企業(yè)級(jí)CRM的普及率大致不超過(guò)20%

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與ERP大局已定不同，電商CRM的爭(zhēng)奪仍然充滿變數(shù)。即便是占到這個(gè)市場(chǎng)10%甚至20%的份額，CRM軟件服務(wù)商卻在“危機(jī)感”中前行。

顯然，隨著越來(lái)越多的電商退出規(guī)模競(jìng)賽，專注零售、注重客戶維系的企業(yè)主們對(duì)CRM的需求開始旺盛。“2013年可能是定格局的一年。早在成立之前，很多業(yè)內(nèi)人士就預(yù)測(cè)，數(shù)據(jù)分析和客戶管理會(huì)是爆發(fā)的方向。據(jù)說(shuō)淘寶商家事業(yè)部2013年主推的服務(wù)也是CRM。”

問(wèn)題在于真正爆發(fā)的時(shí)候，最早的“玩家”是否能繼續(xù)保持領(lǐng)先。

宋向平認(rèn)為，數(shù)云在做細(xì)分市場(chǎng)所面臨的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)是：目前電商中，企業(yè)級(jí)CRM的普及率大致不超過(guò)20%。與ERP軟件服務(wù)類似，企業(yè)級(jí)的CRM不是淘寶式的小工具、小應(yīng)用，而是貫穿企業(yè)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)、接觸點(diǎn)體系的管理工具，價(jià)格通常在在幾萬(wàn)塊錢級(jí)別，真正能承受起的商家數(shù)量在1萬(wàn)到2萬(wàn)家之間。而目標(biāo)客戶之下，大量年銷售額幾百萬(wàn)以上的腰部賣家，至少幾十萬(wàn)的量級(jí)，幾乎是大客戶規(guī)模的10倍。一旦有針對(duì)這個(gè)區(qū)間的產(chǎn)品形態(tài)誕生，不僅會(huì)侵占中下游客戶，還會(huì)反噬上層市場(chǎng)。

因此，雖然在數(shù)云的客戶名單中不乏杰克瓊斯、七匹狼、GXG、裂帛、韓都衣舍、七格格、寶潔這樣的大品牌，但由于大量的市場(chǎng)尚未被真正挖掘，數(shù)云還沒有十足把握確保江山穩(wěn)固。

“這個(gè)客戶群體今年形勢(shì)尚不明朗，有可能是下一次將我們掀翻。正像我們搶在傳統(tǒng)的軟件廠商之前，卡位1到2萬(wàn)商家市場(chǎng)一樣。有人會(huì)搶在我們之前，形成威脅。”宋向平對(duì)于未來(lái)CRM市場(chǎng)判斷是，水出一孔：業(yè)務(wù)向下沉?xí)r，越細(xì)分、越專注、越有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，所推出的產(chǎn)品，越有競(jìng)爭(zhēng)力。正如Oracle、IBM等傳統(tǒng)軟件商做到3萬(wàn)至5萬(wàn)元級(jí)別的產(chǎn)品時(shí)，理應(yīng)不如數(shù)云這樣的CRM提供商來(lái)得專業(yè)。

故而，宋向平認(rèn)為，越貼合賣家，業(yè)務(wù)越往下沉，就越能守住市場(chǎng)。沉得有多靠下，就有多安全。“甚至有可能下沉到一定程度就能覆蓋掉十幾萬(wàn)的腰部客戶，服務(wù)、價(jià)格匹配市場(chǎng)需求，成本可以hold住。”

至于如何下沉，下沉過(guò)程中會(huì)遇到怎樣的阻力，宋向平向億邦動(dòng)力網(wǎng)分享了以下觀點(diǎn)：

首先，目前還沒有企業(yè)專門針對(duì)中下游客戶市場(chǎng)在做CRM。為什么？

一方面，真正好的團(tuán)隊(duì)不一定有好的機(jī)會(huì)，也未必能預(yù)見到這個(gè)機(jī)會(huì)。

另一方面，即便機(jī)會(huì)客觀上存在，不意味著能夠成為生意（商業(yè)模式），業(yè)務(wù)往下走，理論上是成立的，規(guī)模足夠大，價(jià)格可以更低，只要服務(wù)、銷售做到足夠的輕，就能賺錢。“但是不是真的存在，還要考慮運(yùn)作模式、產(chǎn)品、軟硬件成本、運(yùn)維成本、銷售推廣成本……”

所以，模式在不在，要看公式是否成立。

其次，數(shù)云在試圖向下層市場(chǎng)切入的時(shí)候，過(guò)去倚重優(yōu)勢(shì)往往可能成為“劣勢(shì)”。

譬如，數(shù)云的優(yōu)勢(shì)是①產(chǎn)品比較高端，自上而下的推進(jìn)。圍繞幾千家頂級(jí)電商客戶，采用比較先進(jìn)的架構(gòu)和軟件，拿掉傳統(tǒng)CRM的多余功能，把產(chǎn)品做得更輕更聚焦。②產(chǎn)品靈活性和自動(dòng)化程度高，非常符合頂級(jí)賣家想法多、樂于創(chuàng)新的特點(diǎn)。③開拓市場(chǎng)階段，依靠服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)客戶水平差異。據(jù)宋向平介紹，數(shù)云已建立了30人的實(shí)施顧問(wèn)，幫助客戶培訓(xùn)。

但上述特點(diǎn)衍生的問(wèn)題是：產(chǎn)品太強(qiáng)太靈活，高端賣家覆蓋完畢，再往下走，匹配產(chǎn)品的客戶越來(lái)越少。到了一定的臨界點(diǎn)后，就是兩種不同的產(chǎn)品形態(tài)，運(yùn)營(yíng)模式截然不同。

與此同時(shí)，實(shí)施成本過(guò)高，有可能造成產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的入不敷出。“幾萬(wàn)塊錢的軟件還可以配上銷售去賣，但再往下降一個(gè)級(jí)別的時(shí)候，就不能走銷售去賣了。否則意味著虧損。只能靠線上的方式、平臺(tái)化的方式去推廣。線上訂購(gòu)線上轉(zhuǎn)化。”

為此，宋向平的看法是，數(shù)云在下一階段如要打好這場(chǎng)“客戶保衛(wèi)戰(zhàn)”，有兩條可走：

一是提前布局，推出與這個(gè)市場(chǎng)相符的產(chǎn)品和方案。這也意味著，在公式不成立的時(shí)候，數(shù)云有足夠的承受時(shí)間，甚至在戰(zhàn)略層面可以形成產(chǎn)品漏斗，打平即可接受。

當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，CRM廠商要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改造，從而實(shí)現(xiàn)更輕、更低的實(shí)施成本，抓每個(gè)客戶服務(wù)的成本。“產(chǎn)品在剛推向市場(chǎng)時(shí)，主要在做產(chǎn)品核心功能，很多體驗(yàn)的東西往后放，用服務(wù)去彌補(bǔ)。當(dāng)產(chǎn)品主體框架承受到一定程度的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品做體驗(yàn)的優(yōu)化，更加自動(dòng)化的實(shí)施，來(lái)降低服務(wù)成本，形成反哺。”

另一種選擇是，專注于大賣家、大品牌商，滿足其越來(lái)越精細(xì)化的需求，即開發(fā)一些定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

宋向平認(rèn)為，定制化是數(shù)云一定要做的市場(chǎng)。“跟公司定位有關(guān)，不能完全依賴平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。其實(shí)個(gè)性化產(chǎn)品也有標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。第一個(gè)項(xiàng)目定制化3個(gè)月，第二個(gè)項(xiàng)目就2個(gè)月，以此類推，最終演進(jìn)成個(gè)性化配置，產(chǎn)品化，能夠適應(yīng)大企業(yè)的需求。”

這個(gè)環(huán)節(jié)中，數(shù)云可以讓產(chǎn)品價(jià)格回歸原點(diǎn)，在這個(gè)區(qū)間，與傳統(tǒng)CRM廠商正面交鋒。數(shù)云的底氣在于，在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中脫穎而出的軟件廠商，與傳統(tǒng)CRM廠商相比，具備價(jià)格和效率的優(yōu)勢(shì)。“用幾萬(wàn)塊錢革傳統(tǒng)CRM的命，成本壓力會(huì)造成自己也活不了。所以，真正的價(jià)格有可能比幾十萬(wàn)上百萬(wàn)低50%。”

宋向平向億邦動(dòng)力網(wǎng)表示，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)更加商業(yè)化，相對(duì)穩(wěn)健，風(fēng)險(xiǎn)低，且能夠掌控選擇權(quán)。因此，企業(yè)級(jí)的CRM一定要朝著這個(gè)方向前進(jìn)。