的專業(yè)度決定的，而是取決于顧客在大賣場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)。顧客對(duì)賣場(chǎng)的滿意度越高，賣場(chǎng)的人氣越高，創(chuàng)造的利潤(rùn)也越大。反之，顧客對(duì)賣場(chǎng)的滿意度越低，賣場(chǎng)的人氣越差，隨之創(chuàng)造的利潤(rùn)也越小，甚至?xí)官u場(chǎng)瀕臨破產(chǎn)的境地。

　　因此，要想獲得較好的顧客滿意度，就必須投其所好，抓住顧客的消費(fèi)心理。事實(shí)表明，對(duì)于廣大的消費(fèi)群來說，“顧客滿意度”是一個(gè)十分感興的評(píng)價(jià)，就像是我們對(duì)一個(gè)自己并不熟悉的人所做出的第一印象的評(píng)價(jià)一樣。在人前建立起別人對(duì)自己的初步好感并不是一件難的事情，難的是怎樣在初步的好感上，抓住對(duì)方的心。就像戀愛中的男女，彼此建立好感很容易，可要想讓這份好感升華為愛情可就需要費(fèi)一番周折了。

　　從很大程度上講，顧客在賣場(chǎng)的消費(fèi)屬于感興消費(fèi)。很少有顧客是在了解了所有產(chǎn)品的性能的基礎(chǔ)上，才做出購(gòu)買決定的。決定顧客購(gòu)買的因素有很多，但最后起決定購(gòu)買的因素卻往往只有二個(gè)——購(gòu)物氛圍和服務(wù)。畢竟，對(duì)于消費(fèi)者來說，這是一種最直觀、最切身的購(gòu)物感受。在一個(gè)購(gòu)物環(huán)境好、服務(wù)質(zhì)量高，令人身心愉悅的購(gòu)物環(huán)境中購(gòu)物，消費(fèi)者購(gòu)物的沖動(dòng)會(huì)自然被激發(fā)起來。

　　對(duì)于顧客群體來說，對(duì)大賣場(chǎng)的滿意度通常由以下幾方面要素組成：

　　價(jià)格低廉：

　　在大多數(shù)消費(fèi)者看來，價(jià)格永遠(yuǎn)是其做出購(gòu)買判斷的首因素。生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到一些大型免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)在DM海報(bào)上赫然寫著“驚爆價(jià)”等購(gòu)物信息。也正是這些驚爆價(jià)，起到了吸引人氣的作用。因此，價(jià)格常常是商家慣用的吸引人氣的方法之一。尤其是一些能夠與其他賣場(chǎng)相區(qū)隔，又是屬于大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，尤其能夠吸引消費(fèi)者的眼球。這就要求賣場(chǎng)能夠靈活地根據(jù)其他賣場(chǎng)的價(jià)格體系，對(duì)自己的商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，爭(zhēng)取犧牲較小的代價(jià)，吸引較多的賣場(chǎng)人氣。

　　交通便利

　　賣場(chǎng)的位置是否在居民區(qū)和購(gòu)物中心附近，往往是認(rèn)定消費(fèi)人群是否愿意光顧的一個(gè)重要先決條件。對(duì)于那些較為偏遠(yuǎn)，需要花費(fèi)較多時(shí)間的賣場(chǎng)來說自然不會(huì)激起消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。因此，賣場(chǎng)周邊的自然客流量常常是決定該賣場(chǎng)選址的一個(gè)重要因素之一。

　　商品充足

　　大賣場(chǎng)商品的充足與多樣化，常常被消費(fèi)者視為大賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征。大賣場(chǎng)的商品種類越是豐富，消費(fèi)者對(duì)其的認(rèn)可度越高。反之，則越低。因此，幾乎所有大賣場(chǎng)都在想方設(shè)法滿足消費(fèi)者對(duì)商品的需求品種，讓消費(fèi)者盡量能夠體驗(yàn)一站式購(gòu)物。在這方面，一些國(guó)際大賣場(chǎng)做得往往比國(guó)內(nèi)大賣場(chǎng)要好。由于商品種類的豐富，很少有消費(fèi)者想購(gòu)買而買不到的商品。

　　店內(nèi)特色

　　大賣場(chǎng)的店內(nèi)特色，往往是讓消費(fèi)者對(duì)大賣場(chǎng)產(chǎn)生印象的一個(gè)決定性因素。特別是近幾年，大賣場(chǎng)是一個(gè)接一個(gè)地開，大賣場(chǎng)的規(guī)模也是一個(gè)大似一個(gè)。要想讓顧客形成對(duì)自己賣場(chǎng)的特殊印象，就必須抓住特色來做文章。通俗地說就是打造店內(nèi)的風(fēng)格和特性。在現(xiàn)如崇尚個(gè)性標(biāo)榜的時(shí)代，個(gè)性化和特色成了價(jià)值的代名詞。要想讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生深刻的印象，就得從特色和個(gè)性上入手。

　　購(gòu)物環(huán)境

　　購(gòu)物環(huán)境是賣場(chǎng)提供給消費(fèi)者的另一種利益形式。在一個(gè)好的購(gòu)物環(huán)境中購(gòu)物，會(huì)讓人覺得身心愉悅，不忍離去，產(chǎn)生更多的購(gòu)物欲望。簡(jiǎn)單地說，就是“來了不想走，走了還想再來”！因此，近幾年許多大賣場(chǎng)，都在想方設(shè)法提高自己的購(gòu)物舒適度，盡量擴(kuò)大內(nèi)部空間，加寬購(gòu)物通道，增加照明，提供優(yōu)美的購(gòu)物音樂，增加內(nèi)部通風(fēng)功能的設(shè)施等等。其目的就是希望顧客在購(gòu)物時(shí)得到一種享受，將購(gòu)物休閑化。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　賣場(chǎng)提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，常常是讓顧客感到貼心的地方。也是讓顧客對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)生感興認(rèn)識(shí)的地方。從某種意義上講，賣場(chǎng)服務(wù)做得好不好，在消費(fèi)者對(duì)其的滿意度中占很大比重。當(dāng)然，賣場(chǎng)能夠提供給消費(fèi)者的服務(wù)有很多，并不僅僅局限于購(gòu)物之中的服務(wù)，還包括購(gòu)物前、購(gòu)物后的服務(wù)。一個(gè)賣場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱，很大程度上體現(xiàn)在其對(duì)一些細(xì)節(jié)的處理上。如，收銀時(shí)顧客等候的時(shí)間、零幣的調(diào)換等等。

　　提升顧客對(duì)賣場(chǎng)滿意度的方法

　　1、打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系

　　價(jià)格常常是引發(fā)零售大賣場(chǎng)之間“戰(zhàn)爭(zhēng)”的導(dǎo)火索。由于消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度，因此幾乎所有賣場(chǎng)都會(huì)把定價(jià)當(dāng)成是頭等重要的大事來抓。賣場(chǎng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，常常是賣場(chǎng)人氣的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。誰(shuí)的價(jià)格低，就意味著誰(shuí)能在同行中占取先機(jī)，贏得消費(fèi)者的關(guān)注。

　　2、提供便利的交通設(shè)施

　　在進(jìn)行大賣場(chǎng)選址時(shí)，周邊的交通和居民區(qū)分布狀況，常常會(huì)成為選址考慮的重要因素。隨著大賣場(chǎng)一個(gè)接一個(gè)地開，人們購(gòu)物的習(xí)慣和方式也發(fā)生了很大的變化。原來那種單一的，集中時(shí)間到商業(yè)區(qū)購(gòu)物的習(xí)慣，已逐漸被就近購(gòu)物所取代。尤其是對(duì)于日常性消費(fèi)，便利成了人們購(gòu)物的一個(gè)新的理由。誰(shuí)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供便利的購(gòu)物，誰(shuí)就能贏得消費(fèi)者。因此，越來越多的大賣場(chǎng)都陸續(xù)推出了自己的一站式免費(fèi)購(gòu)物班車，每天定點(diǎn)、定時(shí)接送顧客。其目的就是通過體貼的服務(wù)，改變交通不便對(duì)賣場(chǎng)的影響。

　　3、提供優(yōu)質(zhì)商品

　　大賣場(chǎng)相比起較那些居民區(qū)附近的小免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)而言，其最大的優(yōu)勢(shì)就在于豐富而優(yōu)質(zhì)的商品。通俗地說，在大賣場(chǎng)購(gòu)物就是讓人感到比較放心。這種放心則來自于大賣場(chǎng)對(duì)商品質(zhì)量的嚴(yán)格把控。大賣場(chǎng)畢竟是在做品牌，因此對(duì)商品的品質(zhì)十分看重。決不會(huì)為了蠅頭小利，去損害賣場(chǎng)的聲譽(yù)。

　　4、打造賣場(chǎng)特色

　　從某種意義上講，經(jīng)營(yíng)大賣場(chǎng)就像經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌。要想能夠讓自己在眾多大賣場(chǎng)中脫穎而出，就必須抓住自己的特色來經(jīng)營(yíng)。一方面，這可以和競(jìng)爭(zhēng)賣場(chǎng)形成區(qū)隔，以免造成賣場(chǎng)的同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)；另一方面，可以讓顧客對(duì)賣場(chǎng)形成深刻的印象，并將這種印象視為賣場(chǎng)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。例如，有些賣場(chǎng)就是以特色的熟食取勝；有些則以品類繁多的生鮮半加工品取勝等等。這些賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，一旦在顧客腦海中形某種印象，就很容易建立起對(duì)該賣場(chǎng)的忠誠(chéng)度。

　　5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　大賣場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)，常常是區(qū)別大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)力的一個(gè)重要指標(biāo)。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不只體現(xiàn)在服務(wù)的廣度上，更體現(xiàn)在服務(wù)的縱深上。前者體現(xiàn)在購(gòu)物前、購(gòu)物中、購(gòu)物后的每一個(gè)具體環(huán)節(jié)上；后者則體現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的水準(zhǔn)上。真正好的服務(wù)，是能夠替顧客考慮到一切購(gòu)物的便利性上的。真正人性化的服務(wù)，甚至可以將服務(wù)延伸至顧客的家中。