CRM市場(chǎng)：需求與應(yīng)用的矛盾

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國(guó)內(nèi)的業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為CRM的發(fā)展還處于低谷狀態(tài)，但從國(guó)內(nèi)可能應(yīng)用CRM的企業(yè)數(shù)量來(lái)看，又實(shí)在是一個(gè)讓每一個(gè)CRM廠商都動(dòng)心的數(shù)字。這樣，需求和實(shí)際應(yīng)用狀況就構(gòu)成了一對(duì)矛盾。在這種情況下，分析一下CRM在理念、應(yīng)用技術(shù)和市場(chǎng)上的發(fā)展趨勢(shì)，就非常有必要了?！　?br />
事實(shí)上，CRM的市場(chǎng)潛力確實(shí)很大，據(jù)AberdeenGroup的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，到了2005年，全世界投入CRM的IT預(yù)算將達(dá)到270億美元，相對(duì)于IT業(yè)的整體下滑，在國(guó)際上，CRM開(kāi)發(fā)領(lǐng)域卻是一枝獨(dú)秀。在IT業(yè)，做預(yù)測(cè)是一件很危險(xiǎn)的事情，同時(shí)，CRM市場(chǎng)還處在一個(gè)動(dòng)態(tài)多變的階段，盡管如此，我還是試圖從CRM理念、技術(shù)以及市場(chǎng)前景三個(gè)方面做一個(gè)簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)，以供業(yè)內(nèi)人士參考。

　　CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)

CRM這個(gè)概念以及名詞本身也在發(fā)展中，要解釋這個(gè)趨勢(shì)，必須將客戶(hù)關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶(hù)的語(yǔ)義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象。概括起來(lái)說(shuō)，CRM在理念上將呈現(xiàn)出兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

CRM向xRM轉(zhuǎn)變

對(duì)CRM中“C”的理解，將擴(kuò)展客戶(hù)的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關(guān)系對(duì)象，也就是說(shuō)任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)，都稱(chēng)之為客戶(hù)，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶(hù)。

需要指出的是，我們目前定義的很多社會(huì)角色定義都已過(guò)時(shí)，他們之間的界限也在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或義務(wù)推銷(xiāo)員; 今天的競(jìng)爭(zhēng)者可能成為明天的伙伴;今天的員工可能成為明天的競(jìng)爭(zhēng)者。正因?yàn)槿绱?，有些研究人員干脆去掉CRM中客戶(hù)這個(gè)詞而簡(jiǎn)化為關(guān)系管理，或者稱(chēng)為將x改為客觀對(duì)象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對(duì)象。比如，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了學(xué)生關(guān)系管理和市民關(guān)系管理的應(yīng)用等一系列關(guān)系管理的新名詞。這樣，根據(jù)個(gè)人或組織特性，就可以自然延伸為個(gè)人關(guān)系管理、企業(yè)關(guān)系管理、事業(yè)關(guān)系管理和政府關(guān)系管理等。很顯然，這種“關(guān)系管理”論點(diǎn)還真是可以在某一天上升至 “關(guān)系管理學(xué)”的理論高度。持這種觀點(diǎn)的人的主要論點(diǎn)是：客戶(hù)關(guān)系管理雖然重要，但有點(diǎn)以偏概全，不能反映企業(yè)的真實(shí)關(guān)系狀況，并且認(rèn)為這也是多數(shù)CRM 項(xiàng)目失敗的根本原因之一。

　　CRM向客戶(hù)管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變

企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶(hù)的“權(quán)力斗爭(zhēng)”過(guò)程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。而我們也知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長(zhǎng)久化，關(guān)系的雙方?jīng)]有誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題，因此，CMR的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶(hù)作為一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過(guò)程中，而不是目前大多數(shù)據(jù)實(shí)施CRM 項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶(hù)的方式。當(dāng)然，我們認(rèn)為CMR作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的，但在實(shí)用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的惟一理由就是利益的最大化，只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而已。