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移動crm項目一線員工是關(guān)鍵

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)層不能夠太過于關(guān)注細節(jié)。
 
　　筆者在項目的選型實施過程中，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人喜歡抓太細的內(nèi)容。如對于客戶的應(yīng)收帳款******問題，領(lǐng)導(dǎo)會給出具體的流程。但是由于領(lǐng)導(dǎo)不參與具體的業(yè)務(wù)，對于一線員工的需求并不是很清楚。為此給出的這個流程更像是書本上的或者企業(yè)規(guī)章制度中的內(nèi)容。實際上并不實用，或者說一線員工并不買賬。
 
　　這主要是因為沒有一線員工參與的情況。筆者認為，領(lǐng)導(dǎo)層不應(yīng)該太過于關(guān)注細節(jié)。他們應(yīng)該關(guān)注的是結(jié)果或者目的。如他們可以提出應(yīng)收帳款******要做到什么樣的程度。如每個星期要做一次分析、應(yīng)收帳款到期后要自動報警、應(yīng)收帳款回款率要跟業(yè)務(wù)員考核掛鉤等等。他們只需要提出這些具體的目標(biāo)即可。然后如何實現(xiàn)這些目標(biāo)，如何通過流程來確保這些目標(biāo)能夠得以實現(xiàn)，這就是下面一線員工所需要做的工作。只有當(dāng)一線員工之間存在著沖突，領(lǐng)導(dǎo)層再出面協(xié)調(diào)一下即可。
 
　　總之筆者認為，作為領(lǐng)導(dǎo)層由于沒有參與到一手業(yè)務(wù)中去，對于某些細節(jié)問題了解的并不是很深。為此在移動CRM項目中不能夠太過于關(guān)注細節(jié)，只需要關(guān)注目標(biāo)即可。具體的實現(xiàn)方式、實現(xiàn)流程，讓一線員工參照系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程去設(shè)計，最后領(lǐng)導(dǎo)層對其進行把關(guān)即可。畢竟最終執(zhí)行這些業(yè)務(wù)的是一線員工，而不是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者。
 
　　二、一線員工要自動匯報業(yè)務(wù)中的細節(jié)問題。
 
　　參與過移動crm項目的員工或許都有這方面的感覺。一開始在梳理流程、系統(tǒng)培訓(xùn)的時候，甚至模擬運行的時候，都沒有發(fā)現(xiàn)大的問題?？墒窃谡嬲度胧褂玫臅r候，才發(fā)現(xiàn)情況不斷。這到底是什么原因呢?筆者分析了一下，認為主要是一些細節(jié)方面的問題。無論是在培訓(xùn)還是在模擬運行的時候，由于各方面的限制，關(guān)注的都是一些正常的流程。對于一些細節(jié)方面的內(nèi)容沒有深究。
 
　　如對于上面提到的應(yīng)收帳款分析，中間就可能有一個休息日的問題。如某個客戶的應(yīng)收帳款到期日為1月1日?？蛻舻目铐椩?2月31日傍晚就到帳了。但是財務(wù)由于節(jié)假日等原因在1月4日才在系統(tǒng)中入賬。這中間就有一個時間差。那么到時候做客戶分析與銷售人員考核的時候，不就存在誤差了嗎?其實這些問題都可以避免。只要在需求調(diào)研或者系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中，一線員工能夠?qū)⑦@些細節(jié)的問題提出來，就完全可以通過流程或者技術(shù)手段來避免。如一般情況下，實際到款的日期都是以系統(tǒng)入賬的日期為準(zhǔn)。如果存在如上這種時間差的問題，那么可以在流程中規(guī)定讓一線員工在輸入單據(jù)的時候以實際的到款日期為準(zhǔn)。甚至還可以通過技術(shù)手段來限制。
 
　　筆者認為細節(jié)問題不是問題。根本的問題在于一線員工沒有主動匯報業(yè)務(wù)中的細節(jié)問題。其實這些細節(jié)上的內(nèi)容以前他們都遇到過。但是可能平時沒有加以重視，沒有及時的總結(jié)與記錄。導(dǎo)致在需求調(diào)研的過程中，不知道該提什么問題。為此筆者認為在移動crm項目中一線員工起著舉足輕重的作用。作為一線員工，應(yīng)該在項目的過程中自覺自發(fā)，主動匯報業(yè)務(wù)中的細節(jié)內(nèi)容。以便實施顧問能夠?qū)ΠY下藥。
 
　　三、一線員工不需要擔(dān)心問題爆發(fā)、秋后總算賬。
 
　　筆者在項目過程中，還發(fā)現(xiàn)不少一線員工喜歡“隱藏”問題，不敢講問題放在桌面上。如可能擔(dān)心將問題說出來，會得罪其他的員工，或者擔(dān)心受到領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)罰。這主要是一個心理上的問題。針對這種情況，筆者認為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該打消這種顧慮。如可以跟員工開膛布公的說，以前出現(xiàn)的問題一律不在追究;有者改之，無者加勉等等。打消員工心中的顧慮。
 
　　不過重要的還是一線員工要調(diào)整自己的心理。需要知道，紙是包不住火的。一些問題瞞得了一時，瞞不了一世。在項目推進的各個環(huán)節(jié)中，一線員工只知道隱瞞問題。那么這些問題就會一直存在，得不到解決。而等到項目上線之后，就會發(fā)現(xiàn)這些問題隱瞞不住了，最終暴露在陽光之下。此時作為移動crm提供商（ http://www.lidiansoft.com ）與實施方來說，系統(tǒng)已經(jīng)上線。新出現(xiàn)的問題要讓他們解決的話，就可能需要二次收費了?？梢?，一線員工若隱瞞問題，最終受損失的還是企業(yè)與員工自己。
 
　　為此筆者認為一線員工不需要擔(dān)心問題爆發(fā)、秋后總算賬。要大膽的將問題擺在桌面上，讓實施顧問與一線員工一起將這個問題通過系統(tǒng)與流程解決掉。遮遮掩掩并不是解決問題的方法。如果一線員工能夠轉(zhuǎn)變這個態(tài)度，那么其在移動crm項目中的作用會更加的大。畢竟只有當(dāng)事人才清楚其中到底發(fā)生了什么問題。
 
　　四、一線員工要監(jiān)督系統(tǒng)的運行。
 
　　筆者有一個朋友要實施移動crm項目。由于地理位置的原因，筆者不能夠為他實施這個項目。朋友問我，該如何提高移動crm項目的運行效率呢?筆者給他提了一個比較絕的建議，讓一線員工定期寫“讀后感”。如每個星期或者每個月，寫一篇系統(tǒng)運行的總結(jié)報告。談?wù)勏到y(tǒng)運行解決了實際中的那些問題，減輕了哪些工作量。同時也需要談?wù)劕F(xiàn)在系統(tǒng)運行中存在著哪些問題，有哪些需要改善的地方。讓員工養(yǎng)成這個習(xí)慣之后，特別是在軟件上線之前，讓一線員工能夠自動監(jiān)督系統(tǒng)的運行。這么做的目的只有一個，就是督促員工將對系統(tǒng)的印象反映出來。然后項目管理小組就可以匯總一線員工的意見，提出系統(tǒng)的改善型建議。
 
　　經(jīng)過筆者朋友的測試，這個方法非常的好。在有些企業(yè)中，由于一線員工沒有反饋，就給項目管理小組一個比較好的印象，覺得系統(tǒng)沒有多大問題了。其實很多問題都是堆積在一線員工那邊。而如果讓一線員工每個星期或者每個月提交一份報告的話，則項目組長會發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中還存在很多問題。當(dāng)然有一些可能是用戶操作或者流程上的管理問題。雖然不是系統(tǒng)本身所造成的。但是項目組長仍然要將這些問題匯報給管理層。讓他們評價分析是否有調(diào)整的必要。
 
　　讓一線員工寫“讀后感”，了解一線員工對系統(tǒng)的真實感受。其目的還是只有一個，將問題放在桌面上。將系統(tǒng)運行中發(fā)現(xiàn)的問題，無論是什么原因造成的，遮遮掩掩，只會讓系統(tǒng)原地踏步，甚至退步。而如果將問題提出來了，則可以一個個解決。系統(tǒng)就會一天天進步。每天進步一點，這就是改善移動crm運營效果的不二法則。而要做到這一點，就需要一線員工來實時的監(jiān)督系統(tǒng)的運行。沒有一線員工的參與，要完善移動crm項目，是不可能完成的任務(wù)。（ IT專家網(wǎng)）
 
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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