CRM軟件值得注意的關(guān)鍵控制點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)

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　　一個CRM實(shí)施項(xiàng)目牽涉的面很廣。從大的方面說，crm軟件包括軟件、硬件和服務(wù)，是一個浩大的系統(tǒng)工程。從小的方面說，項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、資源調(diào)配、控制和協(xié)調(diào)，都是項(xiàng)目成功不可缺少的條件。這里分享幾個值得注意的關(guān)鍵控制點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

　?、僦贫?xiàng)目時間表的重要性

　　CRM實(shí)施是一個長期的項(xiàng)目，在此過程中會涉及到各種資源，也會涉及到任務(wù)的分解，而且大部分事情都有一個先后次序的要求，因此時間的分配和控制必須制定好。而實(shí)際操作中，常常會出現(xiàn)一味在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃時求快，甚至是刻意追求某個具有特殊意義的日期作為項(xiàng)目里程碑，將對項(xiàng)目的控制造成很大壓力。另一方面，事實(shí)上很多項(xiàng)目的失敗，正是起因于項(xiàng)目進(jìn)度出現(xiàn)拖延，而導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)士氣低落，效率低下。因此，CRM項(xiàng)目實(shí)施的時間管理，需要充分考慮各種潛在因素，適當(dāng)留有余地;在執(zhí)行過程中，泛普軟件建議強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目按進(jìn)度執(zhí)行的重要性，在考慮任何問題時，都要將保持進(jìn)度作為先決條件;同時，合理利用趕工及快速跟進(jìn)等方法，以充分利用資源。

　　②人力資源的重要性

　　CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施當(dāng)然離不開人力資源的保障體系，在人力資源方面企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該成立一個自上而下的項(xiàng)目組織。項(xiàng)目的人力資源管理，首先是明確每一項(xiàng)任務(wù)由哪些人來完成，在此基礎(chǔ)上形成項(xiàng)目的人力資源矩陣。有一句大白話，一切問題最終都會歸結(jié)到人上?？梢奀RM項(xiàng)目實(shí)施過程中的人力資源管理是多重要。因此，實(shí)施團(tuán)隊(duì)的好壞是項(xiàng)目實(shí)施成敗的關(guān)鍵。在一個CRM項(xiàng)目中，30%的時間和精力在做技術(shù)，70%時間是花在做人的工作上，所以人力資源管理是CRM企業(yè)項(xiàng)目管理中的核心部分，我們在做項(xiàng)目時萬萬不可小視。

　?、劢酉聛砭褪琼?xiàng)目的內(nèi)在部分：項(xiàng)目的質(zhì)量管理

　　一般來說，達(dá)到目標(biāo)要求并超出目標(biāo)期望，這就是項(xiàng)目的質(zhì)量要求。通俗一點(diǎn)說，我們經(jīng)常說項(xiàng)目的高質(zhì)量實(shí)施，就是對滿意度的實(shí)施。如何才能達(dá)到高滿意度?其實(shí)這是一個很難界定的標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為，首要的前提是對項(xiàng)目的目標(biāo)/需求范圍有一個清晰的界定，這是談項(xiàng)目實(shí)施高質(zhì)量的前提。在此基礎(chǔ)上，才是企業(yè)對產(chǎn)品滿意，產(chǎn)品包含軟件本身，以及軟件技術(shù)。然后是對實(shí)施顧問和實(shí)施過程的滿意。產(chǎn)品、技術(shù)、實(shí)施，三個方面構(gòu)成CRM實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量的范圍和具體內(nèi)容。我們需要在這三個方面采取措施建立質(zhì)量監(jiān)督措施，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。

　　④獎勵機(jī)制的建立

　　crm管理軟件項(xiàng)目實(shí)施是一個龐大的系統(tǒng)工程，可謂牽一發(fā)而動全身。實(shí)施小組成員在完成已有任務(wù)的同時，無形中又增加了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、討論、分析與收集資料、整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、規(guī)范流程與數(shù)據(jù)等許多工作。因此，必須建立起一套行之有效的獎懲機(jī)制，才能有效調(diào)動起實(shí)施人員的積極性。在適當(dāng)?shù)臅r候，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對有突出貢獻(xiàn)的人和部門給予特別嘉獎。