飯店人，別讓自己迷惘了

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飯店人，別讓自己迷惘了

方世宏

       往前走，再回頭，讓我對(duì)目前飯店的管理思維有了更為深刻的反思。作為一個(gè)喜歡思考的人，在飯店工作時(shí)，我也經(jīng)常會(huì)感到迷惘——飯店管理如何才能給客人帶來(lái)更多家的感覺(jué)？飯店管理如何才能依靠規(guī)范而又跳出規(guī)范？飯店管理如何讓飯店人快樂(lè)的工作？此時(shí)此刻可能有很多多年飯店管理經(jīng)驗(yàn)的同仁們也會(huì)有這樣的困惑。在此，我想就這些和大家做一些分享。

一、 做飯店別把自己的思維“圈”進(jìn)去

做飯店時(shí)間比較長(zhǎng)的飯店人，大凡有兩種情況：1、心態(tài)比較平了。按照以前的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)定有條不紊的去做，遇到難處理的，繞過(guò)或匯報(bào)。自己的飯店思維已經(jīng)成型，也沒(méi)有多少意愿去改變，也不想去改變，對(duì)新事物新管理方式持否定態(tài)度。“我們以前都這么做”——成為了這部分人的口頭語(yǔ)。此類(lèi)飯店人的飯店生活比較平靜，但同時(shí)也不可能過(guò)多感受飯店工作的快樂(lè)。2、心態(tài)有波動(dòng)，想法比較多。這類(lèi)飯店人多以新生代飯店人為主，他（她）們大多數(shù)接受過(guò)飯店專(zhuān)業(yè)教育，經(jīng)常會(huì)在飯店理論和飯店現(xiàn)實(shí)之間徘徊。一方面，隨著飯店管理高等教育的發(fā)展，理論的很多東西已經(jīng)存在于他（她）們的大腦里；另一方面，越來(lái)越多的飯店出現(xiàn)，紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)飯店環(huán)境又讓他（她）們感到疲憊無(wú)力。那么如何解決這樣的矛盾呢？針對(duì)以上兩種飯店人不同的表現(xiàn)，有一點(diǎn)是要強(qiáng)調(diào)的，飯店管理思維必須要調(diào)整要前進(jìn)。在這個(gè)前提下，就要求我們對(duì)自身從業(yè)者提出更高的要求。國(guó)內(nèi)飯店有很多國(guó)家規(guī)范，國(guó)際飯店集團(tuán)也給我們帶來(lái)了很多標(biāo)準(zhǔn)，但是，所有飯店人應(yīng)該明白——飯店管理歸根到底是人在管，我們可以依靠標(biāo)準(zhǔn)但不能依賴(lài)標(biāo)準(zhǔn)。所以，任何時(shí)候飯店人要有自己的思維，我們的思維不能被規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)所困住，從而讓我們失去了自我。帶著自己的管理風(fēng)格，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)，再加上具體問(wèn)題具體分析，你就可能成為一個(gè)成功的飯店人。

二、 建議采用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”策略

如何讓自己不迷惘呢？這也是擺在許多飯店人面前的重要問(wèn)題。飯店的業(yè)主很困惑，飯店的總經(jīng)理很困惑，飯店的部門(mén)經(jīng)理也很困惑。為什么？因?yàn)轱埖旯ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)了，大家都會(huì)出現(xiàn)管理“瓶頸”。思維僵化，組織管理工作就會(huì)滯后，效率就會(huì)低下。如果這個(gè)問(wèn)題不處理好，飯店管理組織就會(huì)出現(xiàn)其他一系列問(wèn)題。如部門(mén)之間溝通難，人際關(guān)系比較難處理，飯店工作人浮于事，等等。我們可以從兩方面來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題：一方面是走出去。飯店人要經(jīng)常到其他城市、其他更優(yōu)秀的飯店去學(xué)習(xí)和體驗(yàn)。第二方面，請(qǐng)進(jìn)來(lái)。要經(jīng)常請(qǐng)優(yōu)秀的飯店實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家來(lái)培訓(xùn)和交流。這樣的效果有多大可能會(huì)因人而異，但重要的是，這樣或多或少會(huì)給飯店人更多的管理啟發(fā)。筆者認(rèn)為這也是非常直接和有效的培訓(xùn)方式。但令人非常遺憾的是，目前很多飯店業(yè)主或總經(jīng)理并沒(méi)有意識(shí)到這些或者受一些條件的局限，不愿在這些方面進(jìn)行相應(yīng)的投資。當(dāng)自己的組織或管理團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)與此有關(guān)問(wèn)題時(shí)，只是一味的從表面上找問(wèn)題，結(jié)果是，許多優(yōu)秀的人員流失了。所以，請(qǐng)飯店人一定不能“閉門(mén)造車(chē)”，把飯店的SOP當(dāng)成圣經(jīng)來(lái)讀。孟子說(shuō)，盡信書(shū)不如無(wú)書(shū)。還有一句話(huà)是說(shuō)，世界上沒(méi)有絕對(duì)的真理。所以，我鼓勵(lì)大家多去參觀多去考察開(kāi)闊視野。對(duì)飯店人來(lái)說(shuō)，行萬(wàn)里路比讀萬(wàn)卷書(shū)更為重要。如果你要突破自己、說(shuō)服自己，最有效的方式之一就是學(xué)人所長(zhǎng)，看別人問(wèn)題所在。在自己以后的管理工作中加以改進(jìn)并總結(jié)提高。

三、 用創(chuàng)新和突破的思維來(lái)做飯店，飯店人需要快樂(lè)的工作

飯店人，您現(xiàn)在快樂(lè)嗎？現(xiàn)在幾乎所有飯店都在做員工滿(mǎn)意度調(diào)查，這非常好?？墒牵芏嗟娘埖瓴](méi)有重視飯店經(jīng)理或管理層的滿(mǎn)意度。大家都會(huì)這樣認(rèn)為——“他（她）們工資那么高，會(huì)不滿(mǎn)意嗎？”飯店經(jīng)理則對(duì)自己說(shuō)“哎，生活所迫，再堅(jiān)持吧”。大家應(yīng)該清楚，飯店的經(jīng)理管理團(tuán)隊(duì)是飯店成功與否最為重要的一環(huán)。但非常可憐的是，大家都忽略了他（她）的感受，忽略了他（她）的幸福感。試問(wèn)，軍中大將沒(méi)有了激情和目標(biāo)，士兵的激情越高漲，堆在敵人城樓下的尸體可能會(huì)越多。最近，我在看一部外國(guó)電視劇《巴比倫飯店》，做為飯店人，可能我們會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有些場(chǎng)景不合理。但這個(gè)電視劇給我們的一個(gè)最重要信息——做飯店有很多快樂(lè)，而且可以是很快樂(lè)的。

國(guó)外很多飯店管理公司在招聘員工時(shí)，第一個(gè)問(wèn)題是——你喜歡這份工作嗎？因?yàn)樗麄冋J(rèn)為興趣很重要，興趣是最好的老師，這樣招聘進(jìn)來(lái)的員工才能快樂(lè)的工作。所以，飯店人在自己的管理過(guò)程中，一定要用創(chuàng)新的思維來(lái)修正和改善自身的管理工作。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧。80后的管理人員將逐漸成為飯店的管理團(tuán)隊(duì)一份子，他（她）們的時(shí)代特性和生活環(huán)境對(duì)其影響很大。因?yàn)檫@一代人的成長(zhǎng)時(shí)期是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的時(shí)候，是社會(huì)變革最迅猛的時(shí)期，這樣的大環(huán)境很多時(shí)候都在影響著他（她）們的成長(zhǎng)。所以，管理過(guò)程中，不要統(tǒng)統(tǒng)冠以“心態(tài)不好”“心態(tài)不成熟”了事，改善你的管理思路，幫助他（她）們前進(jìn)。許多時(shí)候，管理者的面子也可以不那么重要的。所以，我們換位思考，我們突破思維，我們超出管理慣性，這樣，你就會(huì)不感到迷惘。不迷惘才能更好的前行，才能享受工作帶來(lái)的快樂(lè)。飯店工作的本質(zhì)應(yīng)該是愉悅的，因?yàn)榻佑|那么多五湖四海的客人，因?yàn)榻佑|那么多朝氣蓬勃的年輕人。所以，創(chuàng)新和突破思維可以幫助你，大膽嘗試適合自己的管理方式和思維。讓大家享受飯店工作。

四、 重新解讀飯店的含義，回歸飯店的本質(zhì)

在寫(xiě)這篇文章之前，我在百度里輸入飯店二字，得到以下解釋——“對(duì)飯店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國(guó)際詞典》一書(shū)中寫(xiě)到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。”

非常遺憾的是，許多飯店人連飯店最基本定義都沒(méi)有弄清楚，或者根本就忽視了這個(gè)概念。在飯店管理服務(wù)中，也往往會(huì)發(fā)生困惑。如下面對(duì)話(huà)：

飯店人：“這個(gè)不行啊，我們是星級(jí)飯店啊。”

客人：“為什么不行呢？”

飯店人：“……，我以前在某某五星級(jí)做時(shí)，就這么規(guī)定的。”

客人：“可現(xiàn)在不是在那里?。?rdquo;

飯店人：“……” （飯店人無(wú)語(yǔ)）

看完這段對(duì)話(huà)，你有何感想？飯店或飯店是為大眾準(zhǔn)備的，提供住宿、飲食和服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。所以，飯店人應(yīng)該要非常清楚，飯店提供哪些，千萬(wàn)不能拋棄這些最基本的要素。管理過(guò)程中，付出了很多，可是和飯店的基本功能相悖；管理過(guò)程中，設(shè)置了很多項(xiàng)目，可是沒(méi)有收益；管理過(guò)程中，費(fèi)勁了心思，可是與帶給客人的舒適度無(wú)關(guān)；……，這些都是失敗的創(chuàng)新和管理思維。當(dāng)垂頭頓胸之時(shí)，你才會(huì)感到迷惘，感到不知所措。所以，所有飯店的活動(dòng)最根本的都要圍繞飯店的基本定義來(lái)開(kāi)展。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行管理，你就不會(huì)迷惘，因?yàn)槟阒雷约旱哪康脑谀模抗芾砉ぷ饕簿湍芑貧w飯店的本質(zhì)，呈現(xiàn)給客人他（她）想要的一切。

所以，飯店人千萬(wàn)不能迷惘，在每個(gè)人的工作環(huán)境中，總會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，最重要的是你要清楚自己做每一項(xiàng)工作的目的，不要讓自己陷于迷惘之中。正如筆者所說(shuō)，飯店工作應(yīng)該是快樂(lè)的工作！

飯店工作最終的目的就是實(shí)現(xiàn)三贏——讓客人滿(mǎn)意，讓業(yè)主效益最大化，讓自己快樂(lè)工作并實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。