酒店執(zhí)行力初探

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?? ? ?目前“執(zhí)行力”是酒店管理中的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，有研究表明，在企業(yè)成功的要素中，決策占30%，而執(zhí)行力則占60%，其它的要素共占10%，故很多酒店也紛紛開(kāi)始進(jìn)行執(zhí)行系統(tǒng)建設(shè)及加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行者的培訓(xùn)，但一個(gè)不可否認(rèn)的現(xiàn)實(shí)是，到目前為止，很多酒店員工的執(zhí)行力并沒(méi)有得到有效提升，個(gè)中的癥結(jié)何在呢？在此，我們對(duì)酒店執(zhí)行力作一些簡(jiǎn)要分析：
一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀
執(zhí)行力就是要執(zhí)行有力，但可悲的是，就目前而言，“執(zhí)行不力”卻是我國(guó)酒店業(yè)普遍存在的問(wèn)題，是造成很多酒店關(guān)門(mén)大吉的重要原因。酒店執(zhí)行不力的表現(xiàn)形式可以分為以下三種：
（一）個(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為權(quán)威或權(quán)力，一切全憑酒店老板說(shuō)了算，單純依靠酒店的傳統(tǒng)和習(xí)慣進(jìn)行管理，忽視制度建設(shè)，或者雖有一些制度，但卻常常被無(wú)情地踐踏，個(gè)人凌駕于制度之上，制度也形同虛設(shè)，酒店的管理還停留在較原始的“人治”層面上，無(wú)“法”可依。
（二）制度很健全，人事管理、前廳管理、餐飲管理、銷(xiāo)售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但常常是愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對(duì)一些突發(fā)問(wèn)題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不力，不能有效地執(zhí)行解決問(wèn)題的方案，可謂是有“法”不依。如2003年“非典”期間，面對(duì)突如其來(lái)的侵襲，很多酒店要么束手無(wú)策，要么反應(yīng)緩慢，倉(cāng)促出臺(tái)了一些應(yīng)對(duì)措施也沒(méi)能堅(jiān)持執(zhí)行下去，導(dǎo)致了很多酒店不得不關(guān)門(mén)大吉，2003年，竟成了酒店行業(yè)的“滑鐵盧”。
（三）有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店自身的種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問(wèn)題越來(lái)越突出，很多酒店企業(yè)都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場(chǎng)定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營(yíng)效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒(méi)有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。
二、酒店執(zhí)行力的誤區(qū)分析
（一）執(zhí)行系統(tǒng)的六大誤區(qū)分析
由于主客觀因素的制約，很多酒店的執(zhí)行系統(tǒng)存在這樣或那樣的誤區(qū)，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、政出多門(mén)。一會(huì)總經(jīng)理辦公室出臺(tái)一個(gè)文件，一會(huì)人力資源部出臺(tái)一個(gè)管理規(guī)定，一會(huì)餐飲部又制定了本部門(mén)的儀容儀表規(guī)范……，政出多門(mén)，制度與制度之間相互打架。出了問(wèn)題，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，一會(huì)這個(gè)部門(mén)說(shuō)了算，一會(huì)那個(gè)部門(mén)了算，看起來(lái)誰(shuí)說(shuō)了都算，實(shí)際上誰(shuí)說(shuō)了都不算，相互之間“玩太極”。
2、重點(diǎn)遍布?！斑@次會(huì)議重點(diǎn)要解決22個(gè)問(wèn)題，其中關(guān)鍵的問(wèn)題有9個(gè)”，經(jīng)常聽(tīng)一些部門(mén)的主管或經(jīng)理說(shuō)類(lèi)似的話(huà)，乍一聽(tīng)很有道理，對(duì)哪個(gè)問(wèn)題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來(lái)的那么多重點(diǎn)問(wèn)題？急需解決的充其量也就兩三個(gè)，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)！“假作真時(shí)真亦假，無(wú)為有處有還無(wú)”，真假重點(diǎn)混合在一起，令下屬無(wú)所適從，眉毛胡子一把抓，肯定會(huì)影響到執(zhí)行力的力度與效果。
3、苛求完美。這是酒店的管理者容易忽視的一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式，比如你要求供貨商供貨的價(jià)格最低、質(zhì)量最好、服務(wù)最優(yōu)、供貨最及時(shí)，押款時(shí)間還要長(zhǎng)，那么你的采購(gòu)人員可能窮其一生也找不到你多要求的供貨商，因?yàn)槟阒贫ǖ倪@個(gè)“完美”的標(biāo)準(zhǔn)，他根本做不到。
4、忽視細(xì)節(jié)。人常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開(kāi)始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說(shuō)法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個(gè)淋浴，上床要休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會(huì)做何感想呢？再比如，一個(gè)餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿(mǎn)是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？我們?cè)囅胍幌拢瓦@么一個(gè)好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。
5、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺(tái)不嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒(méi)有可行性；如一酒店要求，每一位員工都必須要經(jīng)戶(hù)籍所在機(jī)關(guān)開(kāi)具“無(wú)犯罪證明”方可錄用，乍一看合理，但試行了一段時(shí)間，覺(jué)得不行，那就改！再比如，某酒店的工資體系，改革了以后，有部分員工不滿(mǎn)意，鬧情緒很?chē)?yán)重，管理者就再調(diào)整，調(diào)整完了，覺(jué)得不夠嚴(yán)謹(jǐn)，下次發(fā)工資接著再改變方案，如此，每月調(diào)整一次工資方案，讓員工無(wú)所適從。
第二種情況是酒店過(guò)于“好學(xué)”看社會(huì)上流行什么就引入什么，今天搞ISO9000體系認(rèn)證，明天搞“顧客化自主化管理”，后天又搞“5S”，過(guò)不了幾天又要?jiǎng)?chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”……，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。
6、機(jī)制失靈。特別是激勵(lì)機(jī)制的失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無(wú)所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力，其主要的表現(xiàn)形式有兩種，一是考核A，獎(jiǎng)勵(lì)B，即對(duì)A進(jìn)行嚴(yán)格考核，但把獎(jiǎng)勵(lì)給了實(shí)際沒(méi)被真正考核到的B ，這就給員工一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為“會(huì)干的不如會(huì)說(shuō)的”，以后只要在投機(jī)取巧上下功夫，善于做一些“眼皮子”活，反而更容易受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。二是只獎(jiǎng)勵(lì)成功者，不獎(jiǎng)勵(lì)失敗者。這樣的激勵(lì)機(jī)制將會(huì)導(dǎo)致“只重視結(jié)果，不重視思想”，讓部分人產(chǎn)生“成者為王敗者為寇”的消極思想，逐漸加劇“無(wú)所謂”文化的形成，挫傷酒店的執(zhí)行力。