對智能客戶管理系統(tǒng)總體設(shè)計的了解

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 　　現(xiàn)在市場競爭大給企業(yè)敲了警鐘，企業(yè)可以提供客戶真正需要的服務(wù)和產(chǎn)品，從而增加客戶的滿意度和忠誠度。企業(yè)通過開設(shè)分支機(jī)構(gòu)、開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)、參股購并等方式進(jìn)入市場，以一流的服務(wù)和產(chǎn)品爭奪優(yōu)質(zhì)客戶。面對市場的競爭壓力，企業(yè)迫切需要樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學(xué)管理的智能客戶管理，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以客戶為中心的金融營銷、和以優(yōu)質(zhì)互動為主的服務(wù)活動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶在價值利益上的“雙贏”。

　　一、系統(tǒng)總體設(shè)計

　　1、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　面對在科技管理、應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)、信息分析與決策、安全運(yùn)行水平等方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，國有企業(yè)紛紛進(jìn)行數(shù)據(jù)中心大集中工程，建立集中式數(shù)據(jù)中心。企業(yè)的集中式數(shù)據(jù)中心是企業(yè)業(yè)務(wù)電子化的托管平臺，它能夠減少企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的投入和IT人員的成本，提高數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理水平，改善企業(yè)對外服務(wù)形象。

　　智能客戶管理系統(tǒng)主要依托于核心系統(tǒng)的個人業(yè)務(wù)，面向管理部門和各支行。該系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)中運(yùn)行主要包括兩類計算機(jī):第一類是安裝在分行服務(wù)器，該服務(wù)器中存放了全行系統(tǒng)中的與本系統(tǒng)相關(guān)的當(dāng)前的和歷史的經(jīng)營數(shù)據(jù)，主要進(jìn)行數(shù)據(jù)計算,生成每天所需的數(shù)據(jù)，同時為分行各個部門順利使用本系統(tǒng)提供快速的Web信息訪問服務(wù);第二類是各部門使用的客戶機(jī)PC，可以通過IE瀏覽器訪問本系統(tǒng)的服務(wù)器。

　　2、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)使用Windows XP為開發(fā)平臺，以SQL Server 2005為數(shù)據(jù)倉庫平臺，WEB程序設(shè)計工具為JSP。系統(tǒng)設(shè)計分為數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)輸出三個部分。

　　第一層是數(shù)據(jù)獲取層，它是整個系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，將全行的各種數(shù)據(jù)源根據(jù)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信用卡信息、企業(yè)內(nèi)部管理信息以及其他外部信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的聚合，規(guī)范各數(shù)據(jù)源的不同格式， 通過SQL Server2005的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工具進(jìn)行抽取、清洗和加載處理后轉(zhuǎn)換到數(shù)據(jù)倉庫中。由于本系統(tǒng)正處于初級開發(fā)階段，只將核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)換到數(shù)據(jù)集市中，經(jīng)過抽取、清洗和加載進(jìn)入數(shù)據(jù)集市，進(jìn)行企業(yè)個人客戶理財分析。

　　第二層是數(shù)據(jù)分析層，它將信息轉(zhuǎn)化為有用的信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和OLAP的多維分析技術(shù)可以為用戶展示多維視圖，通過旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取和嵌套功能，數(shù)據(jù)挖掘提供業(yè)務(wù)人員關(guān)心的分析報表，根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)分和歸類等。

　　第三層是數(shù)據(jù)輸出層，它將信息用于決策查詢，根據(jù)應(yīng)用類型可以把數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分成不同的應(yīng)用主題。由于本系統(tǒng)開發(fā)的主要目的是為企業(yè)客戶經(jīng)理提供個人客戶決策信息，幫助各部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理，統(tǒng)計分析各部門或某個客戶經(jīng)理對應(yīng)的個人客戶數(shù)據(jù)，以及反映某時段的客戶資源分布等。其工作流程可抽象描述為:通過對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、抽取、轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)上，生成表格來展示統(tǒng)計分析結(jié)果。盡管建立系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)集市是從核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取原始數(shù)據(jù)，創(chuàng)建數(shù)據(jù)集市時仍然需要對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的清洗、轉(zhuǎn)換和加載工作。

　　在系統(tǒng)架構(gòu)的具體實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)采用了三層架構(gòu)的模式。在傳統(tǒng)的客戶端/服務(wù)器端(C/S)方式的兩層應(yīng)用邏輯結(jié)構(gòu)中，應(yīng)用程序被一分為二， 服務(wù)器端負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)管理，客戶端完成與用戶的交互任務(wù)。C/S 具有強(qiáng)壯的數(shù)據(jù)操縱和事務(wù)處理能力，以及數(shù)據(jù)的安全性和完整性約束。

　　但隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大，應(yīng)用程序的復(fù)雜程度不斷提高，逐漸也暴露了以下幾缺點(diǎn):

　　(1) 開發(fā)成本較高，C/S 結(jié)構(gòu)對客戶端軟硬件要求較高，尤其是軟件的不斷升級，對硬件要求不斷提高，增加了整個系統(tǒng)的成本，客戶端越來越臃腫且移植困難，不同開發(fā)工具開發(fā)的應(yīng)用程序，一般來說互不兼容，且不能搬到其它平臺上運(yùn)行;

　　(2)用戶界面風(fēng)格不一，使用繁雜，不利于推廣使用;

　　(3)系統(tǒng)維護(hù)復(fù)雜度高;

　　(4)單一后端資源的特性會使系統(tǒng)產(chǎn)生瓶頸，隨著客戶機(jī)數(shù)量逐漸增大，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、可用性和性能受限。