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呼叫中心VoIP實施：計劃是成功的基礎

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本文來自：泛普軟件

呼叫中心VoIP實施（上）

在呼叫中心這一行業(yè)里，VoIP已經發(fā)展到了一定的成熟度。人們已經從“為什么要實施VoIP”的思維轉換到了“該在何時，以及如何實施VoIP”。

由于VoIP是一個龐大且復雜的課題，因此本文將分成三部分來定義并探討它在計劃、實施和支持方面的最佳實踐。

下面就讓我們從如何制定計劃開始，進入呼叫中心VoIP實施的流程。

制定VoIP計劃流程

實施VoIP能為呼叫中心帶來顯見的回報，其中主要包括：

- 通過虛擬化建立一個通用引擎來提高坐席效率。

- 通過中央智能來控制分散的站點，降低技術成本。

- 通過多站點集中化來提高IT運營、管理和維護效率。

- 提高多媒體呼叫的處理效率。

- 加強容災恢復能力和商業(yè)可持續(xù)性。

- 改善高峰時期呼叫處理的靈活性。

- 增加訪問企業(yè)資源的便捷度。

建立一支跨職能團隊

在呼叫中心里實施VoIP會影響到企業(yè)的方方面面。因此，VoIP項目應當由呼叫中心運營、IT和通訊部門等的代表來共同組成一支團隊，協(xié)同完成任務。下表列出了該團隊各成員的基本要求和職責：

團隊成員角色職責

IT部(包括應用、系統(tǒng)和網(wǎng)絡)- 網(wǎng)絡升級(交換機、路由器)和管理

- 容量擴展和網(wǎng)絡變更(比如MPLS協(xié)議)

- 轉換到語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡

- 服務器管理

- 應用管理和集成

- 數(shù)據(jù)庫管理

- 安全防護

通訊部- 容量擴展與網(wǎng)絡變更(比如MPLS協(xié)議)

- 轉換到語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡

- 從所有權硬件轉換到安裝于標準服務器的軟件解決方案

- 集成或轉換呼叫中心應用

- 網(wǎng)絡界面(比如CSU或DSU)

發(fā)布：2007-05-06 09:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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