文檔管理軟件免費(fèi)培訓(xùn)-從巴甫洛夫的條件反射，談專營店顧客管理

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        提起巴甫洛夫，人們自然會想起條件反射，會想到他所做的那個著名的實(shí)驗(yàn)，讓我們重新溫習(xí)一下我們中學(xué)時(shí)功課吧：把一只狗拴在那里，每次給它食物前先搖一下鈴鐺，給個信號，經(jīng)過這樣的訓(xùn)練，狗一聽見鈴鐺響，就流口水了，而通常是狗只有在見到食物以后才會流口水，但當(dāng)巴甫洛夫把搖鈴鐺跟食物之間人為的為狗建立起聯(lián)系來之后，這位老先生發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象，不管食物出不出現(xiàn)，只要搖鈴鐺，那只可憐的狗口水已經(jīng)出來了，據(jù)此老先生提出了著名的條件反射學(xué)說。此學(xué)說在其它的領(lǐng)域如何應(yīng)用，筆者不是科學(xué)家也說不清楚，但我們不難發(fā)現(xiàn)，這一理論在訓(xùn)練動物方面，可以說絕對管用，幾乎可以看成是真理來的。在筆者看來，那些訓(xùn)練有素的動物之所以能為人賣力甚至賣命，就是我們的馴養(yǎng)員們給動物們建立了這樣一種條件反射，只要是做什么動作，就會有好吃的。那條件反射跟我們的店面管理有什么關(guān)系呢？巴浦洛夫想必他也不懂化妝品銷售，怎么指導(dǎo)我們來做店務(wù)管理？

　　話從這里說起，筆者從事化妝品營銷多年，見到過不知多少老板，抱怨自己店里的顧客少，生意如何的難做，促銷是多么沒有效果，關(guān)鍵的原因是什么？筆者認(rèn)為多數(shù)的老板沒有進(jìn)行深層次的思考，只是停留在一般表面的現(xiàn)象之上，在現(xiàn)在店面所經(jīng)營的品牌和質(zhì)量都相差無幾的情況之下，那么影響店面生意的最深層的原因究竟是什么？鄙人竊以為店老板沒有對自己的顧客進(jìn)行有效的管理，沒有積極的開發(fā)新顧客，留住老顧客，讓老顧客帶更多的新顧客過來，就是真么簡單。提到管理，很多的老板頭痛，聽過專家和廠家的講課和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)過的管理理論一大堆，回到家卻更感到困惑，更無所適從了。那我們就應(yīng)該把管理再簡單化，簡單成一句話，要做好顧客的管理，就要給顧客建立一種條件反射，就要學(xué)巴老先生的理論了。

　　顧客不是與你簽約的伙計(jì)，在產(chǎn)品和銷售網(wǎng)點(diǎn)都非常豐富的時(shí)候，憑什么就聽從你的召喚？一定要到你的門店里來購買產(chǎn)品？如果沒有對老顧客進(jìn)行有效的管理，建立起來一種溝通，這些顧客不會再是你的顧客，他們將很快的流失掉，沒有了老顧客的支持，新的顧客進(jìn)不來，有不穩(wěn)定，你的經(jīng)營很快就會陷入危機(jī)。

　　如果店的顧客很少，除了地段、產(chǎn)品、形象等硬件存在問題之外，很多的軟件是被忽視的東西，顧客少，是流動的顧客少，還是老顧客少，如果是流動顧客少，這可能與地段有密切的關(guān)系，但是如果店面經(jīng)營很長時(shí)間，老顧客很少，就要考慮自己經(jīng)營的品牌質(zhì)量有問題，沒有回頭客之外，就要靠慮在對顧客的管理方面存在問題了。只要對顧客進(jìn)行有效的管理，把顧客留住，讓老顧客帶更多的新顧客過來，這種情況就會得到改善。說的再簡單一點(diǎn)，就是通過不斷的刺激給顧客建立一種條件反射，讓顧客能夠受到店里的影響而不斷的光臨店里，繼而產(chǎn)生消費(fèi)。下面舉例說明。

　　顧客畢竟是人，是高級動物，不可能全與動物來做類比，所有的動物都對食物感興趣，而因?yàn)槿说南M(fèi)能力和品位的不同，也對店面產(chǎn)品的需求也是不一樣的。我們可以簡單的把顧客劃分為兩類，一類是年齡偏大的女性顧客，40歲以上的中老年顧客群體，這類的顧客主要是居家主婦，有的孩子已經(jīng)成家，對日常家居的用品購買的最多，講究實(shí)惠，對化妝品選擇較少考慮品牌，愛貪小便宜。另一類的女性顧客則是青年女性，年齡從20歲到40歲之間，收入較高，注重品位，講究品牌消費(fèi)，對于時(shí)尚的有特色的東西很感興趣，與中老年女性顧客形成較大的反差。對于這兩類的顧客要區(qū)別來對待，但都要進(jìn)行定期的刺激，讓她們形成條件反射，經(jīng)常的光顧門店購物，怎么來執(zhí)行呢？

　　有一家門店是這樣做的。每月對于低端的老顧客，實(shí)行定期的會員答謝活動，每次的活動都不是一種形式，比如說在春天可以特價(jià)購買防曬產(chǎn)品，夏天是可以憑積分換取洗衣粉，洗發(fā)水等產(chǎn)品等等，還要設(shè)置一兩個大獎，一般是自行車或者是家庭中必備的家用電器等，對于帶新顧客來的老顧客給予獎勵免費(fèi)的產(chǎn)品等。對于高端的顧客搞了一個vip會員活動日，在活動日，顧客憑積分可以參與幸運(yùn)抽獎，獎品與低端的顧客答謝就有所區(qū)別了，比如可以得到免費(fèi)的美容護(hù)理多少次，產(chǎn)品的代金券，精美時(shí)尚的飾品和家電等等，這就能充分的調(diào)動起老顧客的積極性，不但積極的光顧門店來消費(fèi)，還會介紹朋友、鄰居過來，顧客自然就穩(wěn)定，還會越來越多，這樣讓顧客嘗到了甜頭，也就建立起來了一種條件反射，每當(dāng)有大型的促銷活動時(shí)，只要店里能通知到老顧客和會員，她們肯定會積極的參與，人流量是活動成功的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)做好了，活動成功的幾率就大多了。實(shí)踐證明，同樣是組織促銷活動，通過一般的陌生的派發(fā)傳單和通知會員相比較，老顧客及會員參與活動的幾率要比普通的顧客宣傳高出幾十倍，在參與活動的過程中，老顧客和會員無論是在購買產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過普通的顧客，這就是條件反射的神奇之處。

　　要想讓您的店里每天顧客盈門，要想讓您的店里老顧客不流失，新顧客涌進(jìn)來，要想在促銷活動中做到一呼百應(yīng)，顧客積極參與而獲得成功的話，不防想想巴老先生的條件反射理論吧，這也許讓您在店面的會員管理上有意想不到的收獲。