第三方物流CRM的應(yīng)用

來源: 北京軟件開發(fā)公司

1.CRM管理系統(tǒng)是什么？

CRM是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)和其他信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系。

2.第三方物流是什么？

第三方物流是運輸、倉儲等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個重要發(fā)展，近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機(jī)制增強(qiáng)，外購物流服務(wù)的需求日益增大。

圖1 第三方物流的管理模式

不同的顧客具有不同的價值，企業(yè)必須將最大的精力放在最有價值的顧客身上。雖然那些低價值的顧客在數(shù)量上占有絕對比例，但對公司的銷售和利潤貢獻(xiàn)卻很小?？蛻絷P(guān)系管理并不是主張放棄這些價值較低的顧客，而是強(qiáng)調(diào)仔細(xì)甄別良性顧客關(guān)系和惡性顧客關(guān)系，并加以區(qū)別對待。通過對關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系。

3第三方物流企業(yè)CRM實施策略

3.1 第三方物流客戶滿意度管理

第三方物流企業(yè)在保證和控制物流服務(wù)的質(zhì)量和水平上、在對客戶物流服務(wù)的過程中、在增強(qiáng)客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的體驗上、在正確處理客戶的投訴中要做好以下四方面的工作，來提高客戶對物流服務(wù)滿意度的水平。

3.2 接觸客戶、了解客戶、研究客戶

第三方物流企業(yè)首先要建立以客戶為中心的物流服務(wù)理念，要求實施一系列活動來收集客戶體驗資料，對本企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解客戶滿意度對維持客戶關(guān)系的重要性。第三方物流企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通，縮短與客戶的距離。企業(yè)要花費較大的精力用于與客戶的全面接觸上，及時了解客戶需求，并作出快速反應(yīng)，制定滿足客戶需求的服務(wù)方案，維持與客戶良好的關(guān)系。

3.3 為客戶提供個性化服務(wù)

提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素是為客戶提供個性化產(chǎn)品和及時性服務(wù)。第三方物流企業(yè)要根據(jù)客戶對個性化需求越來越強(qiáng)烈的背景下，能夠滿足客戶不同需求的個性化服務(wù)。這種特殊性服務(wù)不可能通過產(chǎn)品的外形和其他產(chǎn)品性能來實現(xiàn)客戶滿意，只有通過在提供物流服務(wù)的過程中增加客戶的感受機(jī)會來實現(xiàn)。

3.4 重視客戶關(guān)懷

越來越多的第三方物流企業(yè)開始重視客戶的流失情況，客戶流失主要是第三方物流企業(yè)對客戶的關(guān)懷不夠，企業(yè)必須讓客戶關(guān)懷體現(xiàn)在客戶購買服務(wù)前、中、后、過程。

3.5正確處理客戶抱怨和投訴

第三方物流企業(yè)通過提高物流服務(wù)質(zhì)量來滿足每個客戶的需求，第三方物流企業(yè)要有一套行之有效的客戶投訴處理機(jī)制來解決這些的問題，并要考慮建立專門的客戶服務(wù)投訴部門來處理客戶的投訴，并找出投訴的原因并加以改進(jìn)。