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文檔管理軟件免費(fèi)營(yíng)運(yùn)-忠誠(chéng)度殺手——不和諧的消費(fèi)環(huán)境

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        構(gòu)建和諧社會(huì)，要求我們眾志成城、共享共建。但在日常的經(jīng)營(yíng)中，有的零售客戶因?yàn)楹鲆暳艘恍┎黄鹧鄣男〖?xì)節(jié)，與消費(fèi)者之間產(chǎn)生了一些不和諧的音符，影響了一筆生意不說(shuō)，也不利于自己的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，零售客戶該怎么做呢？讓我們結(jié)合幾個(gè)經(jīng)營(yíng)案例，一起聽(tīng)聽(tīng)零售客戶與消費(fèi)者分別是怎么說(shuō)的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----編者
　　案例一
　　3月10日上午10時(shí)左右，大華免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)里人來(lái)人往，生意火爆，免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)老板徐傳高正在收銀臺(tái)前忙著收貨款。這時(shí)，就聽(tīng)免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)門(mén)前“哎喲”一聲，徐傳高往外一看，一位拎著購(gòu)物袋的老人在免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)門(mén)口的臺(tái)階上摔倒了。由于事情不是發(fā)生在店里，徐傳高就繼續(xù)忙他的生意，并沒(méi)將此事放在心上。半小時(shí)后，老人的家人來(lái)到店里和徐傳高理論。他們認(rèn)為老人到大華免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)購(gòu)物，摔倒在大華免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)門(mén)前的臺(tái)階上，造成了輕微性的骨傷，作為商家，且已經(jīng)看到老人摔倒在免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)門(mén)前，徐傳高不應(yīng)該不管不問(wèn)。但徐傳高認(rèn)為，老人摔倒是因?yàn)樽约鹤呗凡恍⌒乃?，而且事情不是發(fā)生在免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)里，與自己沒(méi)有關(guān)系。雙方各執(zhí)一詞、互不相讓。老人的家人在爭(zhēng)吵未果后氣憤地離開(kāi)了免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)，而徐傳高也因此事郁悶了好幾天。
　　同行觀點(diǎn)：
　　在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中我發(fā)現(xiàn)，商店門(mén)前的臺(tái)階經(jīng)常會(huì)給一些顧客帶來(lái)麻煩，輕則絆一下、重則摔倒。這樣一來(lái)，一些腿腳不方便或者上了年紀(jì)的人就不會(huì)光顧這樣的商店了。許多顧客在前來(lái)購(gòu)物的時(shí)候會(huì)騎電動(dòng)車(chē)或者摩托車(chē)，上下臺(tái)階很麻煩，停車(chē)也不方便，顧客自然而然會(huì)考慮到其他商店購(gòu)物。在這個(gè)商店林立、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，不注意一些不起眼的小細(xì)節(jié)，就很可能會(huì)造成生意的流失。同時(shí)，如果遇到案例中這樣的事情，顧客一旦因?yàn)榕_(tái)階發(fā)生了意外，商家的責(zé)任也無(wú)可推卸，所謂得不償失。同為零售客戶，我們都明白，遇到這樣的事情商家也感覺(jué)到很無(wú)辜，但從另一個(gè)角度來(lái)講，這也是我們商家沒(méi)有充分從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題所造成的。細(xì)心的零售客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們周?chē)脑S多大賣(mài)場(chǎng)的門(mén)前就很少有臺(tái)階，而是人性化地采用斜坡處理。這樣既方便了顧客進(jìn)出，也可以有效避免事故的發(fā)生，一舉兩得。所以說(shuō)，要想做好生意，就要從細(xì)節(jié)、從小事做起，要多為顧客著想。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----零售客戶 周紅
　　消費(fèi)者有話：
　　我不贊同徐老板的這種做法。作為商家，不能只想著如何賣(mài)東西掙錢(qián)而對(duì)顧客的安全不管不問(wèn)，何況這件事兒還是發(fā)生在自己店鋪的門(mén)前。消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，這是對(duì)商家的一種信任。既然得到了對(duì)方的信任，就要本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度時(shí)時(shí)處處為消費(fèi)者著想。如果當(dāng)時(shí)徐傳高能夠放下手頭的生意，哪怕只花幾分鐘去門(mén)口將老人扶起，也許就能避免爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----消費(fèi)者 羅先生
　　啟示：
　　人性化經(jīng)營(yíng)，對(duì)每一個(gè)行業(yè)都適用，這也是我們零售客戶在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的法寶。真正從方方面面為顧客著想，才是正確的經(jīng)營(yíng)之道。
　　案例二
　　周末難得清閑，王女士帶著女兒一起去逛免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)。但在為女兒挑選糖果時(shí)，王女士在糖果箱的底層竟然發(fā)現(xiàn)了一塊臟抹布！王女士找到營(yíng)業(yè)員問(wèn)道：“糖果是吃的東西，怎么能把抹布放在里面呢？”誰(shuí)知道營(yíng)業(yè)員非但沒(méi)有道歉，還咄咄逼人地對(duì)王女士說(shuō)道：“你是來(lái)買(mǎi)糖果的，又不是買(mǎi)抹布的，挑好你的糖果不就行了！”說(shuō)完隨手拿起抹布扔到了柜臺(tái)里面。王女士聽(tīng)后非常氣憤，雙方你一言我一語(yǔ)地爭(zhēng)吵了起來(lái)，引來(lái)了許多顧客的圍觀。免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，在問(wèn)清情況后，嚴(yán)厲地批評(píng)了該營(yíng)業(yè)員，并代表免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)誠(chéng)懇地向王女士道了歉。在生了一肚子氣之后，王女士已沒(méi)有興趣買(mǎi)東西，拉著女兒悻悻地走了。
　　同行觀點(diǎn)：
　　為顧客提供貼心服務(wù)、讓顧客滿意，是我們商家的責(zé)任。作為經(jīng)營(yíng)者，我們有責(zé)任讓到店里購(gòu)物的每一位顧客高興而來(lái)、滿意而歸。對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，可以直接決定店里生意的好壞。
　　我記得有一次，因?yàn)槲乙粫r(shí)的疏忽，將幾瓶剛到期的飲料賣(mài)給了顧客。顧客在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，我立即為其換了新進(jìn)的飲料，并送了相同數(shù)量的飲料給他。顧客對(duì)這樣的處理結(jié)果非常滿意。后來(lái)，這位顧客經(jīng)常光顧我的店，還介紹了不少同事和朋友到我這里來(lái)購(gòu)物。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----零售客戶 華士松
　　消費(fèi)者有話：
　　俗話說(shuō)：會(huì)說(shuō)叫人笑，不會(huì)說(shuō)叫人跳。這個(gè)營(yíng)業(yè)員就屬于后者。顧客是上帝，顧客的滿意是商家永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。這件事情的責(zé)任本來(lái)就在賣(mài)方，該營(yíng)業(yè)員在自己的錯(cuò)誤被指出之后，不但沒(méi)有去檢討自己，還用惡劣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客自然不會(huì)滿意。如果這家免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)再不注重對(duì)顧客的服務(wù)，估計(jì)生意不會(huì)經(jīng)營(yíng)得很長(zhǎng)久。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----消費(fèi)者 張先生
　　啟示：
　　在任何商業(yè)活動(dòng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響銷(xiāo)售利潤(rùn)，同時(shí)也是決定經(jīng)營(yíng)能否成功的必要條件。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是商家重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。很多時(shí)候，客戶服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)瞬間就能永遠(yuǎn)地破壞商家和消費(fèi)者之間的關(guān)系。作為商家，要切實(shí)提高對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)，從而使銷(xiāo)售利潤(rùn)得到進(jìn)一步的增長(zhǎng)。
　　案例三
　　去年中秋節(jié)前夕，煙草公司接到舉報(bào)電話，稱消費(fèi)者在市區(qū)淮海路上一家卷煙零售店里買(mǎi)到了一條假冒卷煙，請(qǐng)煙草公司有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。接到電話后，煙草公司立即派該片區(qū)的客戶經(jīng)理和專(zhuān)賣(mài)稽查員趕到了現(xiàn)場(chǎng)。零售客戶安老板看到客戶經(jīng)理后立刻解釋道：“我的煙都是從煙草公司進(jìn)的，怎么可能是假煙呢？”通過(guò)專(zhuān)賣(mài)稽查員仔細(xì)鑒定，認(rèn)定卷煙確實(shí)是真品，并且是煙草公司售出的。由于零售客戶的疏忽，長(zhǎng)期將卷煙放在柜臺(tái)里，卷煙已發(fā)生輕微霉變，故消費(fèi)者認(rèn)為該卷煙是假煙。消費(fèi)者在得到滿意的答復(fù)后，換了一條新進(jìn)的卷煙走了。而這位零售客戶因?yàn)闆](méi)有將客戶經(jīng)理多次提醒要經(jīng)常調(diào)換擺放在柜臺(tái)里的卷煙的事兒放在心上，損失了近百元，還在消費(fèi)者中造成了不好的影響。
　　同行觀點(diǎn)：
　　做生意要事無(wú)巨細(xì)，不然到最后吃虧的還是自己。許多零售客戶由于自己的麻痹大意，對(duì)商品疏于保管，很容易就會(huì)造成損失。
　　我經(jīng)營(yíng)卷煙這么多年，從來(lái)都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一次卷煙霉變的現(xiàn)象。客戶經(jīng)理經(jīng)常對(duì)我們講，擺放在柜臺(tái)里的卷煙要勤更換，不能讓卷煙在陽(yáng)光下暴曬，做到先進(jìn)庫(kù)的卷煙先售出，保證商品的良性循環(huán)，避免商品因?yàn)殚L(zhǎng)期積壓變質(zhì)。另外，還要經(jīng)常檢查庫(kù)存商品，避免因檢查不到位而帶來(lái)?yè)p失。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----零售客戶 陳桂林
　　消費(fèi)者有話：
　　在這件事情上，雖然責(zé)任在商家，但我認(rèn)為消費(fèi)者和商家都是受害者。商家對(duì)客戶經(jīng)理的提醒置若罔聞，最終導(dǎo)致了卷煙的霉變，這是對(duì)消費(fèi)者、也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任的一種體現(xiàn)。我想，這位買(mǎi)煙的顧客在調(diào)換了卷煙之后，對(duì)這件事情也不會(huì)滿意，因?yàn)楸驹撛谝环昼妰?nèi)完成的事情，現(xiàn)在卻浪費(fèi)了他這么多的時(shí)間和精力。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----消費(fèi)者 丁先生
　　啟示：
　　在將商品賣(mài)出之前，零售客戶一定要保管好商品，以保證賣(mài)給消費(fèi)者的商品是完好無(wú)損的。這既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自身負(fù)責(zé)任的一種體現(xiàn)。
　　案例四
　　張大娘聽(tīng)說(shuō)家屬院附近剛開(kāi)的一家免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)正在搞促銷(xiāo)，便來(lái)到這家免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)打算買(mǎi)點(diǎn)兒日常用品。誰(shuí)知，正在挑選商品的張大娘冷不丁地被從上層貨架上掉下來(lái)的瓶裝酒砸破了頭，一時(shí)血流滿面。周?chē)渌櫩挖s緊叫來(lái)了店長(zhǎng)，店長(zhǎng)及時(shí)地將張大娘送到了醫(yī)院，并支付了醫(yī)藥費(fèi)和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。但張大娘現(xiàn)在一想起這件事兒，心里就不是滋味：“本想趁著免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)搞促銷(xiāo)去買(mǎi)點(diǎn)兒東西，沒(méi)想到東西沒(méi)買(mǎi)成，還受了傷，這算怎么回事兒?。?rdquo;事后，商家迅速對(duì)貨架進(jìn)行了整理，清理了一些在貨架上擺放過(guò)高的笨重物品，算是“亡羊補(bǔ)牢”。但這個(gè)負(fù)面影響，一時(shí)間卻很難消除。
　　同行觀點(diǎn)：
　　商品的擺放是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。上述案例中的商家就疏忽了這一點(diǎn)，在顧客的心目中留下一個(gè)陰影。
　　這樣的例子其實(shí)并不少見(jiàn)。我隔壁免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)的李老板剛開(kāi)店時(shí)，怕生意忙時(shí)照看不過(guò)來(lái)，就將一些價(jià)格較高的瓶裝酒放在貨架的頂層。因?yàn)閿[放過(guò)高，一位顧客在挑選此類(lèi)酒水時(shí)不小心將旁邊的酒瓶碰掉在地上摔碎了。最后，那位顧客賠給李老板百余元的酒錢(qián)。這瓶酒雖然是顧客摔的，但我認(rèn)為，作為商家，李老板也是有責(zé)任的。在商品擺放過(guò)程中，要首先考慮安全問(wèn)題。一些笨重的、易碎的、會(huì)給顧客帶來(lái)人身傷害的商品，應(yīng)放在貨架的底層。這樣不僅便于顧客的拿取和挑選，也可以避免意外的發(fā)生。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----零售客戶 汪秀平
　　消費(fèi)者有話：
　　顧客到你店里來(lái)，不是單純地買(mǎi)商品，還是來(lái)買(mǎi)服務(wù)、買(mǎi)購(gòu)物時(shí)的安全的。作為商家，如果連消費(fèi)者最起碼的人身安全都保證不了，消費(fèi)者肯定也不會(huì)買(mǎi)你的賬。我想，作為商家，只有始終具有“從顧客出發(fā)，為顧客著想，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，讓顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)思想，才能把生意做好。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----消費(fèi)者 潘女士
　　啟示：
　　作為商家，不僅僅應(yīng)該提供給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，更重要的是，從消費(fèi)者一踏進(jìn)店鋪營(yíng)業(yè)區(qū)域開(kāi)始，就應(yīng)保證其生命財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)然，安全隱患不僅僅存在于貨物陳列上，商家還應(yīng)該注重貨架質(zhì)量、地面安全，及時(shí)解決顧客糾紛等，讓顧客放心購(gòu)物。

發(fā)布：2007-04-20 16:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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