監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價(jià)咨詢管理系統(tǒng) | 工程設(shè)計(jì)管理系統(tǒng) | 甲方項(xiàng)目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關(guān)閉

CRM　五要點(diǎn)定義自助服務(wù)實(shí)施

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

本文來自：泛普軟件

將客戶互動(dòng)工具與自助服務(wù)相結(jié)合，更加有利于企業(yè)CRM活動(dòng)的展開。在實(shí)施得當(dāng)?shù)那疤嵯拢灾?wù)不僅能為企業(yè)節(jié)省大量資源，同時(shí)還可增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信心。　　

自助服務(wù)的實(shí)施過程并非毫無阻礙，據(jù)統(tǒng)計(jì)，CRM經(jīng)理通常會(huì)忽視以下五種問題：

1. 自助服務(wù)仍無法替代客戶服務(wù)：嚴(yán)格的說自助服務(wù)依然無法取代人工客服。企業(yè)不能因?yàn)閷?shí)施了自助服務(wù)系統(tǒng)，就轉(zhuǎn)而忽視或放松原有的人工客服質(zhì)量。所有的客戶都希望各自的問題能得到快速、妥善的解決，而通過語音渠道與客服人員展開互動(dòng)仍然是最有效的途徑。

2. 使用自助服務(wù)的客戶要區(qū)別對(duì)待：站在企業(yè)角度，并非每名客戶的價(jià)值都一樣。高價(jià)值客戶需要企業(yè)提供高等級(jí)的服務(wù)。在實(shí)施自助服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)結(jié)合內(nèi)部的預(yù)測分析解決方案，基于對(duì)客戶價(jià)值的判斷來決定是分配給人工坐席，還是到自助服務(wù)平臺(tái)。這樣可確保在向高價(jià)值客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，優(yōu)化坐席時(shí)間的安排利用。

3. 差強(qiáng)人意的自助服務(wù)同樣會(huì)流失客戶：如果企業(yè)認(rèn)為只要有了自助服務(wù)，就可以不用再向客戶提供人工協(xié)助，那就會(huì)讓客戶感到受冷落。雖然自助服務(wù)可以有效節(jié)省坐席成本，更充分地使用客服資源，但站在客戶角度，他們的時(shí)間也同樣寶貴，一味追求縮短坐席的通話時(shí)間、降低成本，只會(huì)加速忠誠客戶的流失，這樣就違背了自助服務(wù)原有的宗旨。

4. 正確部署自助服務(wù)：設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)淖灾?wù)系統(tǒng)無疑會(huì)大幅增加坐席的工作負(fù)擔(dān)，因?yàn)椴粷M客戶仍會(huì)去直接聯(lián)系客服人員要求協(xié)助。因此，自助服務(wù)的部署應(yīng)符合人性化，這樣才能讓企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏關(guān)系，在自助服務(wù)系統(tǒng)中提供方便、完善的信息及支持，保證客戶能夠順暢使用自助系統(tǒng)進(jìn)行咨詢。

5. 高效使用坐席的時(shí)間：自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施成功之后，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提高坐席的效率。實(shí)現(xiàn)“高效”需要企業(yè)明確何時(shí)該使用自助服務(wù)、何時(shí)該使用人工坐席。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席人員才能充分捕捉縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)，通過智能預(yù)測分析解決方案來排定呼入客戶的價(jià)值，并依此合理分配坐席的時(shí)間，加速投資回報(bào)的實(shí)現(xiàn)。

自助服務(wù)只是CRM整體活動(dòng)中的一部分，它能幫助企業(yè)降低客戶互動(dòng)的成本，但卻不應(yīng)將其視為全部。

發(fā)布：2007-05-06 09:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
相關(guān)文章：