電話營(yíng)銷(xiāo)擾民投訴率下降85%

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禁撥平臺(tái)醞釀擴(kuò)圍 財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)臨戰(zhàn)

　　趙曉菲

　　新年伊始，監(jiān)管層在治理電話銷(xiāo)售擾民和誤導(dǎo)方面又有新計(jì)劃。

　　近日，北京保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)透露，繼2012年北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺(tái)后，今年將推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)擴(kuò)大平臺(tái)范圍，將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司納入禁撥平臺(tái)的參與主體。

　　但由于目前大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)上主要以呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)為主，而不是消費(fèi)者的主動(dòng)呼入，所以車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)人士擔(dān)心，若消費(fèi)者不理智設(shè)置禁撥，禁撥平臺(tái)對(duì)電銷(xiāo)會(huì)產(chǎn)生一定影響。

　　據(jù)了解，自2012年9月21日北京人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺(tái)正式運(yùn)行以來(lái)，北京保監(jiān)局接到涉及電話營(yíng)銷(xiāo)擾民的投訴僅為9件，月均2.25件，較前8個(gè)月下降85%。

　　保險(xiǎn)公司也反映，禁撥平臺(tái)一定程度上實(shí)現(xiàn)了客戶市場(chǎng)的細(xì)分，提高了電話營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)率。

　　電銷(xiāo)禁撥擴(kuò)至財(cái)險(xiǎn)公司

　　電銷(xiāo)禁撥平臺(tái)上線運(yùn)行以后，涉及電話營(yíng)銷(xiāo)擾民的投訴僅為9件，月均2.25件，較前8個(gè)月下降85%。

　　針對(duì)電話擾民問(wèn)題，2012年北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年9月正式上線。公眾只要登錄這一平臺(tái)，輸入自己的電話號(hào)碼，即可選擇對(duì)一家、幾家或者全部保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售電話進(jìn)行屏蔽，并且有權(quán)對(duì)屏蔽期限進(jìn)行自主設(shè)定。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司上傳受電話營(yíng)銷(xiāo)滋擾的消費(fèi)者電話號(hào)碼。

　　據(jù)北京保監(jiān)局壽險(xiǎn)處處長(zhǎng)陸玉華介紹，自平臺(tái)上線運(yùn)行以來(lái)，截至2013年1月31日，加入禁撥平臺(tái)的人身險(xiǎn)公司為25家，實(shí)現(xiàn)了北京地區(qū)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)主體的100%參與；禁撥平臺(tái)累計(jì)登記禁撥電話號(hào)碼25187個(gè)。其中，消費(fèi)者自行登錄平臺(tái)實(shí)施禁撥的號(hào)碼為5614個(gè)，25家人身險(xiǎn)公司累計(jì)向平臺(tái)上傳禁撥號(hào)碼19573個(gè)。

　　“平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，北京保險(xiǎn)業(yè)電話擾民問(wèn)題得到有效遏制。從投訴情況來(lái)看，2012年1至8月北京保監(jiān)局接到涉及電話營(yíng)銷(xiāo)擾民的投訴有119件，月均15件；電銷(xiāo)禁撥平臺(tái)上線運(yùn)行以后，9月至12月投訴合計(jì)僅為9件，且上述9件均反映的是營(yíng)銷(xiāo)員電話擾民，非電銷(xiāo)渠道擾民問(wèn)題，月均2.25件，下降85%，可以說(shuō)目前電銷(xiāo)渠道擾民問(wèn)題已經(jīng)基本解決?！标懹袢A介紹。

　　據(jù)了解，2013年北京保監(jiān)局將繼續(xù)完善電銷(xiāo)禁撥平臺(tái)功能，擴(kuò)大平臺(tái)范圍，將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司納入禁撥平臺(tái)的參與主體。

　　車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)或受影響

　　各家公司今后的運(yùn)營(yíng)成本將會(huì)加大，為了爭(zhēng)取消費(fèi)者的主動(dòng)呼入，保險(xiǎn)公司將在廣告和促銷(xiāo)上花大力氣。

　　保險(xiǎn)電銷(xiāo)禁撥平臺(tái)推出之初，業(yè)內(nèi)擔(dān)心是否會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定的影響。

　　但北京一家壽險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，禁撥平臺(tái)一定程度上實(shí)現(xiàn)了客戶市場(chǎng)的細(xì)分，提高了電話營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)率，更好地實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品與消費(fèi)者需求的匹配，進(jìn)一步促進(jìn)各公司回歸理性經(jīng)營(yíng)電話銷(xiāo)售渠道，扭轉(zhuǎn)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)電話銷(xiāo)售的反感，提升社會(huì)公眾對(duì)該渠道的認(rèn)可度。

　　陸玉華亦告訴記者：“電銷(xiāo)禁撥平臺(tái)運(yùn)行后，北京電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)沒(méi)有受到負(fù)面影響，甚至有外地的保險(xiǎn)公司打來(lái)電話詢問(wèn)是否可以加入到這一平臺(tái)?！?

　　不過(guò)，聽(tīng)聞財(cái)險(xiǎn)公司將納入禁撥平臺(tái)，某大型財(cái)險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)負(fù)責(zé)人還是有些擔(dān)心?！柏?cái)險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)主要是車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，分為三種類(lèi)型：呼入、呼出和續(xù)保。目前，大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)上主要還是以呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)為主，而不是消費(fèi)者的主動(dòng)呼入。比如平安，進(jìn)入電銷(xiāo)市場(chǎng)較早，業(yè)務(wù)已成規(guī)模，呼出人員占比逐漸下降，但也可能在50%左右。其他一些新進(jìn)入市場(chǎng)的公司的呼出人員占比超過(guò)70%，甚至更高。限制呼出對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)肯定會(huì)有影響，尤其是消費(fèi)者可能并不能理智設(shè)置禁撥，對(duì)中小公司的影響會(huì)更大?！?

　　“與壽險(xiǎn)公司的‘盲打’不太一樣，財(cái)險(xiǎn)公司的呼出大多是針對(duì)有車(chē)的消費(fèi)者，如果被部分車(chē)主設(shè)置了禁撥，還是多少會(huì)有一定影響的。”一家去年獲批電銷(xiāo)牌照的中小保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人也表示。

　　不過(guò)，保監(jiān)會(huì)“限制呼出”的監(jiān)管思路明顯。

　　今年1月，保監(jiān)會(huì)曾下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序禁止電話營(yíng)銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，其中提到“各財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對(duì)續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r(shí)間不得早于保單到期日前40天”“各公司應(yīng)當(dāng)完善電話號(hào)碼屏蔽制度”“建立行業(yè)‘禁呼名單’共享機(jī)制”“其他公司確定屏蔽的電話號(hào)碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出”等內(nèi)容，并對(duì)查實(shí)電銷(xiāo)擾民的公司規(guī)定了嚴(yán)厲的處罰措施。

　　“這些限制呼出的措施實(shí)施后，各家公司今后的運(yùn)營(yíng)成本將會(huì)加大，為了爭(zhēng)取消費(fèi)者的主動(dòng)呼入，保險(xiǎn)公司將在廣告和促銷(xiāo)上花大力氣。”上述大型財(cái)險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)負(fù)責(zé)人表示。

　　多舉措治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)

　　自2008年以來(lái)，北京保監(jiān)局就開(kāi)始對(duì)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的合規(guī)性多次開(kāi)展專項(xiàng)檢查。

　　在治理擾民之前，北京保監(jiān)局已經(jīng)開(kāi)始著手治理電話銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題。

　　“壽險(xiǎn)電銷(xiāo)雖然業(yè)務(wù)占比不高，但是壽險(xiǎn)電銷(xiāo)是一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，多家公司把它作為一個(gè)重要的新渠道。雖然最終購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶可能不多，但電銷(xiāo)波及面很大，所以一旦誤導(dǎo)，危害很大。”陸玉華介紹，自2008年以來(lái)，北京保監(jiān)局就開(kāi)始對(duì)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的合規(guī)性多次開(kāi)展專項(xiàng)檢查。

　　在治理電銷(xiāo)誤導(dǎo)過(guò)程中，北京保監(jiān)局也積累了一些經(jīng)驗(yàn)。其一是“以新單回訪為抓手”。2011年4月以來(lái)，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定實(shí)施了統(tǒng)一的保險(xiǎn)銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)語(yǔ)和新單回訪基礎(chǔ)用語(yǔ)。按照這兩種規(guī)范用語(yǔ)，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須向投保人強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、責(zé)任免除、猶豫期權(quán)利等與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要內(nèi)容；同時(shí)，保險(xiǎn)公司必須在回訪中對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的規(guī)范性和合同重要內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。

　　“為了保護(hù)投保人利益，北京保監(jiān)局出臺(tái)文件，明確因保險(xiǎn)公司自身原因未成功回訪或不能提供有效回訪證明的，當(dāng)投保人主張因銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)銷(xiāo)售而發(fā)生的合同糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)滿足其合理訴求?！标懹袢A介紹。

　　其二，北京保監(jiān)局對(duì)問(wèn)題公司明確了三個(gè)“責(zé)令改正”：一，要逐一回訪行政處罰涉及的問(wèn)題保單，向投保人告知銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導(dǎo)行為，并滿足投保人提出的合理要求；二，要逐一排查違規(guī)銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)一定時(shí)期內(nèi)承保的所有業(yè)務(wù)，發(fā)生問(wèn)題也同樣必須滿足投保人合理要求；三，要建立健全相關(guān)內(nèi)控制度，采取有效措施防止類(lèi)似問(wèn)題再次出現(xiàn)。北京保監(jiān)局也會(huì)對(duì)問(wèn)題公司整改情況進(jìn)行“回頭看”檢查。這大大增加了保險(xiǎn)公司的違規(guī)成本。

　　而這些經(jīng)驗(yàn)也適用于壽險(xiǎn)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售誤導(dǎo)的治理。據(jù)了解，2013年，北京保監(jiān)局將重點(diǎn)對(duì)銀保業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為進(jìn)行專項(xiàng)檢查，并指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定2013~2015年壽險(xiǎn)銷(xiāo)售行為的關(guān)鍵指標(biāo)改善計(jì)劃。