留心客戶態(tài)度的突變

當(dāng)客戶開始否定自己，批評自己，或者開始向周圍的其他人詢問別人對產(chǎn)品看法時(shí)，客服人員可將這兩種表現(xiàn)視為客戶即將購買的最明顯的征兆，因?yàn)檫@兩種表現(xiàn)說明客戶已具有很強(qiáng)的購買欲望。

要是客戶開始否定時(shí)，說出：“你若沒有折扣的話，那我就不賣了?！边@就意味著客戶是有意購買的，只是限于當(dāng)前條件還有些困難，否定自己只是希望客服人員能知道他的困難所在，如果客服人員能夠解決，那對客戶來說是最好不過了，兩者皆大歡喜。當(dāng)客戶開始問周圍人對產(chǎn)品的看法時(shí)，他只是自己還有點(diǎn)缺乏主見，需要?jiǎng)e人的肯定才能放心購買。這時(shí)客服人員要做的就是說服客戶所詢問的人。

比如一位客戶征求她丈夫的意見，這時(shí)客服人員就可以說：“先生，我相信您認(rèn)為這東西買來值得，而不必在乎花錢的多少，對不對？”不用說，這位客戶的丈夫一定會(huì)顯示出男子漢氣概而慷慨解囊的。

以上兩種表現(xiàn)是最明顯的征兆，而下面這些表現(xiàn)也同樣是態(tài)度突變的前兆：

客戶的視線不動(dòng)。有些出視、發(fā)呆，或者客戶的視線忽然轉(zhuǎn)移到其他地方，比如樣品，產(chǎn)品說明，也可能是客服人員的臉上，這多半是客戶正盤算著值不值得購買。

在客戶與客服人員談過正式交易話題后，客戶態(tài)度發(fā)生明顯的變化，可能是神情有些緊張，或是神情變得溫和，也可能是忽然開始與客服人員進(jìn)行熱烈的談話。

還有，客戶的身體前傾，聲音的忽大忽小也是征兆的表現(xiàn)。

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發(fā)布：2007-04-21 09:54 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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