[原創(chuàng)]IT服務(wù)管理總結(jié)3--對IT服務(wù)規(guī)劃的一點思考

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臨近年底又到規(guī)劃來年美好前景時。集團的預(yù)算會議剛剛結(jié)束，老板要求嚴控成本的余音還在耳邊縈繞。嚴控成本的要求再一次變得象燙手的山芋，好吃但要拿捏得當。嚴控成本對于IT服務(wù)而言，既是好事也是壞事。好，是因為通過對IT服務(wù)成本的管理可以發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)中存在的習(xí)以為常的成本問題；壞，是因為成本控制是雙刃劍，控制的合理不會過多影響IT服務(wù)水平。如果失控或者控制過緊又會導(dǎo)致IT服務(wù)水平的下降，客戶滿意度受損。作為一個IT服務(wù)企業(yè)，服務(wù)水平與成本控制的平衡永遠是一個話題。

IT服務(wù)關(guān)鍵詞

服務(wù)水平和成本控制在服務(wù)行業(yè)里聽得耳朵都起老繭了。雖然每每談及都是老調(diào)重彈但仍然具有話題永恒特質(zhì)。服務(wù)水平和成本控制之間的關(guān)系歸納起來見下圖：

1．在服務(wù)水平一定的情況下，降低服務(wù)成本。在確保既定服務(wù)水平的條件下，通過不斷降低服務(wù)成本來追求IT服務(wù)的改善（見圖a）。

2. 提高服務(wù)水平的同時提高服務(wù)成本（見圖b）。

3．在服務(wù)成本一定的情況下，提高IT服務(wù)水平（見圖c）。

4．在降低服務(wù)成本的同時，實現(xiàn)較高的服務(wù)水平。（見圖d）

這是物流中關(guān)于服務(wù)水平和服務(wù)成本的表述，但同樣也適用于IT服務(wù)。對于IT服務(wù)的甲方和乙方而言，選擇哪一種情況都是根據(jù)雙方的情況商議而定。但是無論哪一方都不會接受圖b的做法。甲方希望享受到高品質(zhì)的服務(wù)水平，但又不愿付出太多的錢；乙方想提供客戶滿意的服務(wù)，但又不愿花費太多的成本。最終的選擇取決于二者之間的博弈結(jié)果。圖a是屬于內(nèi)部挖潛型的服務(wù)方式，圖d可以看作是一個目標需要譬如規(guī)模效應(yīng)這樣的幫襯。圖c也不一定就是非常理想的服務(wù)模式但又很可能是甲方乙方最終妥協(xié)的結(jié)果。 這是一個對甲方有利的局面，對于乙方而言就有些難度。畢竟客戶是上帝，而且這個結(jié)果也不算很壞。

IT業(yè)務(wù)需求是IT服務(wù)水平調(diào)整的出發(fā)點，也是限制性因素

一旦IT服務(wù)提供方確定服務(wù)模式，接下來考慮的是如何按照既定的模式做好服務(wù)。以圖c模式為例，成本一定，服務(wù)水平要提升。管理部門的人就開始費腦筋了。去年是如何如何做的IT服務(wù)，今年該如何如何做才能達到期望的效果?？蛻舻囊笞兏吡诉€是仍然保持著去年的水準？所以，在權(quán)衡IT服務(wù)水平和IT服務(wù)成本的時候，客戶的IT業(yè)務(wù)需求是首要考慮的因素。

去年客戶的IT業(yè)務(wù)主要是拓展渠道并選擇合適的門店安裝POS機作為業(yè)務(wù)信息收集終端。鑒于此，IT服務(wù)需要滿足的應(yīng)該是在確保日常IT服務(wù)前提下，做好POS機安裝服務(wù)。當明年客戶IT業(yè)務(wù)需求變?yōu)榫S持現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道為主，安裝POS機為輔的時候，IT服務(wù)就應(yīng)該適時轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣呔S護技能、增強服務(wù)意識為主的服務(wù)模式。

當客戶的業(yè)務(wù)需求變化時，IT服務(wù)水平也將隨之作出調(diào)整，或高或低。但一般而言，服務(wù)水平屬于剛性需求只能升不能降，至少也要與以往持平。IT服務(wù)水平的調(diào)整關(guān)系到IT服務(wù)成本的考量，所以，IT服務(wù)水平的調(diào)整受到兩方面的限制，既要考慮客戶的IT業(yè)務(wù)需求，又不能突破自身成本的底線。

“知己”就是對IT服務(wù)能力的全面分析

明確了客戶IT業(yè)務(wù)需求只是知道了IT服務(wù)水平調(diào)整的方向，做到了“知彼”。IT服務(wù)水平究竟如何調(diào)整，依據(jù)什么調(diào)整？要回答這個問題，我們還需要去完成“知己”的任務(wù)。IT服務(wù)其實也是一個合理分配資源的過程。

人力、設(shè)備、備件、車輛等等資源都是IT服務(wù)需要考慮權(quán)衡的內(nèi)容。這種考慮的內(nèi)容我們稱之為：IT服務(wù)能力。俗話說：沒有金剛鉆別攬瓷器活。這里的“金剛鉆”就說的是一種能力。對于IT服務(wù)能力而言，現(xiàn)有工程師的服務(wù)技能、服務(wù)意識，設(shè)備的穩(wěn)定性、安全性，備件的持續(xù)可供、可用，培訓(xùn)的穩(wěn)定、高效等等都將決定IT服務(wù)水平所能達到的高度。

按照SLA的約定響應(yīng)客戶維護時間為4小時內(nèi)到達，2小時內(nèi)解決問題。要達到這樣的服務(wù)水平，IT服務(wù)方必須具備較好IT技能的維護工程師，同時要考慮距離和交通狀況才能提供出客戶滿意的IT服務(wù)。當客戶的分布分散在城市的各個角落時，要么修改響應(yīng)時間，要么在管理上作出改進才可以維持原有的服務(wù)水平。修改響應(yīng)時間可以根據(jù)客戶的位置特點分區(qū)域響應(yīng)，市區(qū)2小時內(nèi)到達，郊區(qū)4小時內(nèi)到達，遠郊8小時內(nèi)到達；管理上可以借鑒公安、消防等網(wǎng)格化的工作機制將客戶分網(wǎng)格管理。

無論哪一種方案都需要考慮自身資源能力的限制因素。分區(qū)域響應(yīng)是考慮到工程師數(shù)量和交通工具的限制，完全滿足客戶的維護響應(yīng)需求不現(xiàn)實而提出的解決方案。實行網(wǎng)格化也需要分析現(xiàn)有的管理能力。實現(xiàn)“一網(wǎng)到底”（即建立網(wǎng)格劃分合理，網(wǎng)格聯(lián)動迅速，配送及時到位）的網(wǎng)格化在理論上是可行，但是從IT服務(wù)水平、IT服務(wù)能力、IT服務(wù)成本三方面限制性因素考慮，這種做法顯然不符合實際。因為配送及時到位是網(wǎng)格化最重要的一個環(huán)節(jié)。如果管理上沒有充分考慮這個限制性因素，在不具備配送能力，無法達到網(wǎng)格化對配送的要求情況下強行推廣網(wǎng)格化，那么不僅僅無法實現(xiàn)網(wǎng)格化“人員及時響應(yīng)、備件及時到位”的目的，而且會使得網(wǎng)格化的推行受制于配送這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)收不到預(yù)定的效果。再加之網(wǎng)格化配送的要求比較高，強調(diào)設(shè)備、備件等的配送和工程師之間“無縫銜接”，雖然可以有一定時間范圍的等待，但是這種要求對于物流公司、快遞公司而言已經(jīng)屬于苛刻。他們在成本范圍之內(nèi)能實現(xiàn)的僅是次日到達，如果需要他們實現(xiàn)網(wǎng)格化對配送的苛刻要求，他們勢必提出費用上的高標準。而這些費用顯然是IT服務(wù)成本不能接受的。

“一網(wǎng)到底”的網(wǎng)格化可以提高IT服務(wù)水平，但是從自身的IT服務(wù)能力和IT服務(wù)成本考慮，這種提高無法為IT服務(wù)方所接受。因此，對自身管理能力的分析將決定網(wǎng)格化解決問題的層次。是追求“一網(wǎng)到底”網(wǎng)格化，還是根據(jù)自身管理能力的限制先實現(xiàn)網(wǎng)格化帶來的響應(yīng)時間縮短滿足當前客戶IT業(yè)務(wù)的需求。

IT業(yè)務(wù)需求，IT服務(wù)水平、IT服務(wù)能力、IT服務(wù)成本四個分析點為來年IT服務(wù)規(guī)劃提供了一些角度。雖然不是很豐滿的分析依據(jù)，但作為這一年IT服務(wù)工作的回顧還是能起到一個總結(jié)過去，服務(wù)未來的作用。