企業(yè)怎樣對CRM實施進行評測

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CRM系統(tǒng)實施的目標(biāo)在于一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。但CRM的技術(shù)實施是一件費時費力的事情。公司(企業(yè))要花費很多資金對顧客進行研究，購買合適的硬件和軟件設(shè)備，聘請咨詢顧問，對員工進行培訓(xùn)，及其它與CRM實施相關(guān)的活動。目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM實施并沒有獲得成功。但什么樣的CRM實施才算是成功的呢?這需要進行有效的CRM評測。

如何對CRM的成功實施進行定義?標(biāo)準(zhǔn)是什么?一個公司(企業(yè))怎樣才能知道自己已經(jīng)成功地實施了CRM?怎樣才能使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出更大的效益?這些問題構(gòu)成了對CRM成功實施進行評測的標(biāo)準(zhǔn)體系的重要指標(biāo)。目前人們通常采用的方法是在實施CRM之前制定好具體的目標(biāo)和需求，實施后再評測這些目標(biāo)和需求是否已經(jīng)實現(xiàn)。

下面列出的幾個方面可以用來評測你的CRM性能、決定你的CRM的效用、對CRM系統(tǒng)的成功實施進行正確的評價。

一、CRM實施的四個關(guān)鍵目標(biāo)

雖然CRM實施目標(biāo)根據(jù)工業(yè)和商業(yè)策略的不同而有所不同，但下面的四個通用CRM目標(biāo)對大多數(shù)企業(yè)來講是比較適用的。

1、增加顧客滿意度

相關(guān)研究表明，20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。因此，即使在多變的Internet網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，客戶的忠誠度仍然顯得十分重要。商業(yè)公司獲得一個新顧客所投入的資金要比保持現(xiàn)有顧客所投入的資金昂貴十倍，保持顧客的滿意度已成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較復(fù)雜的問題，因為它包含了各種各樣的因素：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、交易過程、與消費相關(guān)的舒適水平、與公司交往中所花費的時間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務(wù)，它也是整個公司的任務(wù)。在大多情況下，顧客往往是通過呼叫中心與公司進行交涉，所以對大部分顧客來說，一個完整的商業(yè)處理過程經(jīng)常決定了顧客的滿意度。客戶滿意度的提高，可以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。

2、減少顧客交涉的操作費用

呼叫中心的建設(shè)及良好運作，可以減少顧客的相關(guān)操作(交易)費用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點等形式也可以減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和顧客進行更好的交流。

3、促銷及有效的市場運作

 呼叫中心是進行交叉銷售和上行銷售的理想場所。顧客呼叫“呼叫中心”后，銷售人員就可以在顧客掛機之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習(xí)慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。

4、增加整個組織的效率

增加整個組織的效率有兩個途徑：一是商業(yè)過程流線化、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率;另外盡可能多的收集顧客的資料也有助于提高雇員的工作效率。第二個方法就是借助于技術(shù)為顧客提供自我服務(wù)的機會。

二、四個重要的CRM評價標(biāo)準(zhǔn)

對CRM實施是否成功進行評測的重要一點，就是要分析公司在多大程度上實現(xiàn)了剛開始所制定的具體目標(biāo)。下面列舉的幾種標(biāo)準(zhǔn)可以用于實現(xiàn)你的評價目標(biāo)。

但需要強調(diào)的是，無論在實施之前或?qū)嵤┲?，你都必須要遵守這些標(biāo)準(zhǔn)。通過比較結(jié)果你就可以評估出在哪些方面得到了哪些改善。例如，在CRM實施前評估出顧客的滿意度，在CRM實施后就可以評測出顧客的滿意度的增加值。前提是CRM實施前必須對顧客的滿意度已做出評估，否則就失去了評判的標(biāo)準(zhǔn)。

1、顧客的調(diào)查

你可以使用顧客調(diào)查的手段來測試顧客需求的成效、顧客的滿意度和新市場的運作。公司可以通過很多方式和手段對顧客進行調(diào)查。例如通過WEB站點就是一個很好的方法。通過WEB讓顧客回答一些簡單的問題，諸如“你對我們提供的服務(wù)滿意程度如何?”，“你愿意把你的朋友推薦給我們嗎?”，“你喜歡采用什么樣的付款方式?”等。這些問題的設(shè)計對公司理解它的顧客的體驗與感受有很大的幫助作用。需要注意的是，你的調(diào)查問題必須根據(jù)你期望得到的數(shù)據(jù)(目標(biāo))而進行設(shè)置。