云crm的存在問題分析

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 　大量的研究與實踐表明，任何一種科學技術都只有通過有效的應用才能迅速轉化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，云CRM也不例外。因此，研究和探討制約云crm在我國應用與發(fā)展中的那些具有共性和普遍性的問題，并取得共識，這對從根本上提高我國云crm應用水平、進而提高企業(yè)管理水平和企業(yè)競爭力，迎接當今世界網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務革命時代的嚴峻挑戰(zhàn)都具有十分重要的意義。

　　這些共性和普遍性的問題表現(xiàn)在以下幾個方面，核心問題是思想認識、技術路線和保障體系。

　　一、應用云crm的根本目的是在學習、研究和應用國外現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法的基礎上，逐步改變我國企業(yè)傳統(tǒng)管理模式，建立起一套符合市場經(jīng)濟體制的企業(yè)管理模式。因此，應用云crm不是一般意義上的企業(yè)信息化建設，更不是一個計算機硬件、軟件和互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設。

　　二、很多企業(yè)未能充分認識云crm項目是一個企業(yè)管理系統(tǒng)工程，而僅僅視其為企業(yè)信息化建設工程。以致實際應用中既沒有立足于企業(yè)管理創(chuàng)新，也沒有把應用云crm與深化改革、管理創(chuàng)新、應用現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法緊密結合起來，相輔相成，互為作用。

　　三、雖然云crm是一種源于美國的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法，在國內(nèi)外應用中也取得了明顯的績效。但它畢竟不是惟一的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。然而人們在應用中卻對它寄予很高的希望，甚至有些企業(yè)以為它無所不能，忽視了它自身的作用和特點及其適用條件和范圍。

　　四、大多數(shù)企業(yè)運行云CRM系統(tǒng)所需的各種基礎數(shù)據(jù)的準確性和時效性普遍較差。這一方面深刻揭示了我國目前企業(yè)管理水平低下，亟需提高的現(xiàn)實問題，另一方面也從一個側面充分反映了這些企業(yè)對基礎數(shù)據(jù)的準確性和時效性與提高云crm應用水平的關系缺乏足夠的認識。

　　五、大多數(shù)企業(yè)云crm項目前期準備工作的重點仍偏重于信息技術應用和云crm軟件選擇，嚴重忽視了開展云crm等現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法的培訓教育、進行企業(yè)需求分析和實行業(yè)務流程重組的必要性和緊迫性。特別是未能通過各種有效途徑加強管理工作，提高企業(yè)項目主管和業(yè)務骨干掌握和運用知識，并使其迅速轉化為生產(chǎn)力的能力。

　　六、多數(shù)企業(yè)云crm項目需求分析只是一些簡單的問題歸類，沒有全面、深入分析造成這些問題的根本原因，以及解決這些問題的方法和措施。也就是說現(xiàn)行企業(yè)管理中哪些問題是云crm能解決的，哪些問題是云crm不能解決的，需要同步運用相關管理思想和方法才能解決，達到標本兼治的目的。

　　七、云crm應用周期過長。從計算機單項應用開始到云crm項目規(guī)劃，直至云crm項目實施完畢，平均周期為10年左右。盡管如此，仍有很多企業(yè)在交了大量的學費后還未能充分掌握云crm應用規(guī)律和有效的提高云crm應用水平。這既不符合市場經(jīng)濟規(guī)律和工程項目建設原則，也不利于企業(yè)迅速提高管理水平與競爭力，以適應市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)。

　　八、大多數(shù)企業(yè)在云crm應用過程中未能建立健全相應的項目管理體制和運作機制，不能對云crm項目實行科學的管理和有效的保障。如制定明確及量化的云crm應用目標、云crm項目可行性研究、建立健全企業(yè)全員的培訓體系和考核體系、實行業(yè)務流程重組、建立質量保證體系、建立云crm應用績效評價體系等等。

　　九、云crm廠商沒有自己的咨詢隊伍，而且還缺少相關的監(jiān)理部門。在實施云crm時把技術放在第一位，實際上實施云crm時，管理應該做在第一位。國內(nèi)大部分的云crm廠商對“為客戶服務”沒有很好地理解，一味地聽從客戶的要求。據(jù)有關資料，國外已有云crm監(jiān)理部門，并把云crm工程的質量分成幾個等級，每個等級有相應的標準，根據(jù)標準打分，這樣可能很清楚地看出一個云crm工程進行的是否成功，且能準確地弄清到底是云crm廠商的責任，還是企業(yè)自身的責任，這樣對云crm廠商、企業(yè)都是一個促進，當然對提高云crm實施的成功率很有好處。

　　十、從目前的情況來看，實施云crm的瓶頸不是技術問題，而是云crm廠商如何與企業(yè)結合、溝通的問題，溝通到什么程度，是取決于云crm工程是否成功的關鍵。能否溝通得好，取決于云crm廠商有沒有自己的行業(yè)專家中心與咨詢隊伍，同樣也取決于企業(yè)能否提供自身的需求、自身的不足、自身的真實情況，需要雙方共同努力。