通信企業(yè)運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)構建核心競爭力研究

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　一、網(wǎng)上審批系統(tǒng)概述

　　網(wǎng)上審批系統(tǒng)(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是指企業(yè)應該從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的運營模式中解脫出來，替而代之的是一種“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。“以客戶為中心”是客戶關系管理的核心思想和關鍵所在。在網(wǎng)上審批系統(tǒng)思想的推動下，企業(yè)應該充分挖掘和利用與客戶有關的資源，以市場營銷理念為指導來實現(xiàn)售前、銷售，售后的交叉式，立體式客戶關系管理體制。

　　二、通信企業(yè)運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)構建核心競爭力的必要性分析

　　1.通信企業(yè)具備運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)的天然優(yōu)勢

　　通信企業(yè)自身的特點決定了其具備運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)的天然優(yōu)勢。具體來講，通信企業(yè)自身已經(jīng)掌握了大量客戶信息，如果通信企業(yè)將這些信息加以整理和集成，并構建較為科學的客戶信息數(shù)據(jù)庫，運用各種先進的統(tǒng)計分析工具對客戶信息相關數(shù)據(jù)加以分析和挖掘，那么這將為通信企業(yè)開展網(wǎng)上審批系統(tǒng)帶來極大的便利和支持。同時，通信企業(yè)的數(shù)據(jù)庫開發(fā)人員也可結合企業(yè)運營和管理的需要，在當前信息數(shù)據(jù)庫基礎上，尋找新的切入點，來保證被挖掘的客戶信息最大程度低滿足企業(yè)管理者決策的需要，保證網(wǎng)上審批系統(tǒng)是一個不斷優(yōu)化、循環(huán)往復的過程。此外，作為網(wǎng)上審批系統(tǒng)建設的四個重點：信息技術管理及EDI應用、管理信息系統(tǒng)與商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫及CTI呼叫中心，也均屬于通信企業(yè)的強項。

　　2.網(wǎng)上審批系統(tǒng)能為通信企業(yè)核心競爭力的構建帶來眾多優(yōu)勢

　　通信企業(yè)具備利用網(wǎng)上審批系統(tǒng)提升自身核心競爭力的天然優(yōu)勢，同時網(wǎng)上審批系統(tǒng)也能夠給通信企業(yè)核心競爭力的構建帶來眾多優(yōu)勢，具體表現(xiàn)在：

　　(1)有助于從根本上推動通信企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。網(wǎng)上審批系統(tǒng)思想有助于通信企業(yè)的經(jīng)營理念從以產(chǎn)品運營為主轉(zhuǎn)到以客戶服務為主。實質(zhì)上，通信企業(yè)實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)的過程就是其經(jīng)營、管理理念轉(zhuǎn)變，提升的過程。

　　(2)有助于強化通信企業(yè)經(jīng)營目標的確定性。實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)以后，通信企業(yè)的經(jīng)營重點已從規(guī)模轉(zhuǎn)向質(zhì)量，將分析有價值客戶的需求放在重要地位，以及時為這部分的客戶群推出有針對性的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。在此導向下，通信企業(yè)的經(jīng)營目標就會更加明確。

　　(3)有助于推進通信企業(yè)向集約化經(jīng)營模式過渡。在網(wǎng)上審批系統(tǒng)思想的指導下，通信企業(yè)不僅會實現(xiàn)內(nèi)部各部門對服務客戶的認同感，而且還會實現(xiàn)經(jīng)營流程上的快捷、高效。國外眾多通信運營商的實踐證明，通信企業(yè)實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)的過程就是不斷提升企業(yè)核心競爭力，然后過渡到集約化經(jīng)營模式的過程。

　　三、通信企業(yè)進一步運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)提升核心競爭力的對策建議

　　1.將運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)放在通信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度

　　由上文分析可知網(wǎng)上審批系統(tǒng)將會為通信企業(yè)帶來徹底的變革，因此企業(yè)在實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)時應該將其放在戰(zhàn)略高度。通信企業(yè)只有站在發(fā)展戰(zhàn)略的高度看待網(wǎng)上審批系統(tǒng)思想，才能將其充分地落實到企業(yè)的經(jīng)營管理之中，才能促使企業(yè)形成上下統(tǒng)一的以客戶為中心的觀念，才能最大程度低降低實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)的難度和阻礙，才能真正達到提升企業(yè)核心競爭力的目標。

　　2、在實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)過程中注意充分調(diào)動員工的積極性

　　通信企業(yè)管理層將網(wǎng)上審批系統(tǒng)思想放在戰(zhàn)略地位是提升企業(yè)核心競爭能力的重要前提，但是真正地實現(xiàn)既定目標離不開企業(yè)每一位員工的努力和認同，因此重視網(wǎng)上審批系統(tǒng)實施過程中的人員因素非常必要。這就要求通信企業(yè)要為員工塑造一種以“客戶為中心”的企業(yè)文化環(huán)境，為員工提供必要的培訓和服務，以促使其樹立服務客戶的意識和觀念。由于我國當前的通信企業(yè)多為國有，因此企業(yè)員工的觀念和意識還沒有得到有效的轉(zhuǎn)變。針對這些員工，通信企業(yè)更應該加強對其的培訓和教育，最大程度上減少人員因素對網(wǎng)上審批系統(tǒng)實施帶來的不利影響。

　　3.將實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)的關鍵切入點放在“大客戶管理和營銷”上

　　當前，我國國內(nèi)通信運營商的同質(zhì)性業(yè)務居多，同時，整個國內(nèi)通信消費市場仍處于高速增長期，通信企業(yè)自身并不缺乏客戶。但是，他們?nèi)鄙倬哂懈邇r值的大客戶。因此，通信企業(yè)實施分析型網(wǎng)上審批系統(tǒng)以發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶，集中企業(yè)主要資源服務于大客戶，才是通信企業(yè)未來發(fā)展的趨勢。鑒于上述通信企業(yè)的發(fā)展特征，實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)的關鍵切入點應該是“大客戶管理和營銷”。只有認識到這一點，通信企業(yè)才能存實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)過程中獲得快速回報，從而提升未來網(wǎng)上審批系統(tǒng)建設的成功概率。

　　4.注重網(wǎng)上審批系統(tǒng)在通信企業(yè)不同部門間的選型問題

　　網(wǎng)上審批系統(tǒng)主要應用在通信企業(yè)的大客戶部、服務部及市場經(jīng)營管理部，各部門在應用網(wǎng)上審批系統(tǒng)選型時要注意“因地制宜”，不可搞“大統(tǒng)一”。大客戶都作為運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)的主要部門，應該通過分析型網(wǎng)上審批系統(tǒng)甄別和管理大客戶，通過運營型網(wǎng)上審批系統(tǒng)的銷售模塊來處理大客戶的銷售環(huán)節(jié);服務部則主要適用業(yè)務型網(wǎng)上審批系統(tǒng)中的服務模塊，做好服務活動的管理工作。同時，還要選用溝通型網(wǎng)上審批系統(tǒng)如Call Center作為工具;市場經(jīng)營管理部則主要借助分析型網(wǎng)上審批系統(tǒng)，從BOSS及業(yè)務型網(wǎng)上審批系統(tǒng)中取得業(yè)務數(shù)據(jù)，分析挖掘后從中得到市場經(jīng)營決策提供決策的依據(jù);并且市場經(jīng)營管理部門也會使用業(yè)務型網(wǎng)上審批系統(tǒng)中的市場營銷模塊。

　　總之，通信企業(yè)運用網(wǎng)上審批系統(tǒng)思想將會為其自身的發(fā)展和改革帶來更多的客戶價值和競爭優(yōu)勢。通信企業(yè)要在認識到這一點的基礎上，不斷將網(wǎng)上審批系統(tǒng)運用到企業(yè)的經(jīng)營管理之中，不斷提高自身的核心競爭力!