飯店值班經理的補位服務

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案例一：飯店值班經理的補位服務

（原文，發(fā)表時有刪改）

這是一家掛牌三星級飯店里發(fā)生的真實案例，筆者就是案例中的值班經理。在飯店，小事需做透，大事需做精，日常事需做細，因為飯店事關乎客人，故“飯店無小事，事事皆大事”。小事、日常事做透、做細何其難也！針對長住房客人（Long-staying Guest）的服務更應體現管家式的親情服務，加大關注及關心程度。本案例也反映出了客房基層服務和管理的不到位，致使需要值班經理出面發(fā)現問題并解決問題，這也是需要管理層去予以完善和解決的。

　　
【案例】

6月30日凌晨01:00，某飯店錦派公寓長住房客人張先生從長沙開會回到飯店,當他搭乘的出租車?？吭陲埖甏箝T前時,當值保安早有準備地走上前去,并為其開門和取出行李,同時主動地送其進房間,張先生心中掠過一絲驚訝之情，因為其事先并未給飯店總臺打招呼。正當其疑惑之際，保安已陪同其行至錦派公寓門口。當風塵仆仆的張先生打開房門時，眼前的景象更是讓其驚訝萬分：房間的燈已亮到恰到好處，室內涼意十足；涼水壺里的水還是溫熱的，顯然剛剛燒開；夜床已經做好，床上已悄然放置一枝鮮艷的康乃馨，更特別的是康乃馨的旁邊放置了一張紙條，并書寫：“尊敬的張先生：晚上好，您一路辛苦了，歡迎您回來！夜床已為您做好，開水已煮沸。祝您晚安！”落款是：“房務中心暨飯店全體員工敬上，2004年6月30日”。看到這些特別的安排，張先生早已忘卻了旅途的勞累，情不自禁地又仔仔細細地對房間查看了一番，結果又發(fā)現了一些個性化及人性化的服務，并對房間能和其商旅出差前保持的一模一樣表示贊許。
　　第二天，張先生在那張盡顯體貼之情的紙條上寫下了自己的感謝之情，并交給了飯店房務中心。
　　經查，當天長包房張先生回店的接待及房間的特意安排乃是在飯店值班經理的授意和親自安排與參與下完成的。原來，居住在錦派公寓的張先生系飯店的長住客，也是飯店的VIP。值班經理已事先通過相關渠道得知其回飯店的大概時間，安排好了保安（因該飯店較小，故禮賓司晚班未設置行李生）負責行李提攜服務，張先生的房間也事先進去檢查了一番，對這間據說經過領班確認的“OK”房及張先生的回店接待做了十項工作的準備和補位。這些細節(jié)最終得到了張先生的認可和高度評價。
　　長住客張先生為什么對房間這么滿意呢？值班經理又是做了哪些補位服務措施呢？
　　值班經理的十項補位內容是：1、事先安排并通知保安做好張先生到店的行李提攜服務；2、檢查發(fā)現張先生房間金魚缸里的黑金魚已死掉，迅速到大堂觀賞金魚缸里換了一條；3、房間內照明燈亮到恰到好處，保證張先生進入客房時有回家的感覺；4、空調提前打開，讓客人立即感受到“舒適”的感覺；5、將開水器打開燒水，燒開后將一半倒入涼水壺，一半留在開水器內，保證張先生回到房間后開水器里是溫熱水并可續(xù)熱，涼水壺里的水又是涼的，讓張先生可以自由選擇；6、檢查發(fā)現張先生房間三個盛水及梔子花瓣的小碗里花瓣已蔫掉，且發(fā)出霉臭味，馬上倒掉換成清水，并在碗中撒上康乃馨花瓣；7、為張先生寫晚安卡（如上所述）；8、開夜床時送上康乃馨（非長住客平時的開夜床標準）；9、恭桶里撒上康乃馨花瓣；10、送張先生進房間后在房門外掛出請勿打擾牌?！　?/p>

【評析】　　

　　長住房客人對服務員熟悉，對服務程序熟悉，服務員亦對客人熟悉。但人熟悉了也容易放松服務標準，認為反正是熟人，反正是常客，環(huán)境衛(wèi)生馬虎點沒關系，質量降低點沒關系……其實熟人、長住客更易進行投訴，因為他認為你對他不重視，只有經常投訴方能引起服務員對他服務的重視，飯店管理及服務人員應充分認識到這一點，對長住房及長住客隨時表示關注。
　　飯店行政值班經理的恰到好處的十項補位舉措及時地彌補了服務員對客服務的“不及”與“過及”，讓客人感受到了“您在武漢應該下榻的地方”、“我們一直為您把燈亮著”等飯店經營與文化理念的真實感受，同時也說明了服務員沒有事先把長住客的回店當成大事來抓，且沒有進行足夠的“事先預料”；領班亦沒有很好地“事中控制”，在查房時發(fā)現相關問題；最后值班經理的“事后補位”才使相關問題得到解決。

案例二：試用期最后一天的失誤

（原文，發(fā)表時有刪減）

如下案例看似雖小，但反映出的問題很多，如：飯店服務程序的不規(guī)范、管理監(jiān)控的漏洞等等，其中有一個“轉身看客房”的觀點特別提到了做房的細節(jié)，為什么要“轉身看”呢？

【案例】

　　樓層服務員小張今天心情特別好，因為今天是她三個月試用期的最后一天，她高興地來到飯店，換上工服，開始了忙碌的工作……
　　810房是小張今天要做的最后一間退房，她用似乎熟練的手法很快將房間的衛(wèi)生打掃完畢，并確認此房已“OK”，自以為萬事大吉的她認為今天該她做的事情已完成，便“及時地”將810房“OK”的信息傳遞給房務中心后便哼著小曲離開了飯店。
　　房務中心接到810房“OK”的信息后便“及時地”將電腦上的房態(tài)調整為“OK”房，不到半小時，前臺便將此“OK”房出售給了某協(xié)議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前，持房卡打開了房門，可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝，服務員做房時換下的臟布草隨意地攤放在地上，洗手間里抹布未取走，開燈后又發(fā)現有一個床頭燈不亮（顯然是壞掉了）。王先生迷惑了，這是怎么了，平時的服務質量挺好的，為什么？這到底是為什么？
　　王先生將此事投訴到了公關營銷部李經理及客房領班小潘那里，小潘立即查看了現場，馬上就明白了這是為什么。

【評析】

樓層服務員小張在試用期的最后一天里工作失誤，引起客人投訴，問題的關鍵在哪里呢？　　

1、小張在“做完”房退出房間時，習慣性地直接把房門關閉，而沒有嘗試著倒退著退出房間，而轉身看房間，看房間是否恢復“OK”房標準，是否仍有遺留物品……同時也說明小張的意識還不到，從而養(yǎng)成了不好的習慣即“不轉身看客房”。
　　2、服務員小張做完房后未對房間設施設備的完好程度進行檢查，未嘗試開啟全部燈光，致使事實上有一個床頭燈的燈泡已壞但未被發(fā)現，引起客人不悅，從而置疑“我們一直為您把燈亮著……”的飯店服務理念。
　　3、房務中心在接到810房“OK”的信息后，未及時由領班進行查房確認便直接在電腦上修改房態(tài)為“OK”房，致使前臺將事實上的非“OK”房出售，最終引起客人投訴，反映出工作程序上存在問題。
　　4、小張在試用期的最后一天工作出現如此失誤，其試用期是否延長或結束，飯店和部門自然會重新考慮。