承擔責任才能贏得客戶

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    勇于承認自己的錯誤可以提高一個人的信譽，并且有助于自我完善和對管理工作大有裨益，承擔責任是我們贏得客戶的最好的方法之一

    先來看看這些話語：

    “這不是我的錯?！?

    “我不是故意的。”

    “是他讓我這樣做的。”

    “這不是我干的?！?

    “本來不會這樣的，都怪......”

    如果有人覺得很熟悉，那是不奇怪的，因為，這些話可能是我們自己曾經說過或者是我們身邊的同事和朋友經常說起的這些話，出現(xiàn)問題，往往很多人第一時間都是這種反應，當你按照上面的這些回復的話，我們很多人確不知道，你已經失去了你自己。一個已經失去了自己的人客戶也同樣是不會信任他的。

    在中國，做家長的大都會這樣做，自家的小孩兒不小心被地上的東西拌了一下，隨即大哭。我們家長一定是用手打那個拌孩子的東西，一邊打一邊說：打你、打你，誰讓你拌我家的寶寶―――。直到自己的孩子不哭為止。我們可以看到，雖然這是我們哄小孩兒的一種方法，可是無形之中告訴孩子，責任在別人。你摔交責任不在于你，是其他東西讓你摔的跤。而我們看到國外的小孩子摔了跤，家長大都在一旁鼓勵孩子勇敢的爬起來。卻很少去抱他，因為你摔跤是你自己的不小心造成的，你就應該承擔這個責任。久而久之就能夠培養(yǎng)起小孩的責任感和自強的精神?？吹竭@里，我們會怎么想呢?是否有一種觸動――

    這種教育孩子的方式歷經了千百年，使今天我們要勇于承擔責任顯得特別難，因為按照這種慣性思維，事情做錯了，首先想到的是其他人或其他的客觀的原因，而不會首先想到自己是否做錯了，我曾經在深圳有一家香港公司的辦事處上班，當時公司有一位主管和一位職員。辦事處剛成立時需要申報稅項，由于當時很多這樣性質的辦事處都沒申報，再加上這家辦事處沒有營業(yè)收，所以這家辦事處也沒申報。

    兩年后，在稅務檢查中，稅務局發(fā)現(xiàn)這家辦事處沒有納過稅，于是做出了罰款決定，數(shù)額有幾萬。這家辦事處的香港老板知道這件事后，就單獨問這位主管“你當時怎么想的，現(xiàn)在發(fā)生這要的事情？”這位主管說“當時我想到了稅務申報，但職員說很多公司都不申報，我們也不用申報了，考慮到可以給公司省些錢，我也就沒再考慮，并且這些事情都是由職員一手操辦的?！崩习逵终业竭@位職員，問了同樣的問題。

這位職員說“從為公司省錢的角度，再加上我們沒有營業(yè)收入和其它公司也沒申報，我把這種情況同主管說了，最終申不申報還應由主管做決定，他沒跟我說，我也就沒報。”相信在企業(yè)中任職的人都很清楚，這樣的事情每天都在企業(yè)中上演。到頭來都是各打50大板，下不為例。在這個事件里，當事的雙方沒有一個人能夠承擔起自己的責任，你認為老板會再信任他們嗎？勇于承擔責任其實就是第一時間挽救你自己。

    我們都知道客戶的重要性，都知道流失一個不滿意的客戶可能造成幾十甚至幾百的客戶不滿意?？蛇@幾年反反復復客戶投訴或抱怨的事情無不是商家不履行自己的職責而造成的。乘坐過飛機的人都知道，國內飛機的晚點是正常的不能再正常的事情，正點起飛的航班反而變得不正常了。

[1] [2] 下一頁 但對于航班的晚點，我們很少看到主動能承擔責任的航空公司，不是空中管制就是飛來的航班延誤，要是有人統(tǒng)計一下，這兩條理由肯定占到90％以上。他們總是認為自己很聰明，總是用并不聰明的說辭把自己的責任推的一干二凈。孰不知乘客們已經是忍無可忍了，一旦條件成熟，早就頭也不回大膽的往前走。

    今天這樣的故事已經在商業(yè)領域上演，不論你承認不承認，肯德雞和麥當勞開店的速度一年比一年快。沃爾馬、家樂福的圈地運動愈演愈烈。這些成功的企業(yè)今天依然成功，他們比我們國內企業(yè)多做一些的就是始終去關注客戶，關注客戶的想法和需求。蘇丹紅事件我們看到了肯德雞很快能作出反應，而光明牛奶事件，卻讓我們對企業(yè)高層的不熱不冷的回復而感到失望。顯然市場已經對這兩種截然不同的反應作出了反饋。對于企業(yè)而言，承擔責任就是挽救你自己，承擔責任就是挽救你即將失去的客戶。

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