[原創(chuàng)]面壁ITIL之配置管理[本文被AMT公共知識庫收錄，獎勵200金幣，祝賀]

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

雖然配置管理員的借調(diào)和最終的交接都是為了支持項目組的工作，但是對這個最終結(jié)果細細地琢磨并進一步思考，筆者發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象：配置管理支持功能越強，在實際工作中越容易忽視配置管理的重要性；而一旦配置管理出現(xiàn)問題，在實際工作中這種失誤往往會顯得非常的突出甚至會被夸大。

在一次日常的維護受理中，報修的是新開通門店，由于配置管理員借調(diào)緣故，未能及時向配置庫注冊該門店的配置項信息導(dǎo)致服務(wù)臺受理報修時無法顯示該門店的基本信息，進而影響到下一步的維護單據(jù)打印。在短暫的忙亂之后，服務(wù)臺手工記錄客戶報修，維護單據(jù)打印一份空白的單據(jù)手工填寫來臨時解決。隨后，配置項變更表很快被放到配置管理員的桌子上。試想，如果配置管理員沒有被借調(diào)，配置項能夠及時得到注冊或更新，那么此類失誤在工作中會出現(xiàn)嗎？會有人去關(guān)注嗎？沒有人會關(guān)注，因為大家都對電話受理輸入磁卡號碼后跳出客戶信息習以為常。其實，這種現(xiàn)象并非配置管理獨有，凡基礎(chǔ)性的工作都具有這樣的特點。

配置管理的目標有四個：計量組織和服務(wù)中所使用的IT資產(chǎn)和配置項價值；為其他服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；驗證IT基礎(chǔ)架構(gòu)記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。上述目標中前三個是基礎(chǔ)性工作，余下的一個也是為了做好基礎(chǔ)性工作而進行的記錄驗證。因此，談到配置管理我們常常都會認為這是一個基礎(chǔ)性的底層工作，于是會有這么一種感覺：說配置管理很重要，但平日里又不怎么顯眼；說配置管理不重要，但實際中又無處不在。

實施ITIL初期，做好配置管理其實就是要做好配置管理規(guī)劃、做足數(shù)據(jù)準備工作。為了做好配置管理，ITIL提出正式運營配置管理之前首先要“預(yù)”，強調(diào)“預(yù)則立，不預(yù)則廢”。為什么ITIL要強調(diào)“預(yù)”，答案很簡單，因為配置管理很重要，它承擔著維持準確、一致和可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息的重任。確定配置管理戰(zhàn)略、制定配置管理計劃等都圍繞著“預(yù)”展開。但在實際運營中，由于對配置管理認識的不足往往會導(dǎo)致我們在沒有配置管理戰(zhàn)略，沒有配置管理計劃的情況下直接實施配置管理，這種跳過“預(yù)”的做法就會為以后的配置管理埋下隱患。

既然配置管理如此重要，那么為什么平日里我們會忽視這種重要性呢？回答這個問題必須有一個前提，即配置管理具備較高的支持能力。在這種情況下，配置管理良好的服務(wù)支持能力使得業(yè)務(wù)流程運行的更加平穩(wěn)、順暢，即使其間配置管理會發(fā)生了一些問題，只要沒有影響到業(yè)務(wù)運行層面的操作時，就不會有更多的人去關(guān)注，因為至少在表明上看一切都很正常。這就使得配置管理在具備了較高的服務(wù)支持能力的情況下受到的關(guān)注度不高，甚至被忽視。

配置管理基礎(chǔ)性支持的特點，再加之對配置管理認識的不足，曾讓很多人“小看了”配置管理，將配置管理與資產(chǎn)管理混為一談。前者雖然與后者相似，但又有后者無法展示的配置項之間的關(guān)系以及相關(guān)的記錄配置項當前狀態(tài)和變更情況的信息，而且能夠?qū)ζ渌?wù)流程提供基礎(chǔ)性的服務(wù)支持作用，因此，ITIL一再強調(diào)配置管理不等同于資產(chǎn)管理。

客戶服務(wù)中心每次在談到配置管理時總喜歡用一個詞：全連接。即配置管理與其他的服務(wù)流程之間都存在著一定的服務(wù)支持。服務(wù)臺需要配置管理提供準確的配置項，以更好地服務(wù)客戶；事件管理需要配置管理提供配置項等方面的信息，以了解是否存在與配置項有關(guān)的問題和知名錯誤；問題管理需要配置管理提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息來分析問題或知名錯誤；變更管理需要根據(jù)配置管理提供的配置項之間的關(guān)系來評估某個特定的IT組件的變更對其他組件可能產(chǎn)生的影響；發(fā)布管理需要配置管理提供準確、完整的配置項信息以確定發(fā)布的類型和范圍。“全連接”讓我們感覺到配置管理無處不在。

無處不在的配置管理崗位目前雖然出現(xiàn)空缺，但是基礎(chǔ)性的服務(wù)支持不能暫停。經(jīng)過一番商議，配置管理員工作暫時由發(fā)布管理員接手。也許有人會問：為什么是發(fā)布管理來接手而不是問題管理或其他服務(wù)管理崗位？這主要是出于配置管理和發(fā)布管理之間比較緊密的關(guān)系考慮。一方面，發(fā)布管理要為配置管理提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置變更的發(fā)布計劃和版本信息，以及已實施變更的配置項信息。另一方面，在實施變更和發(fā)布前，配置管理要為發(fā)布管理確定發(fā)布類型和范圍提供配置項信息。