再談業(yè)務(wù)流程智能（一）（AMT研究院 王艷）

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1 .介紹

為了改善自身管理及產(chǎn)品流程的質(zhì)量和效率，也為了處理電子商務(wù)交易，還為了向商業(yè)客戶及個人用戶提供及時可靠的服務(wù)，無論是傳統(tǒng)型，還是新形式的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的企業(yè)越來越多地使用起了流程設(shè)計及自動化技術(shù)。

為了吸引及鞏固現(xiàn)有客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴，機構(gòu)所提供的服務(wù)（諸如執(zhí)行流程）勢必要質(zhì)量卓越。從流程自動化的角度來看，我們得到一些啟示：比如，業(yè)務(wù)流程應(yīng)該被合理地設(shè)計，能滿足工作量要求的系統(tǒng)應(yīng)該能支持這些業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，并且（人工式或自動化的）流程資源應(yīng)該能及時地執(zhí)行各自的工作任務(wù)。然而在業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域，人們更多關(guān)心的是開發(fā)新的流程模型和流程自動化技術(shù)，至于流程分析，流程預(yù)測及其最優(yōu)化這些方面卻鮮為人們所注目。

本文介紹了一套集成化工具，我們在管理流程的執(zhí)行質(zhì)量時可以利用它們來支撐業(yè)務(wù)和支持IT用戶。既然這套工具是以商務(wù)智能技術(shù)融入業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，我們就把它們稱為業(yè)務(wù)流程智能(BPI)工具套件。實際上，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（BPMSs）記錄了許多發(fā)生在流程執(zhí)行過程中不同類型的事件，包括每個行為的開始和結(jié)束，它的投入和產(chǎn)出數(shù)據(jù)，使用的資源數(shù)量，以及在行為或流程執(zhí)行過程中所出現(xiàn)的任何失敗情況。在過濾日志后再將這些流程日志集中存入一個倉庫，并使用商務(wù)智能技術(shù)分析它們，我們可以從中提取到有關(guān)環(huán)境的信息，諸如以前的流程執(zhí)行質(zhì)量的高或低，然后使用這些信息來解釋這種情況出現(xiàn)的原因以及預(yù)測在運行流程時可能出現(xiàn)的問題。我們在本文使用了一個非常高級的用戶導(dǎo)向型的性質(zhì)觀念：我們假定讓（商業(yè)或IT）用戶來描述他們關(guān)心的方面，一般來說，這些正是他們想要分析和估計的性質(zhì)。

對于自動化或半自動化地管理業(yè)務(wù)流程性質(zhì)來說，此BPI工具有如下功能：

－分析：BPI允許用戶從業(yè)務(wù)和IT角度來分析整個流程的執(zhí)行。IT分析人員會對詳細的低層次的信息感興趣，諸如每個節(jié)點的平均執(zhí)行時間，或者資源排隊的等待時間。而商業(yè)用戶則對高級信息感興趣，諸如“成功”的流程執(zhí)行數(shù)量，或者是那些未能符合用戶所指定的服務(wù)級別協(xié)定(SLA)的流程的特征。除了提供一系列報告功能，BPI也大大地幫助了分析人員尋找其感興趣的流程的執(zhí)行行為出現(xiàn)的原因。

－預(yù)測：BPI可能起源于預(yù)測模型，并且可以將這些模型運用到流程的運行上，以此鑒別可能出現(xiàn)的特殊或未預(yù)期行為。正如在分析一例中，預(yù)測可以在IT層生成（例如，預(yù)測執(zhí)行流程時是否涉及到一個特定的計算機應(yīng)用程序），也可以在商業(yè)層生成（例如，預(yù)測一項服務(wù)實現(xiàn)后是否符合既定的服務(wù)級別協(xié)定(SLA)）。

－監(jiān)控：BPI能夠監(jiān)控正在運行的具體流程，及對其進行分析，并且在出現(xiàn)不尋?；蚍瞧谕麪顩r時提醒用戶。用戶可以觀察系統(tǒng)、流程、服務(wù)及資源的健康狀態(tài)。此外，用戶還可以定義關(guān)鍵事件（警報），如果這樣的關(guān)鍵事件發(fā)生了，BPI可以依據(jù)用戶的選擇提醒他們。

－控制：以流程監(jiān)控和預(yù)測為基礎(chǔ)，BPI可以與BPMS聯(lián)手避免（或減少）預(yù)測中的和實際的質(zhì)量降級（的影響），尤其是避免違背服務(wù)級別協(xié)定。

在開發(fā)一個BPI解決方案時，出現(xiàn)了很多挑戰(zhàn)，諸如：

－識別能提供上述功能的機構(gòu)體系和技術(shù)，以及理解如何應(yīng)用或調(diào)整這些技術(shù)來實現(xiàn)我們的目標。

－能夠?qū)α鞒躺虡I(yè)層的定性分析其概念及標準下定義。

－制定一些方法，這樣專家們在使用工具及提取他們所需的信息時能輕而易舉，甚至還不用寫任何代碼。

－理解如何與BPMS以及與用戶們合作，這樣可以及時地報告和調(diào)整關(guān)鍵情況。

對于一個旨在開發(fā)商務(wù)智能技術(shù)及工具的大型研究工作來說，它研究的技術(shù)及工具是被用來監(jiān)控、管理、分析、以及優(yōu)化整個電子商務(wù)，涉及到從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器到后端應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)的方方面面，而業(yè)務(wù)流程智能只是其中的一部分。在本文后部分，我們將把這個研究領(lǐng)域稱為商務(wù)系統(tǒng)智能，或簡稱為BSI。一個BSI解決方案對于許多公司來說當然是特別有用的，但是它的設(shè)計及開發(fā)卻是一個極其復(fù)雜的工程。然而，問題可以用一種分離與征服方式提出，首先單獨提出每一類業(yè)務(wù)系統(tǒng)組件（例如，應(yīng)用服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺），然后制定出一個完整的集成化方案。我們已經(jīng)設(shè)計并開發(fā)出了最初的方案，之所以這個方案“僅僅”著力于業(yè)務(wù)流程管理有兩個原因，一是因為它非常有價值并且適用性很廣，其次是因為我們具有必需的知識、專業(yè)、以及能獲悉用戶的需求及其信息，這對于設(shè)計和開發(fā)這樣一個系統(tǒng)有著至關(guān)重要的作用。
 

2.流程模型和流程日志

本節(jié)簡要介紹了流程模型和流程執(zhí)行日志。特別地，既然我們是在BPMS上建立BPI工具套件，我們將介紹惠普流程管理器(HPPM)的流程模型和執(zhí)行日志結(jié)構(gòu)。然而，同樣的概念和技術(shù)也適用于其它的BPMS。

在HPPM中，一個流程被描繪成一個定向圖，圖中有五個不同種類的節(jié)點。

－工作節(jié)點代表了行為（也被稱為服務(wù)），在執(zhí)行中被分配到一個人工式或自動式的資源上。

－路由節(jié)點是決策點，它們依據(jù)一條路由規(guī)則將執(zhí)行命令傳送到各個節(jié)點上。

－事件節(jié)點代表了流程中的關(guān)鍵點，此流程中一個事件被其它的流程所請求。

－開始節(jié)點代表了流程的進入點。在一個流程中只允許有一個開始節(jié)點。

－結(jié)束節(jié)點代表了終止點。

圖中的弧表示了節(jié)點間的執(zhí)行關(guān)系：當一個工作節(jié)點的執(zhí)行完成時，輸出弧就“結(jié)束”了，而和此弧相連接的另一個節(jié)點被激活了。根據(jù)這個路由規(guī)則，至路由節(jié)點的輸出弧反而是結(jié)束掉了。例如，圖1展示了批準流程的過程。在圖中，正方形代表了工作節(jié)點，菱形是路由節(jié)點，三角形代表了開始和結(jié)束節(jié)點，而五角形代表了事件節(jié)點。

我們可以用幾個例子來描述一個流程的定義，并且這些例子可能是同時互動的。

每一個工作節(jié)點都與一個服務(wù)種類相關(guān)，它描述了當執(zhí)行一項工作需調(diào)用資源時如何選擇這樣一個資源（或資源群）的邏輯。該服務(wù)也描述了調(diào)用資源的口令及工作結(jié)束時所反饋的參數(shù)。一些工作節(jié)點可能與相同的服務(wù)描述有關(guān)。諸如，圖1中確認買方與修改或取消節(jié)點都與服務(wù)描述發(fā)送_電子郵件有關(guān)，都由電子郵件_服務(wù)器執(zhí)行（兩種情況都是向一個用戶發(fā)送電子郵件）。

當一個工作節(jié)點即將要被執(zhí)行時，BPMS讀取相應(yīng)的服務(wù)描述，執(zhí)行與服務(wù)描述相關(guān)的資源選擇，并將這些工作列入資源工作表。資源周期性地連接到BPMS上，選擇一個分配給它們的工作（或者這些資源是一群），并執(zhí)行它。

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