何耀平：溝通能力領(lǐng)位項目管理

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在溫州第三人民醫(yī)院（一下簡稱“溫州三醫(yī)”），HIS系統(tǒng)系統(tǒng)呈現(xiàn)出一步一步水到渠成的態(tài)勢，但實施專業(yè)性很強(qiáng)的臨床信息系統(tǒng)給溫州三醫(yī)計算機(jī)中心主任何耀平帶來不小的煩惱。

信息主管需綜合知識

在溫州三醫(yī)，信息中心和大多數(shù)其他醫(yī)院的信息部門一樣，沒有垂直規(guī)劃，所以信息中心必須獨立規(guī)劃醫(yī)院所需的信息系統(tǒng)，而醫(yī)院信息系統(tǒng)涉及到多科室，系統(tǒng)的選型、規(guī)劃也要由信息中心跟臨床科室以及主管領(lǐng)導(dǎo)組隊一起進(jìn)行。

擔(dān)任信息主管幾年來，何耀平認(rèn)為，醫(yī)院的信息主管應(yīng)該學(xué)點醫(yī)學(xué)知識。像溫州三醫(yī)這種典型的中型醫(yī)院，現(xiàn)在大都處于從HIS系統(tǒng)到臨床系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移過程中，工作重點的轉(zhuǎn)型也要求信息主管必須提升醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的意識，從上電子病歷系統(tǒng)開始，何耀平也特意花了一些時間去了解了一些病歷數(shù)據(jù)方面的臨床專業(yè)知識。

臨床的電子病歷系統(tǒng)不僅僅是一個簡單的病歷，它涉及到系統(tǒng)的操作應(yīng)用性、病歷的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及對病程的描述等等。病歷中的性別、年齡等基本數(shù)據(jù)屬于結(jié)構(gòu)化的，對病程描述會涉及到很多專業(yè)術(shù)語，這屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。認(rèn)識以及分析這些不同格式的數(shù)據(jù)，是信息中心的第一個工作。

“不但要跟醫(yī)生做溝通，我也要抽一點時間，甚至上手實際操作一下?！焙我秸f。在一個樣板病區(qū)進(jìn)行試點應(yīng)用時，何耀平對典型病歷進(jìn)行了實際操作。他發(fā)現(xiàn)，臨床病歷診斷現(xiàn)在在國內(nèi)還沒有制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個醫(yī)院都在摸索，因此各個醫(yī)院的規(guī)范大都由自己制定，每個醫(yī)院之間也不盡相同，甚至各個科室之間由于專業(yè)的不同也各有各的特性。這也對信息系統(tǒng)提出了更高的要求，它必須能夠包容各科室的專業(yè)個性，既具有共性，也要包容各自的特性。

醫(yī)院信息系統(tǒng)也要強(qiáng)調(diào)項目管理

醫(yī)院信息系統(tǒng)的個性化要求給溫州三醫(yī)的系統(tǒng)實施也帶來了一番痛苦。由于是創(chuàng)業(yè)公司HIS系統(tǒng)的第一個正式用戶，溫州三醫(yī)與創(chuàng)業(yè)公司的磨合歷經(jīng)周折。由于缺乏最初的規(guī)劃，加之新需求不斷出現(xiàn)、有限時間有限的預(yù)算內(nèi)如何把系統(tǒng)實施好、如何令醫(yī)院上下全部滿意……最初的激情過后，實施過程中，每一個細(xì)節(jié)都會帶來新的折磨，創(chuàng)業(yè)公司的技術(shù)人員有段時間甚至不敢來溫州三醫(yī)。

時間進(jìn)入2005年，溫州三醫(yī)的系統(tǒng)運行幾年之后，出現(xiàn)了原來沒有的需求，比如藥品管理，在發(fā)藥環(huán)節(jié)，舊的系統(tǒng)將一瓶藥分裝后取平均值就可以了。但隨著醫(yī)藥行業(yè)管理漸漸加強(qiáng)，藥品不再像以前隨意大劑量出售和購買，一些藥品要根據(jù)藥方定量開藥，因此出現(xiàn)了病人需要拿十顆藥，其中兩顆八角錢，還有四顆八角二分的情況。這樣的開藥方式再按照以前舊的計價方式勢必出錯，這要求系統(tǒng)必須取精確值，每一分每一厘都要記錄下來，并體現(xiàn)在財務(wù)報表中。

針對這些大量新的需求，溫州三醫(yī)進(jìn)行了流程改造，把整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部推倒重來，采用了新版本的軟件，解決了很多核心問題，把算法調(diào)到最合理最精細(xì)。

前后幾次系統(tǒng)實施，使何耀平總結(jié)出一個問題：有效的協(xié)商、溝通是解決問題的唯一方法。信息中心請軟件廠商、臨床的科室都坐在一起，針對臨床對信息系統(tǒng)提出的需求，來溝通系統(tǒng)軟件能否滿足，如果無法滿足，是否能通過變通來解決問題？

“在實施過程中，項目管理對信息主管來說非常重要?！焙我秸f。而理念和溝通是項目管理中最重要的東西。作為醫(yī)院的信息主管，何耀平面對的是多行業(yè)的溝通——與技術(shù)、與上級主管領(lǐng)導(dǎo)、與臨床科室、與軟件廠商。在多方溝通后，信息主管必須在有限的時間和有限的預(yù)算內(nèi)做很多事情，將項目順利進(jìn)行下去。

經(jīng)歷這一番折磨，何耀平總結(jié)道，“還是要慢工出細(xì)活兒，第一步還是做好長遠(yuǎn)規(guī)劃，先把思路理好再上其他的系統(tǒng)，細(xì)節(jié)上再通過溝通把矛盾都化解掉。”       而對于如何溝通，何耀平認(rèn)為應(yīng)該站在對方的立場上看問題——既考慮使用者的角度，有時也要站在乙方的立場上看問題。2005年的升級流程改造，半年內(nèi)需要把包括服務(wù)器在內(nèi)的硬件全部換掉，把所有的系統(tǒng)全部理一遍，壓力之大使得事情幾乎面臨失控，就連需求說明書都打印出來厚厚的一大本。

當(dāng)二十幾個電話同時打到信息中心要求迅速解決問題的時候，肩扛巨大壓力的何耀平深深體會到項目管理的重要性。

“項目管理就是一把劍，它很鋒利，但用得好不好全在于你自己，這需要信息主管的積累、溝通技巧等各方面的綜合素質(zhì)做積淀?！保↖T168）