山東聯(lián)通：電信業(yè)CRM需“應(yīng)時(shí)而變”

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日前，山東聯(lián)通召開了綜合客服系統(tǒng)研討會(huì)。會(huì)上，山東聯(lián)通副總經(jīng)理柳堯杰指出，經(jīng)過三大階段的建設(shè)，目前綜合客服系統(tǒng)已經(jīng)完成了全省集中和版本統(tǒng)一，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)全業(yè)務(wù)受理的支撐。

山東聯(lián)通綜合客服系統(tǒng)先后經(jīng)過了以本地網(wǎng)為單位分散建設(shè)、13地市C/S版本集中建設(shè)、全省集中B/S版本建設(shè)三大階段，其中全省集中B/S版本建設(shè)經(jīng)過了四期青島試點(diǎn)、五期濟(jì)南、淄博、威海系統(tǒng)升級(jí)和今年的六期13地市系統(tǒng)升級(jí)三個(gè)階段。經(jīng)過三大階段的系統(tǒng)建設(shè)，山東聯(lián)通完成了對(duì)綜合客服系統(tǒng)全省集中和版本的統(tǒng)一。這也是迄今為止中國聯(lián)通最大固網(wǎng)用戶量(3100萬)的一次統(tǒng)一管理。

由于山東聯(lián)通采用的是思特奇最新的iBss4.0系統(tǒng)中的CRM部分，能夠支撐固網(wǎng)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、出租業(yè)務(wù)及移動(dòng)+固網(wǎng)融合業(yè)務(wù)等10大類2000多種產(chǎn)品的端到端受理和開通，因此山東聯(lián)通在實(shí)現(xiàn)17地市統(tǒng)一管理的同時(shí)，也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了對(duì)全業(yè)務(wù)的支撐。據(jù)了解，目前山東聯(lián)通在很多地市已經(jīng)借助思特奇的CRM全業(yè)務(wù)的支撐功能，完成了對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的對(duì)接，基本可以滿足絕大部分的融合業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一登錄，統(tǒng)一產(chǎn)品目錄，統(tǒng)一客戶資料管理和親情1+(手機(jī)版)等深層次的功能。據(jù)了解，山東聯(lián)通將在下半年進(jìn)一步完成移動(dòng)用戶和固網(wǎng)用戶的整合，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)。

應(yīng)時(shí)而變的CRM

事實(shí)上，從2002年開始，CRM項(xiàng)目就在原山東網(wǎng)通啟動(dòng)。由于全業(yè)務(wù)的需求，大部分系統(tǒng)的改進(jìn)壓力集中在了六期工程上。據(jù)山東聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐部業(yè)務(wù)主任陳殿友介紹，2009年2月六期項(xiàng)目正式啟動(dòng)，7月完成了對(duì)13地市的版本升級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了全省版本和體系的統(tǒng)一。在這一項(xiàng)目中，思特奇采用了兩個(gè)大域(9+8)的管理模式，兩個(gè)大域的用戶量及業(yè)務(wù)量相當(dāng)。

在五個(gè)月的項(xiàng)目建設(shè)期間，項(xiàng)目組先后對(duì)13地市所有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了集中規(guī)范，對(duì)501個(gè)新增需求進(jìn)行了完善和明確；組織省市集中培訓(xùn)4500余人次；組織5779人進(jìn)行了功能測(cè)試和業(yè)務(wù)測(cè)試，對(duì)13地市4895種業(yè)務(wù)、152類電子工單、773類計(jì)費(fèi)接口進(jìn)行了專題測(cè)試，測(cè)試業(yè)務(wù)工單26.68萬條，解決問題6120個(gè)。

加強(qiáng)全業(yè)務(wù)融合

柳堯杰指出：“后期還需要加快加深系統(tǒng)資源的整合，積極主動(dòng)地推進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的全面融合。原有固網(wǎng)側(cè)、移動(dòng)網(wǎng)側(cè)系統(tǒng)的建設(shè)背景、規(guī)劃目標(biāo)、系統(tǒng)架構(gòu)、開發(fā)廠家都不盡相同，以此為基礎(chǔ)修修補(bǔ)補(bǔ)，只能滿足階段性的應(yīng)急之需，而隨著公司融合、業(yè)務(wù)融合的深入，業(yè)務(wù)品種在快速增加，客戶規(guī)模在不斷放大，客戶需求不斷加深和細(xì)化，對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的支撐能力提升的需求會(huì)空前迫切，要從根本上解決問題，就必須盡快啟動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的全面融合工作?！?/P>

新一代CRM產(chǎn)品能夠?qū)⑦\(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)客戶定制化的需求，能夠快速響應(yīng)用戶需求，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)變，最為關(guān)鍵的接口的全面性和易用性能夠解決運(yùn)營(yíng)商原固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)整合的難題。