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用電商erp系統(tǒng)眼光來看待服務

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當今的市場競爭中，技術(shù)、價格、產(chǎn)品的差異逐漸縮小，企業(yè)的服務品質(zhì)是促成客戶交易的主要考慮因素。

電商erp系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)經(jīng)過三年多時間已經(jīng)在國內(nèi)一些知名企業(yè)成功運營，基于重視客戶利益、提升企業(yè)業(yè)務效能的基礎上，完善了企業(yè)的服務能力。

1. 良好的服務態(tài)度是基礎

電商erp系統(tǒng)運用目的是支持服務人員更好的工作的平臺，為員工創(chuàng)造良好的作業(yè)條件。

服務人員通過電商erp系統(tǒng)查閱客戶狀態(tài)，能同客戶通暢地溝通。

服務人員因為通過電商erp系統(tǒng)判斷客戶需求，采取主動服務形式，更能受到客戶稱道。

2. 服務品質(zhì)的過程化管理

所有的客戶通過客戶價值等級分類，都有相應服務人員負責。

圍繞服務進程，如服務請求發(fā)生、服務響應、需求判斷、服務提供、結(jié)果確認、服務評估，將各環(huán)節(jié)的服務規(guī)范預置在CRM系統(tǒng)中，將服務要求細化到具體業(yè)務。

每項服務各環(huán)節(jié)進程都落實到具體業(yè)務人員，為服務品質(zhì)的******提供可能。

3. 緊急事件的特殊響應

客戶的某些緊急事件請求有時是基層服務人員不能處理的，需要調(diào)用企業(yè)的其他資源。

電商erp系統(tǒng)能協(xié)同企業(yè)各部門、服務部門各成員，基于該事件的處理進程作出緊急響應、團隊協(xié)同。

積累緊急事件的處理經(jīng)驗，有益企業(yè)形成有效的應對措施及制度，避免出現(xiàn)員工不知所措、客戶擔憂的狀況。

分析緊急事件的特征，事先發(fā)現(xiàn)可能的問題，主動協(xié)同客戶積極處理問題，最大程度降低可能給客戶、企業(yè)帶來的損失。

4. 量化評估服務的效能及費用

電商erp系統(tǒng)量化統(tǒng)計各服務單元的服務數(shù)量、效果、時間，實現(xiàn)各服務單元業(yè)績的排名。

歸集相應的服務項目費用到具體客戶、人員、日程、費用項目。能夠?qū)崿F(xiàn)各服務單元業(yè)績的費用的對比。

精確積累費用事件歷史，為相應費用的預算規(guī)劃提供參考。

5. 提高服務效率

客戶服務進程為企業(yè)統(tǒng)一管理，避免了客戶資源的私有化、以及人員流動造成的客戶流失。

電商erp系統(tǒng)使各服務單元的客戶服務進程透明，有益相互督促、相互協(xié)同。

通過電商erp系統(tǒng)優(yōu)化服務流程，積累各服務單元的先進經(jīng)驗，推廣成為每一服務事件處理的有效對策，同時有助新員工掌握技巧。

進行故障、問題排序，縮短故障診斷時間。

進行故障、問題同業(yè)務類型的匹配，有效服務請求匹配到適合的服務單元處理。

總之，電商erp系統(tǒng)的應用應該是保障客戶的相應權(quán)益、降低企業(yè)服務的成本、提高服務的效率及品質(zhì)。(Steel Lou)

發(fā)布：2007-03-28 13:51    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]